医药电商行业发展十分迅猛，许多用户也习惯了在线上购药。那么，线上购药的体验感究竟如何呢？这篇文章里，作者结合三大平台、两大购药场景做了相应的体验流程分析，一起来看看本文的拆解。
在政策和市场的双重推动下，医药电商行业发展迅猛，用户端的需求井喷增长，用户线上购药成为常态化，各大医疗APP同质化竞争严重，对于用户来说，流畅的购药流程，良好的使用体验会形成用户对平台的粘性，影响用户后续购药平台的选择。
下文主要从三大电商平台，两种购药场景（一是自购药、二是问医生购药）进行详细的体验流程分析，对比各维度影响客户选择购药因素，探索对于健康购药场景可借鉴的亮点。
在美团app首页设置了一级入口，依赖于美团巨量的日活用户，美团买药的流量源源不断。
对美团来说，发挥自己的移动互联网强项，基于自有的平台，赋能于传统药店，整合传统药店的资源，结合成熟的外卖业务解决消费者的需求，整体模式的重点突出一个“轻”。
场景一自购：选药——选地址——提交订单——选用药人——开处方——支付。
✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】
无单独购药APP，基于美团整体平台，一级入口，首页点击搜索，输入药品，直接推荐，排序优先展示已购模块。
✅【关联药品推荐，最小成本促消费达成-友好、运营效果好】
设置起送费用的同时，推荐客户凑单的药品，根据疾病和价格推荐相关药品，价格控制在刚好满起送。
✅【先选药后开方，自由度高/选择范围大，用户选择消耗的沉没成本导致用户流失量小-用户满意度高、易用性】
开处方步骤化展示，便于客户对开处方流程的感知，告知用户这个流程不复杂；
医生开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回复及时，医生信息展示体现权威专业性；
处方卡片直接展示在对话内，（用户可能不会特意去查看处方）不会阻拦去购买路径，医生开具后，页面唯一操作【去支付】整体流程仍以完成购药为主，引导明确。
✅【行为数据经营，关注客户，快速服务-易用性-友好性】
地址：默认气泡展示当前定位的收货地址，快速点击一键输入；气泡的形式给用户确认一遍的操作，同时提示您附近有多个收货地址，避免地址错误导致配送错误；
购药标签：搜索药品结果列表，优先推荐“买过的店”；
咨询疾病标签：问诊页面，症状点击咨询过，按钮会进行咨询过打标。
✅【自助购药和系统风险控制-安全、容错原则】
如客户选择同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，建议修改或咨询医生给用户和平台增加保障。
场景二问药师购：【购药、付费/免费药师咨询服务小闭环】与泰生活问诊购药场景更相似。
以购药为主线，问医生页面轻量嵌入，达到客户咨询的诉求，免费/付费转化业务收益，免费促客户药品成单；
问医生：搜索列表页面，问医生付费、问药师服务免费服务，供客户对购药需求的选择；
付费服务：增加运营优惠卡券机制，促客户留存激活转化。
免费药师服务流程：机器人收集症状信息 ➡️ 咨询信息卡片 ➡️ 药师接诊 ➡️ 回复药品问题+推荐药品 ➡️ 点击选购 ➡️ 医生评价
优势：整体服务流程顺畅、不脱离购药主线，使用体验好；
1）机器人收集症状整合基础信息卡，再次客户确认，避免错误收集导致出现问题；
2）药师服务：回复及时，5s内回复，并在页面进行等待文案提示，给客户即时反馈；
3）灵活高效、易用好用：
叮当采取的自营门店，自建平台，自家配送的新零售模式。通过线上数据的积累，实现门店位置的精准覆盖，配合自营化高度协调的配送效率，叮当买药28分钟送达，重点突出一个“快”。
场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付。
✅【全局搜索直达】
独立购药APP，叮当快药，首页点击搜索，输入药品，直接推荐。
✅【先开方，后下单，从认知是有预期，但对于药品多项选择与多类处方药品开单不方便】
医生开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回复及时，对药品的数量不限制
开处方流程对比美团：一是处方展示不友好，二是引导去查看处方并不是优先购买，整个处方-购买链路相对复杂和冗余。
✅【订单页面关联处方，串联后续服务场景、快速触达】
以往订单处方，有效时间内处方可以发起加入清单和立即购药，方便快捷完成后续购药服务；
已使用的处方，则可以快速续方，无需用户输入默认带出基本信息，简单直接开处方。
✅【行为数据记录-兼容性好】
处方未使用情况下，同类药品继续购买弹窗提醒客户选择，可直接购买，避免因上次误退出重复填写；可重新问诊开方，进入新的开处方对话流程。
场景二问药师购：免费药师咨询服务与泰生活问诊购药场景更相似。
以购药为主线，问药师为悬浮入口，轻量级达到客户随时想咨询的诉求，免费咨询促客户购药成单。
咨询药师流程：选择药师 ➡️ 药师助理机器人收集症状信息 ➡️药师接诊➡️询问健康信息 ➡️ 推荐选购 ➡️ 自动加入购物车
优势：
免费咨询药师，多药师透明化客户选择度高，药师信息介绍多维详细。
对比美团劣势：
京东健康实现服务收入和零售收入的双增长，在互联网医疗+医药电商领域两把抓，形成了一个健康完整的盈利模式；
场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付（叮当一致）。
✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】
京东电商搜索入口、京东健康单独购药APP，均首页点击搜索，输入药品，直接推荐，优先展示包含药品的小时达门店，其次是以单独药品的推荐。
✅【价格力度大、配送时间偏长】
新客和药品优惠力度大，吸引力强，配送时间展示约在40分钟达，实际对客户影响不大，会比价后优先选京东。
✅【药店同类药品配图一致，增加客户选择负担】
视觉浏览统一但不利于客户根据药盒和图片选择药品种类，增加客户选择负担。
✅【先开方，后下单，比叮当在各个环节展示层面更清晰，引导更明确、情感化细节处理好】
处方药师接诊阶段，情感化处理好，会有温馨话术提示，缓解用户等待情绪，催处方开药，提供客户权利，避免与医生过多沟通，直接催促开处方。
✅【自助购药和系统风险控制-容错原则】
同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，可继续开方不阻断，在开方页面对用药人支持新增编辑，也会针对多类同类药品选择关联疾病。
✅【行为数据记录-兼容性好】
处方未使用情况下，同类药品继续购买弹窗提醒客户选择，可直接购买，避免因上次误退出重复填写；可重新问诊开方，进入新的开处方对话流程。
✅【健康管理、长期经营】
用药助手，我的药箱，关联购药药单，记录以往购买药品，形成用药提醒，关注客户长期的健康管理；从全局考虑，以一个点吸引和引导后续客户持续经营自己的健康。
场景二问药师购：以单一简单问题向医生提问为主。
提问服务流程：输入你想要获得的帮助、症状描述、选择问诊人（可匿名），选择问答医生级别 ➡️等待医生回复 ➡️ 医生回复（已完成）➡️ 深入咨询促问诊收费转化
优势：
劣势：
附录：健康AI工具/行业AI大模型应用分析https://www.woshipm.com/ai/5912761.html
附录中分析了健康行业AI的应用，其中京东/平安/百度等对于建立智能健康管家/慢病管理/医生助手等方面的AI模型，不断探索功能应用的实践。
对于药品方面，百度推出了“可交互AI用药说明书”：详细内容见附录中图文
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