我们很多时候都在强调同理心在用户研究、在产品设计上的重要性，那么，怎么理解呢？或许我们可以从日常育婴任务中来找到相关思绪，并将其与用研、与用户反馈等方面联系对照，一起来看看本文的分享吧。

最近在总结，究竟如何能够客观完成用户调研，获取用户对产品的看法，以促使产品设计取得成功。在研读前辈的文章、图书和资料时，大家普遍强调同理心在连接客户、获取需求上的关键作用。

然而，同理心究竟是何物？它是否仅是在进行用户调研时需要学习的一种技能呢？我们的生活中是否存在适合理解同理心的切入点，从而帮助我们理解在产品设计中应该关注的要点呢？

用户研究当然是一门专业需要专门学习和训练的领域，但其中使用到的技能和思维源头应该是可以在日常生活中被观察到的。

一、养育婴儿与产品经理的共情之道

养育婴儿被广泛认知为一个需要高度同理心的任务。我们首先来观察一下婴儿的行为表现。

婴儿在饥饿时表现为强烈的哭喊，表达出生理需求的紧急性。在愉悦时，婴儿展现出欢快的笑声，表明其情感状态处于积极、满足的状态。而在面对恐惧时，婴儿通过身体的紧缩和嚎啕的大哭表达对外部刺激的负面情绪。在愤怒的情绪中，婴儿通过大声尖叫、振奋的手臂和踢腿，表达对于可能引起不满或挫折感的情境的反感和抗议。

由于婴儿受到年龄的制约，无法直接言语表达其需求，因此通过情绪来展示。这凸显了父母需具备高度的同理心，不仅能够理解婴儿的需求，还需通过提供诸如喂奶、换尿布、散步等手段来解决这些情绪。

从父母和婴儿的互动中可以观察到，满足、愉悦、不爽等情绪本质上是度量这对互动关系的刻度。

根据主观体验和心理效果的不同，我们可以将情绪划分为正向情绪和负向情绪：

• 正向情绪：正向情绪涉及积极、愉悦、满足和幸福等感觉。这些情绪有助于提高心理幸福感和生活满意度，同时对身体健康产生积极影响。具体表现包括但不限于喜悦、爱、安慰、满足、好奇等。
• 负向情绪：负向情绪包括消极、不适、痛苦和压力等感觉。这些情绪可能在面对威胁、挑战或者不愉快的经历时出现。尽管负向情绪有助于激发应对危险的生存机制，但过度或长时间的负向情绪可能对身心健康产生负面影响。具体的负向情绪包括但不限于焦虑、愤怒、悲伤、压力等。

在养育婴儿的过程中，父母可以采取措施，尽可能增强或让婴儿体验更多正向情绪，以有效帮助其缓解负向情绪。这可能包括提供温馨的环境、关爱的互动、适当的刺激和安抚措施等。通过积极干预，父母可以塑造婴儿的情绪体验，促进其健康的心理发展。

在产品经理进行用户调研时，常常发现客户的回答往往涵盖了情绪因素。由于客户可能对产品的熟悉程度较低或者缺乏与产品设计相关的知识，他们难以系统地表达他们的体验，因此需要产品经理具备高度的共情能力。产品经理应当能够敏锐地感受到客户在使用产品过程中可能产生的不适和愤怒情绪，并从专业技能出发提供深刻见解，以最终实现产品的优化。

客户所表达的负向情绪往往是产品可以改进的关键点，即用户痛点的所在。产品经理的任务之一是设计能够引发用户愉悦感的产品，或者能够有效缓解用户恐惧感的产品。因此，产品经理在产品设计中的核心目标之一是要么提供极致愉悦的产品体验，要么设计能够帮助用户抵御恐惧的产品。这两者都是为了满足用户需求，提升产品的吸引力和用户体验，从而达到优化产品的目的。

当然在toB的产品设计中，用户个体的愉悦感通常并非首要关注点。toB产品的业务链路通常复杂且繁琐，许多流程是出于公司的管理和运营的必要性。在这种背景下，尽管很难实现使用户直接感到愉悦，至少应致力于减少用户的认知负担，避免引发过多思考。因为一旦用户开始思考，可能会引发防御心理，而出色的产品应该努力避免给用户带来负担。

创造一种熟悉感，使用户在潜意识中感到安全，是确保不触发防御机制的关键。

二、用户反馈的多层面挑战与有效应对策略

婴儿在表达需求和情感方面采用相对简单的方式，包括面部表情、声音和肢体动作。由于其幼小的年龄和基本需求的相对直观性，婴儿的表达方式相对单一。与之相比，用户在表达方式和反馈的明确性上存在巨大的差异。

1. 用户反馈的维度

在企业与用户的互动中，每一个接触点都承载着用户态度的表达，成为获取多维度反馈的关键节点。为实现对用户需求全面了解，需充分借助不同渠道和方法的支持：

• 面对面访谈：通过与用户直接对话，深入了解其体验、期望和反馈，为获取具体而深入的信息提供了有效途径。
• 热线电话服务：设立专业的热线电话用于接受用户的投诉和咨询，以便及时解决问题，同时通过用户的言辞反馈获取情感层面的信息。
• 社交媒体监测：关注用户在社交媒体上的活动，分析他们的互动、评论和分享，以获取更广泛的社会反馈和观点。
• 数据分析：通过系统记录的用户数据，包括使用行为、偏好和趋势，进行深度分析，为产品优化和改进提供客观的依据。

随着新技术的应用，未来我们将有更多渠道获取用户反馈信息的可能性。这些渠道的不断拓展与创新，将使企业更加全面、即时地了解用户需求和期望，从而更灵活地进行产品改进和创新。

2. 用户反馈的多样性

在父母与婴儿的互动中，我们仅仅是与一个具体的小孩进行互动。然而，在产品与用户的互动中，我们面对的是一个庞大的群体，包含许多不同的个体。因此，我们需要以多维度的方式收集用户信息，并关注信息采集的多样性。

为了确保访谈的有效性和全面性，我们应该遵循以下原则：

• 全生命周期访谈内容：访谈内容应尽可能涵盖用户在使用产品的整个生命周期中的各个阶段，以获取更全面、深入的理解。
• 不同类型客户的访谈：应该尽可能访谈不同类型的客户，包括不同背景、需求和使用习惯的用户，以便获得多样化的使用故事和反馈。
• 关注竞品反馈：对竞品的反馈同样值得关注，了解市场上其他产品的优势和不足，有助于我们更好地定位和改进自己的产品。

这些原则将有助于建立更全面、准确的用户调研基础，为产品设计和优化提供更有实际意义的数据和见解。

3. 用户反馈的及时性

婴儿的反馈是即时的、立即发生的，但与之不同的是，客户系统涉及更为复杂的交互过程，其反馈速度也因而存在差异。因此，关注用户反馈的速度变得至关重要。较快的反馈速度有助于迅速进行产品迭代，即时修正错误，从而降低企业因误判而导致的损失。

4. 用户反馈的真实性

婴儿的反馈场景相对简单，由于婴儿本身思维单纯，其反馈的准确度通常较高。然而，在复杂的企业场景中，客户的反馈可能受到各种因素的影响，导致信息的准确性受到挑战。以下是一些可能的情况：

1. 用户保持沉默或撒谎：在企业环境中，用户可能因为个人原因选择保持沉默或者故意提供虚假信息，这可能导致获取的反馈不准确。
2. 用户表达不准确，被误解：即使用户愿意提供反馈，其表达方式可能存在不准确的情况，导致信息被误解。这可能是由于沟通技巧、语言障碍或对产品理解的差异等原因。
3. 用户存在无意识行为，被视为真实：用户可能在无意中表现出一些行为，而企业可能误以为这是真实的反馈。这种情况下，准确性可能受到误导。

在处理这些情况时，企业需要采取一些方法，确保获得准确且有价值的信息。

5. 建立有效认知模型

父母通过观察小孩的情绪表达，迅速进行判断，例如判断是否饥饿等，这种推测与判断本身构成一种简单的认知模型。在企业与用户的互动中，我们同样需要建立用户的认知模型以更好地理解他们的需求和反馈。

通过获取大量用户信息，我们必须建立有效的认知模型。整理、连接、组织这些繁杂信息使我们能够逐步理清事实，深入研究问题。实际上，这个过程就是在构建一个模型。

• 商业模式画布是企业认知的一种模型，它帮助我们整体把握企业的商业逻辑和架构。
• AARRR模型则是常用的运营分析模型，用于分析用户在产品或服务中的获取、激活、保留、推荐和收入等各个阶段的行为。
• 用户旅程画布则通过分析用户与产品每个交互点，并深入研究每个点的用户情绪，提供了关于用户体验的模型。

通过建立这些模型，我们能够更系统、全面地理解用户与企业之间的互动，从而更有针对性地满足用户需求并优化产品或服务。

在实际应用中，我们不仅直接采用模型，还会使用这些模型的变种。以卖房系统为例，评估经纪人工作效果的常用方式是根据跟进客户量、客户成交的漏斗和转化率，作为经纪人客户跟进效率的评估和改进依据。

需要强调的是，模型的规范性和是否符合学术理论并不是关键问题，关键在于其能否有效帮助我们认知事物。事实上，任何用于理解现实世界的人造框架都可以被视为模型。模型是对世界的简化认识，是对复杂世界的抽象映射。同时，模型也是思维方式的外在体现，是理论认识与真实世界之间的桥梁。

6. 持续实践与不断调整

父母通过对婴儿情绪的捕获和分析，经过多次尝试，最终成功解决了相关问题。

在我们持续总结用户洞察、不断迭代的基础上，快速优化产品，解决用户面临的难题，最终提供了令客户满意的产品。