业务数字化后的最大变化，即留痕与规范，而这一变化容易让系统操作者有所不满，并将数字化系统带来的“不便”归咎为系统“不好用”。怎么去理解并解决数字化系统的“不好用”呢？这篇文章里，作者尝试梳理数字化系统“不好用”的4个真相，一起来看。
系统是业务的数字化的表现形式。
有系统之前，沟通基本靠吼，对规则的弹性极高，没有规则可以现定，有规则可以通融，这是人和人之间的游戏。
有系统之后，哪怕同事就坐在你旁边，你们也要通过系统来交换信息，且交换的是系统定义好的标准信息。
留痕，规范，这就是业务数字化后的最大变化。
这也是系统操作者心生不满的来源，留痕看上去有追责嫌疑，而规范就是没事找事。
把数字化等同于管理层不知道民间疾苦，只为追逐热点的项目，主观上把所有和系统有关的事情，都总结为“不好用”。
一系列的不好用反馈到公司，对管理层实施数字化的信心是严重的动摇。
今天我们一起来抽丝剥茧，认清“不好用”的四个真相，以此对号入座，夯实信心。
系统的操作者，通过使用系统产生数据，让公司内部得以留存数据，利用数据。
但对于操作者本身，由于受制于系统约束和业务限制，大概率会增加工作量。
无论系统再怎么重视用户体验，简化步骤，他们的工作就是比之前增加了，成为这次数字化损益方。
数字化是一次改革，势必有受益方有损益方，受益方说好用是自然的，损益方吐槽说不好用也是自然的。
对此我们要有心理预设，“无痛数字化”只是理想的伊甸园，说不好用再正常不过，它也不应该成为数字化信心的减弱器。
有一个小办法可以快速让你识别出受益方和损益方。
心中有数，未来损益方角色的声浪再大，也不会轻易动摇。
数字化会产生损益方，但确实又需要损益方操作系统，怎么让他们心甘情愿？
有人说，靠命令，靠规范，靠管理。
就个人经验来说，这些方式在一定程度内，有用，但不好用。
这些“外力”凌空而来，在执行层眼里就是短期要应付的事情。
下命令说每日要录入数据，但没有持续的检查机制，就会变成：检查就做，不检查不做。
什么时候管理者不再检查，录入就慢慢停止了。
而管理者的精力分配，来自于高层的关注方向，这就导致，数字化需要公司从上到下时时刻刻紧盯，成为了一个管理成本、执行成本极高的项目。
所以我们应该考虑另一种形式的驱动力——内力，让员工自发的使用系统。
把数字化作为辅助员工工作的工具，换句话说，就是“赋能”。
例如SCRM，通过统一企业内部的资料、话术，赋能销售更好的触达客户，并通过数据及时看到客户对资料的反应，调整销售策略。
这实实在在地为销售提供了帮助，解决了在销售过程中的遇到的不少问题，自然也比传统的CRM更受销售欢迎。
多说两句，数字化的初衷往往是为了解决数据问题，让管理者能实时准确的看到数据，更好地作出经营决策。但如果你的目标是数据价值，你就不能只考虑数据价值。
数据价值的前提，是员工操作系统来获得线上化的数据。而寄希望员工于操作系统，不可能只靠强制推行，势必要提升系统的工具价值赋能员工，也需要在过程中重塑流程改造协同价值。而这一切改造的最终结果，不仅是管理者得到了数据价值，也能形成更佳的客户价值。
有领导会说：数字化既然有损益方，那我们就要更重视用户体验，给他们提供好的使用感受。
然而在我做企业内部数字化的数年间，发现大家对于体验的要求是——没有要求。
不管是做管理模块，做工具模块，做数据模块，大家提出的都是功能需求而非体验需求。
不同于C端的产品，由于有同类型的产品映衬，用户对于那些“不同的”“多了一个步骤的”操作非常敏感。
在内部数字化系统中，绝大多数人对于体验既不敏感，也不追求。
和各个角色深度交流，引导着去聊和UI、交互相关的内容，次次都是相顾无言。
大家使用系统的目的很简单，就是要完成某件事情，这里点一下，那里点一下，次数多了就成为了膝跳反射，还谈什么体验呢。
如果是SaaS产品，可以在产品后期，适当投入精力在交互体验上，但如果只服务于内部用户，交互体验只应该是蛋糕上的樱桃，做好蛋糕比放樱桃更加实际。
业务数字化，直接照搬线下流程到线上，看上去合理，但实际问题很大，甚至可以说最大的不好用就来源如此。
正如前文所言，线上的系统化是代码工程的产物，它规范，它非此即彼，它控制人的行为，它改动起来成本不小。
线下有弹性的的方式搬到线上，都要收敛为一套合乎系统逻辑的严丝合缝的操作规范。
如果业务本身就不合理，又没有适应系统作出改动，只会放大这样的不合理。
所以，使用系统做业务，势必要经过对业务流程的重新设计。
在这一过程，我们可以用：0-100-1000的三段式来进行流程重构。
0，是第一个阶段，是归零。
重新看待要线上化的业务，去梳理业务流程中涉及的角色，角色需要做的操作。
这一步可以由业务负责人操刀，无需考虑线上要怎么做，线下是怎么运行的，如何运行最合适就怎么写。
100，是第二个阶段，把所有场景分支重新补全。
这一步可以由产品经理和业务人员，通过现场重勘，面谈，问卷等方式，补齐线下可能遇到的各种异常场景。
1000，就是重新定义使用系统上要做什么事情。
这一步以产品经理为主，把一切角色，流程，操作落实到系统层面，并和业务达成一致。
思考：
最后呈现出每一个角色的新SOP，具体是什么职责，需要在哪些页面，以什么标准，做什么操作一目了然。
0-100-1000是一个简单的流程再造的步骤，需要产品经理和业务人员一起参与，业务上给全信息，陈述规则，产品上贴近系统，延续业务目标，考虑到系统的限制和优势，去重新进行流程设计。
以业务为核心，彼此做擅长的事情，尊重理解，这是业务流程再造的必要分工。
回顾本文。
首先，数字化项目中，要接受一定会存在损益方，要接受损益方吐槽的不好用。
我们可以通过给损益方提供工具价值，提升他们的内驱力，更好地推动数字化发展。
同时不过分期待用户体验对损益方的影响。
最后别忘了，在数字化之前，好好使用流程再造的3段式，在系统上线前就设计出匹配系统、切合实际的业务流程。
如果本篇文章对你有用，也期望我详细剖析数字化的2段7步法，请告诉我你的心愿。
我在参加人人都是产品经理2023年度评选，希望喜欢我的文章的朋友都能来支持我一下~
点击下方链接进入我的个人参选页面，点击红心即可为我投票。
每人每天最多可投30票，投票即可获得抽奖机会，抽取书籍、人人都是产品经理纪念周边&起点课堂会员等好礼哦！
投票传送门：https://996.pm/MZmXR
专栏作家
SaaS学姐，微信公众号：SaaS学姐，人人都是产品经理专栏作家。10年产品，专注B端，负责过行业头部SaaS产品并经历过完整的生命周期。熟悉金融、物流行业。
本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
此内容由惯性聚合(RSS阅读器)自动聚合整理，仅供阅读参考。 原文来自 — 版权归原作者所有。