编辑导读：露营，一个出片率极高的新网红旅游方式，颇受都市人的喜爱。本文作者作为一名资深户外玩家，根据自己在一次露营中的经历，分享自己对客户旅程的感悟，希望对你有帮助。
最近，露营变得非常火热，作为资深户外玩家，每逢假期我也会选择一块好的营地休闲一下。
和大多数露营爱好者一样，从计划到完成一段露营之旅，我通常会经历以下几个阶段：
大致看来，整个过程都非常美好。旅行结束后，我会发朋友圈推荐朋友们去露营，但并不会推荐这个露营地，因为还有一些没有说出来的故事，比如——
在上面描述中提到的这些，其实就是我在这次露营过程中不同触点、不同阶段的心态变化，也是我和露营地之间的客户旅程。
在 MBA 智库百科中，对「客户旅程」的释义为：客户旅程是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。
从我的露营经历可以看出，对于营地方来说，通常会把关心的重点放在「客户玩得是否开心」上，却忽略了客户与营地之间各种直接或间接的关联。
这时，客户旅程的重要性就凸显了出来。
如果营地方在设计体验流程时，可以将触点上升到整个客户旅程中去，才能更好的从客户的视角来观察整体产品及服务的表现。此外，也可以更好的读懂客户，了解产品及服务流程中哪些地方做得不够好。
这样，就不会再出现「客户发了朋友圈推荐露营，却并不推荐我的营地」这样的事情了。
典型的完整客户旅程通常包含认知、购买、服务、推荐几个阶段。
但对于大多数企业来说，刚开始做客户旅程不一定会从整体入手，通常从关键客户旅程出发。
一般情况下，设计一个关键客户旅程会包括以下三个阶段：
包含：① 人物角色 Persona ② 场景 Scenario、目标或期望 Goals & Expectations
包含：③ 阶段 Stage ④ 触点 TouchPoint ⑤ 客户行为Behavior ⑥ 情感体验 Emotion
包含：⑦ 机会 Opportunities ⑧ 内部责任部门 Internal Ownership
为了方便理解，下面分别展示一个旅行行业和保险行业的客户旅程地图：
旅行行业客户旅程地图
保险行业客户旅程地图
从我和露营地的客户旅程中可以发现，客户对于一家公司形成好感或差评往往是不理性的，很多时候仅仅凭借记忆中的某个点，来给出评价。
所以，在设计客户旅程时，还需要关注客户旅程的关键时刻：
Aha-Moment 是指在客户旅程中，产品或服务让客户眼前一亮的时刻。比如：
“还好车险附赠了道路救援，不用打电话叫拖车了！”
“酒店为我们更换了家庭房！有好多玩具！”
“营地有专门的遮雨棚，还提供了篝火取暖！”
Micro-Moments 是指在客户旅程的不同阶段，那些转瞬即逝，却可以变成变成商业点的机会点。比如：
“酒店的无边泳池，要是能在泳池边点餐吃饭就好了！”
“酒喝完了，要是营地老板有精酿啤酒多好！”
“糟糕，要维保，车辆要修，去哪家4S店呢？”
不同于直接面向消费者的 TOC 企业，对于 B2B 企业来说，他们所面临的客户是与自身产品、业务、品牌打交道的多个利益相关者。这些人来自不同的部门，有不同的需求，需要达成不同的商业目标，对产品有不同的期望，甚至存在不同的交互方式，那么设计的客户旅程的方法也自然有所不同。
这里我们以一个大型科技集团进行 B2B 客户旅程设计为例，客户基本信息如下：
按照刚才的设计思路，我们可以绘制出这样一张客户旅程地图：
可以发现，在这里的 Persona 部分，分为了多个角色，对应不同的阶段，可以看出不同角色在每个阶段下的关键关注点，这样 B2B 企业就可以在不同阶段对症下药。比如——
总的来说， B2B 客户旅程的设计，需要针对不同人群，再结合整个生命周期慢慢梳理。
当然，这个过程绝不是几个业务人员或者管理团队在办公室里拍脑袋就能实现的，很多时候还需要联合业务部门，甚至拉客户一起来做深度访谈和定性研究。
为了帮助大家加深记忆，除了文中讲到的，这里还整理了设计客户旅程的其他一些关键点：
最后，希望大家都可以建立客户旅程思维，设计好旅程中那些重要的惊喜时刻和微瞬间，找到新的机会点，用体验驱动增长。
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