在当今竞争激烈的商业环境中，B端客户服务的质量往往成为企业成败的关键因素之一。钉钉作为企业数字化体验服务的先行者，深知如何通过精准的客户洞察与贴心的服务设计，为不同行业、不同生命周期的企业提供定制化的解决方案。

钉钉的诞生源于客户共创，多年来我们也始终秉承着产品功能来源于客户需求的设计理念。当我们发现免费客户升级为付费客户后，由于其设计、开发能力的瓶颈，即便拥有了大量的定制化开放能力和工具，也并非所有客户都能让钉钉呈现出符合企业预期的效果。站在设计视角上，我们如何交付给客户一个符合其业务特征及诉求的应用呢？如何针对不同设计能力的企业，通过超级服务来解决客户在定制钉钉APP过程中遇到的问题呢？

接下来就以钉钉专属版的大客户超级服务为例，结合上图所述的三个环节来谈谈一场有效的toB客户服务是如何做的。

一、有效定位问题，洞察客户真实诉求

通常我们收到客户的问题是比较聚焦且直接的，例如针对设计上：“你们的「工作台」页面太丑，看起来很low”“这个模块这么大，我们不需要，能不能去掉……”；如果我们仅从这些问题出发，能根本的解决客户的问题且获得良好的合作关系吗？答案显然不是，我们应当专注于洞察客户真实的诉求，而非局限于问题本身。就需要弄清楚以下几个问题：

客户所处的行业特征

不同的行业对于设计风格的诉求千差万别，例如面向传统媒体行业的设计在内容可读性、排版、字体等用法上要更贴合纸媒的浏览阅读习惯，办事风格更为严谨等特征。如果不能和企业的风格相匹配，作为客户门户的“工作台”是难以被客户买单的。

客户所处的生命周期

钉钉的客户除了可以按照使用深度划分外，还可以按照免费阶段到付费阶段来划分。当我们的客户从免费进阶为付费后，作为客户第一感知的界面呈现，如果没有变化，就会引发客户的负面情绪，第一反应就是我的钱花哪了？

客户的角色的多样性

与C端客户的立场通常是统一的不同，B端产品卖给的是决策者，合作方是项目执行者，员工和管理者（包含决策者）是使用者。我们除了要理清楚不同角色使用时的痛点外，还要关注决策者是谁他们会为什么而买单，并如何协助客户的执行者向决策者进行汇报。

二、设计不要局限于问题本身，交付超预期的产出

当客户对你的产品提出投诉时，往往已经带有很强的负面情绪了。我们如何通过方案设计体现对客户的了解及重视，让客户认可设计专业度的同时获取其信任，对于设计师角色而言是有先天优势通过具象且及时的产出来维护客户关系的。

优先解决客户明确的问题

尤其体现在使用的效率、与客户办事风格、所处行业的风格匹配度上。通过前期的采风和各个使用角色的问题反馈，进行优化；以某传统媒体行业的“工作台”优化为例，我们做了如下优化：

通过洞察提出延展方案

如何让付费客户感知到和免费版的差异，以及凸显出企业拥有自己品牌APP的归属感，而非感受到依然在用的是钉钉。我们从实际使用者的视角出发，注册/登陆、使用办公应用、聊天等场景，对流程中页面的企业品牌/文化渗透提出了设计方案，旨在让客户对“专属的钉钉”有更强的归属感。从而觉得这钱花的值，一方面让决策者认为你懂他，另一方面让执行者有了更强有力的汇报素材。

通过客户故事做有效汇报并持续服务

对内的汇报我们往往很清楚针对汇报对象的特征、关注点并作出相应的阐述，但到了外部客户，我们往往会因为信息不足，和对组织关系不了解，在汇报过程中会难以引发对方的共鸣。因此将前期调研、采风的内容融入汇报中作为客户故事辅助方案的讲解，有效的将客户带入场景中，感受方案优点。

在交互层面

通过角色（Who），行为（What），价值（value）的三要素来阐述一个特定的角色是如通过新的设计完成这项工作的，并实现了什么价值。例如针对传统媒体行业，编辑的工作从稿库里选稿，到采编再到编辑完后看版，都需要在不同的业务系统中完成，除此之外在日常工作中还需要关注到公共信息、使用日常在园区工作的扫码、饭卡充值等服务。我们只有结合着实际使用者的使用路径，才能让客户认为你的方案是懂他们的。

在视觉层面

将对客户园区的采风、工作状态、视觉锤拍照记录下来，把对客户、工作场景的感受描绘出来，并传达给对方是如何应用在你的设计中的，这样更容易让客户产生情感共鸣，这同时也是他们希望给员工给访客传递的企业文化和感受，这样的方案更容易打动客户。

在聆听者的体验层面

在一次超级服务的走访中，我们会看到每个企业个性的问题，同时也会暴露出钉钉在提供产品和服务中的共性问题和机会。例如在近期的客户服务走访中，有决策者问到钉钉是否有一键消除小红点的功能，其实钉钉是有的，但出于办公场景并不想让用户遗失消息提醒的考虑，做的比较隐蔽。但在管理场景，管理者可能经常会被一些无效信息打扰，但我们并未对不同角色作出差异化设计。这也给了我们很好的产品思路。学会聆听，并持续的为客户服务，也会给其带来良好的体验。

写在最后

一场有效的B端客户服务，是建立在客户真实诉求洞察之上的，不要局限于客户的问题本身，而是基于洞察给出更全面的方案。在汇报中将方案的理念通过客户故事传递到位，并在和决策者的沟通中提取对产品优化有效的信息，持续的为客户服务，只有我们打磨好针对企业不同角色的每一个产品细节，才能将超级服务真正的践行于工作的每一个瞬间。