随着互联网产品的不断发展，用户体验也越来越多地被提及。那么，我们所说的用户体验，是在体验什么呢？让我们一起来看看作者的观点吧。

在物资匮乏的年代，我们更关注的是生存。所以，我们不会在乎产品的多样性、丰富性和个性化，只要能保证生存下来就可以。在物资充足的年代，我们更关注的是满足。

所以，我们会更加在乎产品对自己的满足感，追求个性化，追求产品体验。我们当下所处的环境，无疑是一个物资充足、人们也有能力去购买自己想要的东西的时代，产品的多样性和个性化充斥着我们周围。

同时，我们对产品体验的追求，也越来越苛刻，使得产品提供商在设计之初就要考虑用户体验。所以，作为企业，我们在产品刚开始的时候，就要定位好用户痛点和体验需求，然后在产品开发的过程中，注重用户体验的设计，让用户对产品真正的感到满足。

一、用户在体验什么

随着互联网产品的不断发展，用户体验也越来越多地被提及，甚至在实体行业也受到了重视，加入用户体验大军中来。那么，我们所说的用户体验，是在体验什么呢？我们得首先承认的一点是，体验的对象是用户，这点是不变的。

基于用户这个根基，我们需要进一步挖掘用户想要的是什么，什么对他们来说是有价值的，他们的痛点是什么，需求是什么，等等。只有弄清楚这些，我们才可以有的放矢，防止闭门造车。弄清楚用户及其价值之后，我们还需要从不同的角度出发，深挖不同的用户价值在体验上的不同形式。形式不同，最终在用户体验上也会不同。最后是设计，需要根据用户价值及其体验形式，从具体的维度上设计好的体验，让用户更好地感知价值。

上述内容，也是用户体验递进的过程，是从用户到可以看得见摸得着的体验的过程。从用户角度来说，他们能感知到的体验，才是实实在在的体验，其他的都不太关心。但是从产品经理的角度来说，我们必须知道用户体验的逻辑是什么样的，体验的内容有哪些等等，只有这样，才能设计出超出预期的用户体验。由用户体验的递进过程图可知，用户体验的核心依据是用户价值，主要内容集中在体验形式和体验维度两个层级上。

体验形式，一般分为功能上的和情感上的。功能上的，主要是指能够解决用户的痛点需求，能够闭环解决事情，强调的是又快又好地解决掉问题。例如，汽车首先得能够解决用户出行的问题，能跑起来才行，其次才是其他需求。

情感上的，主要是指能够满足用户情感上的需求，使得用户的情感值是正向的。例如，汽车除了能跑之外，还要外观靓丽、炫酷、空间大等，满足不同用户的心理需求。

体验维度，从需求的流程闭环和概念可视的角度，可以分为从前到后和从内到外两个维度。从前到后，是指用户体验路径的开始到结束，强调的是流程闭环，一般包括正向流程、逆向流程和异常流程等。从内到外，主要是指需求从抽象到具体，从一开始的概念到最终的交互和视觉，强调的是方案的表现方法，一般包括版面、位置、交互和视觉等。

二、用户体验的形式

1. 功能上的

一个产品，首先要对用户有用，其次才会关注其他。对用户有用，意味着能解决用户的痛点问题，能满足用户的使用要求，然后用户才会愿意购买。所以，如何解决用户的痛点问题，是一项非常重要的事情，也是做产品的核心内容。

一般来说，产品的解决方案要包含三部分内容：为什么做，做什么，如何做。为什么做，是要讲清楚我们为什么要做这个产品，用户的痛点是什么，做了有什么好处，等等。用户有痛点问题是正常的，但我们不能拿来就做，一定要分析其合理性、必要性和价值。有时候，当我们能说清楚为什么做之后，解决方案也就随之而出了。这部分也是三个部分中最重要的一个，如果这部分内容分析出现了偏差，那么即使后续产品做好了，也没有客户买单。做什么，是要讲清楚我们哪些做、哪些不做。

之所以要确认清楚做什么，有两方面的原因：一方面是因为存在边际效用递减规律，当提供的方案已经可以解决用户的问题时，如果再去增加其他功能，对用户的效用是递减的。另一方面是因为企业所拥有的资源是有限的，需要集中投入在能够带来最大利益的地方。

如何做，是要讲清楚我们应该怎么做才能达到目的。这部分内容要依赖前面两个部分，用户群体的不同，决定着用户价值的不同，也会有不同的解决方案。例如，公路自行车和山地自行车的用户，由于使用场景的不同，对产品的要求也不一样，每个部分的解决方案也会不尽相同。功能上的体验，主要在乎能否解决问题，解决的效果怎样。要从过程和结果两个方面衡量，过程方面，要考虑解决方案的复杂度和效率，如果方案很复杂，用户是很难有耐心去执行的。结果方面，要考虑产品方案，是否真正可以解决用户的痛点。

2. 情感上的

如果说功能上的体验解决的是使用价值，那么情感上的体验解决的就是情感价值。情感价值，主要是指用户在使用产品的过程中产生的诸如愉悦、幸福等积极的情感，以及这些情感带给用户的价值。

情感价值分为正向情感价值、一般情感价值和反向情感价值，正向情感价值是那些能够为用户带来积极价值的情感，例如快乐、兴奋等。反向情感价值是那些为用户带来消极价值的情感，例如沮丧、恼怒等。一般情感价值是那些处于用户积极价值和消极价值之间的情感，例如平和、安静等。

用户痛点，从情感价值上可以理解为是让用户痛苦的问题，如果解决了就可以给用户带来正向情感价值。用户痛点会有多个，不同的痛点从情感价值上可以分为不同的优先级，情感价值高的优先级也高。从用户痛点出发，我们在考虑产品解决方案时，不仅要从功能上解决用户问题，还要照顾用户在使用过程中的情感情况。情感价值是可以累加的，当正向情感累加到一定程度时，用户会赞不绝口、付费购买、自动向周边推荐等。

反之，当反向情感累加到一定程度时，用户则会不选择使用和购买，甚至会引起差的口碑。在我们看来，产品并不是一个冷冰冰的工具，而是一个可以连接用户情感的媒介。只有连接了用户的情感，用户才会用他们的情感对待产品，进而形成产品的正向价值传播。情感上的体验，主要在乎的是每个环节上的心理感受，例如用的爽不爽、外观好不好看、能不能引起别人的关注、是否象征身份尊贵等等，要考虑用户的满意度、是否愿意付费、是否愿意推荐等。因为情感价值是可以累加的，所以在每个重要环节上的体验，都要朝着正向情感价值的目标设计，这样累积下来，将会产生正向的情感引爆。

三、用户体验的维度

用户价值和用户体验形式，是产品体验分析过程中用到的

方法，是比较“虚”的东西。如果落到“实”处，还需要具体到用户真正能感知到的维度上。用户体验的维度，按抽象具体和流程闭环的角度，可以分为从内到外和从前到后两个维度。

1. 从内到外：用户体验要素

从内到外，说的是产品从抽象到具体、从概念到成品的过程。详细来说，就是从发现用户痛点，需求调研，产品解决方案，到交互和UI设计。《用户体验要素》一书将这个过程分为五个层级，分别是战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。这五个层级的核心，是以用户为中心，也即要时时刻刻考虑用户的使用价值和情感价值。

战略层，描述的是我们为什么要做这个产品，我们的目标是什么。这一层是建设方向性的一层，是后面层级设计的“地基”，主要有对市场现状和发展前景的研究，有对竞争对手的调研分析，也有对用户痛点需求的挖掘，等等。范围层，描述的是我们要做什么。

这一层是定义产品范围的一层，要确定要做哪些功能或内容，哪些不做，以及对功能和内容的详细描述。然后，再根据用户价值，确定这些功能或内容的优先级。结构层，描述的是我们要怎么做。这一层是具体的解决方法，包括流程上的设计和内容上的设计。

流程上要考虑与用户的交互设计，引导用户一步步完成任务。内容上要考虑信息的架构，要展示哪些内容，哪些重要，哪些不太重要。框架层，描述的是功能或内容的实现形式。这一层是可视化的原型图，要确定功能按钮和产品页面框架，主要包括信息排版，交互方式，信息层级，等等。同一个功能或内容，可以有多种实现方法，但我们只选择最能体现用户价值的。

表现层，描述的是框架的视觉效果。这一层是更为完整的设计，是高保真的原型图，核心是对框架层的信息进行视觉设计，其主要内容包括字体、颜色、图标、视频等元素。视觉设计，也即是对这些元素进行视觉化的表达。我们在做产品的时候，可以参考以上五个层级，从内到外打造以用户为中心的体验。

2. 从前到后：用户体验地图

从前到后，说的是产品从开始到结束的过程，从流程起点到流程终点的过程，重点关注流程的闭环。流程是由一连串的核心节点组成的，每个核心节点，基本都是用户最关注的地方，也是实现用户价值的地方。通过对每个核心节点的研究，可以帮助我们设计出更加满足用户价值的体验。用户体验地图，就是通过流程进行从前到后设计的一个方法和工具。其主要内容有：

流程阶段，根据颗粒度的大小，可以是指流程的每个核心阶段，也可以是流程中的核心节点。但无论是哪种，都必须是连贯的流程，这样才会有意义。

具体流程阶段怎么划分，主要是看用户价值在哪里，我们一般是重点分析对用户价值高的阶段或节点。用户目标，是指在这个流程阶段内，我们要用户实现的目标是什么。挖掘每个阶段用户的目标，有利于我们进行针对性的设计，有的放矢。行为，是指为了实现用户目标，用户需要做什么。

用户行为，具体体现在产品上就是操作路径，用户通过一连串的操作，实现其目标。触点，是指用户和产品交互的地方，可以是点击、上拉、滚动等动作，也可以是信息的通知和触达。想法和情绪值，是指用户通过触点操作后，产生了什么样的想法和情绪。用户使用某个功能之后，会对产品设定的行为产生一些想法，这些想法会最终表现到情绪上，情绪值一般定性地分为开心、一般和不满。痛点和机会点，是指对用户的想法和情绪分析之后，挖掘出的一些用户痛点和机会点。用户体验地图，不仅可以用来设计新产品的体验，也可以用来分析已有的产品。已有产品中存在的痛点，可能就是我们潜在的机会点，可以帮助我们在产品上打造属于自己的优势。