CRM的现在做种类繁多，如果都需要写规则和类型意义绑定，维护成本会非常高。这种情况，我们如何处理？来看看作者分享的经验，希望可以帮到大家。

很多的大型公司，为了分散核心业务受到市场、政策冲击的潜在风险，同时也可以借助自身核心业务的资源优势，延伸产业链，探索更多的市场机会，一般会划分不同业务板板块，也就是我们常说的业务线。

业务线与组织架构往往会出现平行交叉的情况，相互关联，又不完全相同。我们以下图举例：

CRM系统是为公司的业务服务的，所以在CRM内部同样也需要划分业务线。我对于业务线的定义是，服务于特定客户交易或商业目标的商品和服务的集合。

以保险业务举例，短险新单业务是希望能够通过线索促成成交新的短险保单；短险催缴业务的目标是通过线索促成对历史短险保单的续保续费；长险新单业务，是希望通过线索促成成交新的长险保单。一般情况下，不同的业务线会由不同的人负责，同时，不同的地区也会有地区负责人。组织架构维度的负责人，主要负责针对于内部销售坐席的人员管理。业务线维度的负责人，主要负责自己业务线内的线索的分配与管理。

因此，在某种程度上，不同的业务线甚至也可以认为是一个小的独立的crm子库，业务负责人可以在业务线内，定义自己的线索分类、分发规则、分配规则。

一、线索冲突的解决

我所负责的CRM系统，在产品设计之初，之所以会定义业务线和线索分类，核心是为了解决线索冲突的问题。线索冲突主要分为两类，一种是同一个业务内的线索冲突，另一种不同业务之间的线索冲突。

1. 同业务线内的线索冲突

同一个业务线内的线索冲突，主要是在比较短的一个时间区间内，基于不同的线索分发规则筛选出了同一个客户的信息，但是却是两种类型的线索，在线索运营过程中，我们应该将这个客户视为哪种线索类型。

同样以保险业务举例：用户在11:30生成了一条百万医疗险的待支付订单并没有支付，以百万医疗待支付线索进线。然后11:35该用户又浏览了一款意外险产品，以意外险浏览线索进线。“待支付订单”的用户行为深度比“页面浏览”高很多，更高的行为深度代表了不同的用户购买意愿，反应了线索的质量。一方面，线索类型和质量决定了分配策略，也影响坐席话术和出单流程；另一方面，分配时的线索的质量也反映了出单难度，最终与绩效结算时的佣金关联。

为解决业务线内线索冲突的问题，我对支持业务对不同线索类型定义线索等级，线索等级定义的数据依据，主要是成交转化产出数据，与线索的质量和成交系数线性正相关。

同一个客户短时间内产生多条线索数据时，我们可以记录下每一条更新行为，但是，线索类型是否需要更新，则由线索类型的等级来决定。低等级的线索类型理论上不允许覆盖高等级线索类型，而高等级或同等级的线索，则可以支持update线索类型。这样，在线索分配时，我们原则上是可以基于最高价值的线索类型进行分配，同时解决了同业务线内线索冲突的问题。

2. 不同业务线之间线索冲突

不同的业务线之间，由于业务目标不同，客户的线索在理论上应该是互不影响的。

比如，某公司有基金和保险两块业务，5月10号，因为用户浏览百万医疗险产品生成了线索，我们将线索分配给了短险业务线的A坐席，A坐席可以跟进这条线索15天。在5月20号，用户因为理财需求，浏览了某基金产品，因为业务的商业目标不同，我们可以再生成独立的线索，将其分配给另一个B坐席。

但是，一些场景下，两个业务线之间也可能存在竞争关系，这个时候就需要一些竞争规则，来解决业务线之间的线索冲突。比如，我们认为长险业务客户的重要程度要高于短险业务线，如果长短险业务同时由两个坐席跟进，可能会导致对于客人的过度打扰，丧失掉出单机会。所以当长险业务的销售正在跟进某线索时，短险业务线就需要屏蔽该线索的进线。

业务线的竞争关系，可以是业务线维度的单向竞争规则和双向竞争，可以是A业务线某个线索类型针对于整个B业务线的竞争或者A业务线某个线索类型与B业务线另一个线索类型的竞争。业务线之间的竞争规则，是基于公司整体运营策略，凌驾于业务线管理之上，所以，业务线的竞争规则需要更谨慎地确定。

二、运营规则配置的主键

几乎所有的系统内运营规则，都需要依赖业务线+线索分类进行配置。

分配规则

业务线、线索的分类，是分层分配的基石：在不同的业务线下，不同类型的线索分配给不同类型的坐席或分配给不同的自动化任务。

回收释放规则

不同业务线、不同类型线索的回收释放规则存在较大的差异性。需要比较长周期转化的业务或者优质线索等，理应也需要更多的线索有效时间，给坐席时间周期去做转化。

产品推荐规则

不同的业务线下，能够售卖的产品本就不同。而不同线索类型，也意味着用户不同的产品偏好、价格偏好。高价值类型线索可以推荐高客单价产品，也可以根据用户浏览产品的类型，来决定推荐用户什么样类型的产品。

坐席SOP

坐席的服务流程，其实也取决于线索的类型。留资用户、待支付用户、已支付用户、风控砍单用户，服务流程话术也有显著差异，甚至是服务流程的阶段数量也各有不同。

佣金结算规则

由于不同业务线下，能够带来GMV和利润不同，佣金结算在不同业务线下会有显著的差异。而不同类型的线索，由于其价值不同，导致成单难度也有差异，所以在佣金结算时，也会根据线索类型，区分佣金结算的系数。

质检规则

不同的业务线、线索类型，在质检策略，抽样策略也会存在差异性。比如某类高风险线索或者某些测试类型的线索，在质检抽样策略上，可能就会抽取更多比例的case。分配质检case时，也会让更资深的质检去负责。

坐席能力分层规则

坐席价值分层的核心数据基础，自然就是GMV。但是同样的，与佣金结算类似，由于线索出单难度的差异，在做坐席能力分层时，能力系数同样也需要考虑线索类型。

三、结语

crm场景的线索类型繁多，也就导致了，如果每一条规则都需要去和线索类型一一绑定，维护调整成本可能也比较高。所以，如果有些场景下的规则变动比较频繁，是可以考虑在规则和线索之间，通过数据实现一些自动匹配关系，最后由运营人员的手动调整后，确认规则。这样能够适应业务的快速变动，提高运营人员的工作效率。