怎么做好客户旅程编排这个动作？这篇文章里，作者针对客户旅程编排的运作逻辑部分做了详细解读，一切来看看吧，或许会对你有所启发。

在实施编排之前先完成营销自动化，这是我一直倡导的行动路径。关于客户旅程编排，之前写过的几篇文章也建议看看，这样对于这篇文章会更有启发。

• 个性化客户旅程不仅仅是营销自动化
• 投资客户旅程编排（CJO）之前你应该了解的 6 件事
• 什么时候是启动旅程编排的最佳时机呢？
• 什么是实时交互管理 (RTIM）？

Okay，了解完一些关于客户旅程编排与营销自动化，在什么时机开始以及以何种方式开始之后，我们在接下来会进入关于客户旅程编排的运作逻辑的部分。

那我们就开始吧～

一、客户旅程编排的定义

客户旅程编排（Customer Journeys Orchestration，CJO）我认为是一种通过人为或系统干预的方式，让客户在行动路径上贴合品牌预设动线的技术。

人为或系统干预的方式，因为我们在获得体验的场景会涉及到线上和线下，有很多体验的交付环节是会在线下的服务场景当中发生，那么这个时候主要依赖的就是人来影响和引导客户的行为和体验。

一般会包括：

1. 通过人际交往和沟通技巧来理解客户需求，提供个性化服务；
2. 通过培训和教育客户，帮助他们更好地理解产品或服务；
3. 在零售或体验中心，通过人员引导和现场互动，引导客户沿着品牌期望的路径行动。

系统的部分，是指通过技术和自动化工具来影响和引导客户的行为和体验。就主要是：个性化推荐、营销自动化、聊天机器人和虚拟助理，在交互设计上也会有用户界面优化等等。

• 个性化推荐：通过数据分析和算法，为客户提供个性化的产品推荐和内容，引导他们沿着预设的路径行动。
• 自动化营销：通过自动化营销工具，根据客户的行为和反应，发送定制化的电子邮件、通知或优惠，促进客户采取特定行动。
• 用户界面优化：通过优化网站或应用的用户界面，使之更符合客户需求和品牌目标，从而引导客户的浏览和购买行为。
• 聊天机器人和虚拟助理：通过自动化的聊天工具，提供实时的客户支持和引导，增强客户体验。

二、客户旅程编排的“旅程 VS 场景”

马里奥应该大家都玩过。

在玩马里奥游戏的过程中，会遇到非常的关卡和障碍，还有时不时跑出来的“慢慢龟”。想要高分通关，我们会被金币吸引，一路上多吃金币。还有奇诺比奥超级蘑菇，吃到就可以获得身体变大的能力，获得多一格血。

从马里奥的游戏里面，我们可以关注两个内容，旅程和场景。

这两个内容所延展出来游戏的两个玩家目标。一个是大的目标，突破重重的关卡，最后救出公主。一个是小的目标，关关难，玩家还是需要一关一关地过，才有机会见到公主。

通过这个例子，我们抽象到客户旅程编排这件事情来看的话，大概就是这样一个图。

所以，我们在客户旅程编排的时候，在整个旅程的视角下，是要去平衡感受，创造峰值体验。

而在场景的视角下，我们注意看在一个场景与场景之间会有一个前进的箭头，在箭头之间会存在警告、暂停、中断等情况的发生，我们要在每个场景中当客户感知、行为上有障碍的时候，需要给客户提供线索、道具，给他们开启下一个关卡的钥匙。

核心是在推进进程，达成每一个每一个小的目的，关注的是场景与场景之间衔接的问题。

三、客户旅程编排的小案例

和大家分享一个我们在做订阅作者流程中的小案例。

用户场景是这样的，游客进入社区查看文章，发现某位作者的内容是工作中需要的，想订阅下这位作者的动态。

当他操作订阅时，由于他还没完成登录，会被系统检查要求先进行登录。噼里啪啦一顿操作之后，用户成功登录了。

最后，在用户登录之后，并没有继续操作订阅。

这里面主要的原因是人的注意力是有限的，只要有噪音干扰的加入，人是很容易被噪音带着走，而忘记自己本来是要干嘛的。

你回忆一下，最开始用户看文章的过程中他的目的是订阅；在登录的时候，可能是等待验证码、完成个人信息、更换自己喜欢的头像。登录完成之后，用户在场景下目的已经被改变了很多次。

所以，在这里我们用旅程编排的逻辑来处理的话，我们是会关注客户原始的目的是什么，然后在推进进程的过程中，围绕着这个目的展开一系列的内容，甚至在适应的环节以意图预判的方式辅助用户完成目的。

这里可能的一种旅程编排思路，由于用户处于游客状态下点击订阅作者的情况下，触发登录流程，那么在完成登录之后，我们可以通过系统帮用户把登录前的用户操作延续下来，自动完成订阅作者的操作。

这时候，大家可能会产生疑问，这个和客户体验旅程地图有什么区别呢？感觉是一件事情呀！我们要把视角从只关注线性、连贯的客户旅程，转变为关注客户旅程上的非线性、不连贯的部分，不断去推进进程，甚至推进至转化环节。

客户体验旅程地图会帮助你发现在登录环节有没有问题，它帮助你发现不了“订阅作者”与“登录”之间的关系，如果按照线性、连贯的客户旅程来思考编排问题，这样会缺乏上下文情境的内容，丢失在不同场景的交互中客户所希望达成的目的。

前面讲了这么多，稍微回顾总结一下。

旅程编排是关注在场景下，客户是否达成该场景下的目的；还有场景与场景之间的串联，是否有引导客户下一步最佳行动。

四、客户旅程编排 ROX 的最短路径

在客户旅程的上，随着数字化营销崛起，传播推广于销售渠道趋于合一。不管是电商平台还是直播间带货，这些就具备媒介功能的购物方式都实现了“所见即所得”，每一个触点都成为了渠道。

客户旅程编排无非只有 2 种逻辑：一个是推进进程、一个是缩短路径。

种草让数据和内容先于商品生产表达了需求，这重构了生意经营的部分链路。亚马逊的一键购买，缩短路径，改变以往的线性旅程链路；直播电商、淘宝拍照购、猜你喜欢，拼多多不设计购物车等等。

如果旅程太长，也可能会导致客户放弃购买。要分析每个阶段，了解客户在其中花费了多少时间。如果某个阶段花费的时间太长，我们需要采取措施来缩短旅程，提高效率。

另外通过旅程编排的设计，其实是有机会把客户从原本要经历的多个步骤精简为几个甚至一个步骤，这样就可以大大减少每个步骤的过程中，可能出现的损耗，专注于提升核心环节的转化率。

我认为这是在 AI 迅速发展的进程中，作为体验从业者需要灵活变通的策略思维。通过这些客户旅程编排的步骤，我们可以更好地理解客户旅程，提供更好的客户体验，并改进我们的营销策略。

以上。