作为一种强有力的工具，用户体验地图能够帮助设计团队揭示和理解用户与产品或服务交互的全过程。通过视觉化的方式，它不仅展示了用户的行动和感受，还揭示了潜在的痛点和改进机会。

用户体验地图又叫用户旅程地图、客户旅程地图。它通过讲故事的方式，描述用户参与服务过程中的体验变化，并通过可视化的方式将信息予以呈现。它关注用户的行为触点、动机和心理感受，由此反映出服务过程中用户的痛点并提出改进措施。

注：触点指的是人与人、人与物的交互时刻，触包括人际触点、物理触点、数字触点。

用户体验地图通用模板

用户体验地图的基本组成元素由上图所示，

【背景区】提供了基本的人物情境设定，包括了：

（1） 用户的人物画像：让我们了解目标用户是怎样的一波用户，帮助我们理解他 们服务过程中的行为、动机和需求

（2） 产品/服务的使用场景：介绍目标用户使用产品/服务的上下文，让我们更好代入用户的体验旅程

【内容区】是用户体验地图的主要内容部分，包括了：

（1） 任务阶段——用户体验历程的阶段划分

（2） 用户目标——用户在每个阶段的任务目标

（3） 用户流程与接触点——用户在流程中先后执行的动作，以及对应的接触点

（4） 情绪曲线——反应真实服务流程中用户的情绪变化

（5） 用户痛点——用户在该接触点下的痛点总结

【结论区】是这个用户体验地图的结论部分，具体表现为优化各服务触点的机会点。

一、<用户体验地图>的优势？

用户体验地图的核心优势主要有三个：

1. 通过可视化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验，对用户的体验有更为直观的印象。
2. 站在用户的视角，通过用户的阶段、目标、行为、触点去感受用户的想法、痛点和需求，帮助我们建立同理心。
3. 用户体验地图反应的是用户参与服务的全局过程，这让产品的设计参与者、决策者站在全局视角评估问题，看问题的角度更全面

二、<用户体验地图>适用于什么场景？

1. 在「设计调研阶段」使用

创建用户体验地图的过程必须始于了解用户，所以获取大量真实可靠的原材料才有助于我们产出用户体验地图。

因而在设计过程中，用户体验地图经常在调研阶段的最后作为结论产出， 它能帮助定义流程中的问题，以及更整体地挖掘设计机会点

2. 在「重流程」的设计项目中使用

由于用户体验地图用来描述用户参与服务的一段完整旅程（通常包括服务的参与前-中-后阶段），因此它适合用于具有一定流程的设计项目中。

它能够帮助我们更系统地走查流程中的关键触点，发现触点中存在的问题。

对于一些设计内容较少的单页面的设计项目，用户体验地图发挥的价值有限。

3. 在「多角色协作」的项目中使用

不同人员心中对于用户的实际体验过程是怎样的，会存在主观上的差异，且不可描述。

用户体验地图能让更多团队成员参与进来，发挥同理心去全面整体地了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的服务优化工作更好的推进和开展。

三、<用户体验地图>怎么用？

1. 前期调研

由于用户体验地图需要反应客观的用户体验过程，因此要基于对用户有一定的了解，才能避免产出的体验地图不够客观，纸上谈兵。因此，在绘制地图之前我们需要进行用户调研来获取用户真实的体验情况。

对于用户体验地图来说，比较重要的是采用定性研究方法如用户访谈、可用性测试、客诉反馈收集、设计师自查等方式来获取用户的行为、感受、想法、疑问等。同时可以辅以定量研究，如问卷、数据分析，对定性研究发现的问题进行佐证。

除此之外， 还可以搜集产品策略、 核心目标群体等信息，作为制作用户体验地图过程中的方向指导。

2. 调研结果整理

2.1   将记录内容拆解为用户的「客观行为」和「主观表达」

针对调研的记录内容，我们把他们划分为以下两个维度的内容：

客观行为——用户在服务体验过程中实际发生的行为

例如用户尝试点击页面上的某个地方

主观表达——用户在服务体验过程中主观表述出来的内容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用户对页面产生了怎样的理解？操作前和后产生了什么困惑？产生了什么样的情绪？（可用性测试中我们鼓励用户发声思考，这可以帮助我们获得更多的用户主观表达内容）

2.2   将用户同一「行为」下的「主观表达」进行汇总

用户的「行为」和「主观表达」是1对n的关系，因此我们可以利用表格更加清晰地表达它们的对应关系，如下图所示：

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-整理内容

（内容来源于真实用户客诉、可用性缺陷单、设计师体验走查等）

2.3  总结用户「满意点」与「痛点」

接下来，我们需要从用户某一行为下的主观表达中，总结出用户的满意点和痛点，如下图所示。

• 「满意点」来源于用户主观表达中那些觉得我们产品做得好的地方
• 「痛点」来源于引起用户负面情绪的客观事实。

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-痛点总结

2.4   整理行为，提炼任务阶段

我们将用户行为按照用户流程中的先后顺序进行排列后，再按照行为的共性，提炼出用户完整服务流程的任务阶段，一个任务阶段中包括一个或多个用户行为。

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-提炼任务阶段

3. 绘制地图

最后，我们将整理的调研结果放置到地图中：

调研整理内容绘制到用户体验地图

• 人物画像：根据调研的用户特征进行总结
• 使用场景：描述用户使用产品/服务的真实场景（在哪里、什么时候、基于怎样的动机）
• 任务阶段：对应于上文2.4中提炼的任务阶段
• 用户目标：根据用户调研客观内容总结
• 用户行为与接触点：对应于上文2.2中的用户行为以及对应的接触点（可以用界面截图进行展示）
• 情绪曲线：曲线的高低可由该接触点的满意点和痛点的相对数量，以及痛点的严重程度来决定。另外我们还可以将用户的实际抱怨或赞美的语句标记在情绪曲线上，使得地图更加真实。
• 用户痛点：对应于上文2.3中总结的痛点内容
• 机会点：针对解决用户痛点的具体优化措施

此外，在分析得出具体机会点之前，还可以总结竞品在不同触点下的优势劣势，或是企业的内部资源主导权分配等，可以更好地帮助我们分析出更加契合行业趋势、以及可行性更高的机会点。

将上文示例中的「vivo钱包充值到账慢客诉问题」通过用户体验地图绘制出来之后，如下图所示：

示例：vivo钱包充值到账慢客诉问题优化-用户体验地图

四、总结

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