为了保持企业竞争力，越来越多企业重视起了客户体验管理（CEM）。那么，怎么理解客户体验管理及客户体验管理数字化背后的服务支撑？这篇文章里，作者结合案例做了解读，一起来看。

在中国有两个将用户服务做到极致的企业，一个餐饮行业的“海底捞”，另一个是零售业的“胖东来”，提到这两家公司大家第一印象都是极致到变态的用户服务体验，具体服务极致到如何程度大家可以自己去感受下，这里不做过多的赘述，我这里展开来讲讲客户体验管理（CEM）数字化背后的服务支撑。

前面文章提到零售行业的发展分别经历了产品为王、流量为王和用户为王三个阶段，早些年，优质产品匮乏，商品本身就是金字招牌，好品质胜过于铺天盖地的宣传，现阶段，各个行业都卷上了天，早已是一片红海，优质商品太多了，且用户获取商品信息的渠道也分散，线上商城、线下门店、新媒体、朋友圈等，所以要想保持企业竞争力，就要更加重视用户体验管理。

客户体验管理（CEM）的目的是，通过全面整合客户全流程中的各种线上及线下接触点，以及与其相关的体验数据和行为数据，建立全实时的客户交互方式。

因为客户流失的现象可能出现在企业与客户互动的各个环节，以会员生命周期旅程（例如，潜客、到店新会员、老会员、高价值会员、沉默会员、流失会员）为例，阐述了整个流程体验的重要性。

一、潜客培养

1）新媒体培育：主要涉及KOL、KOC达人的体验分享以及信息流广告的投放，这两个环节共同构成了潜客培养的关键环节。然而，这个过程中，潜客可能会因为对达人内容不感兴趣，或者对广告利益点不够吸引人而选择放弃，进而导致潜客的流失。

2）线下门店商品甄选：客户通常采用逛街、逛店的方式选择商品，因此商品的陈列位置和导购的推荐显得尤为关键。如果商品的摆放位置不当，导购的推荐不够到位，企业可能因此失去这个潜客。

二、新会员招募

1）门店顾客接待：当客户走进店铺，整个停车、找店、落座、点单、就餐环境、菜品口味、服务过程、结账、离店的全过程对客户的留存都起着重要的作用。

2）线上到家顾客：针对外卖用户，商品选品、套餐组合、优惠折扣、配送速度、外卖包装、取货流程、到家就餐、餐后评价等环节也至关重要。

高价值会员服务：

3）会员服务：节假日、生日、服务关怀等方面的关怀能否使客户感受到企业的诚意和与众不同，将成为留住客户的关键。这可能决定是否能挽回一个用户。

关于客户体验管理，其核心在于将企业与用户服务的全生命周期旅程紧密相连，通过精细化的数据采集、数据回收以及对服务体验的处理，覆盖线上商城、线下门店、新媒体、社交媒体以及广告等各个领域，深度挖掘包括服务体验各个流程节点在内的信息，实现全流程数据跟踪和顾客互动，为顾客创造出独一无二的优质服务体验。

以餐饮行业消费点餐环节为例：

消费者在进入门店点餐系统后，他们对菜单上菜品进行增减的行为数据能够被实时采集并进行客户档案信息的深入分析，从而能够准确洞察客户的真实意图。

菜单加购：在用户提交订单的界面，我们可以依据他们的历史订单或行为路径，对他们进行套餐或优惠券的推荐。例如，可以向他们推荐“您常点的菜”，或者结合优惠，提高他们尝试新产品的可能性，例如推荐“优惠尝新”等。

订单取消挽留：对于多次选择但最终取消订单的客户行为，我们可以针对性地制定相应的营销策略，例如提供优惠券以挽留客户。如果客户取消订单（原因可能是不想要了…）或者在加购后最终未付款，系统会自动为他们发放优惠券。

我们将持续跟进顾客后续的订单情况，深度挖掘并分析用户特征，若顾客得以挽回，我们将对该顾客的用户画像进行详细标识，将其定义为“对优惠活动较为敏感”的用户群体，从而提升此类用户的购物体验。

目前，客户服务体验在行业内的研究仍处于初级阶段。随着“以用户为中心”这一思想指导的零售行业发展阶段的到来，客户服务体验一定会成为一个新的趋势。