在数字化浪潮的推动下，银行业正经历着前所未有的变革。文章《银行数字化战略与设计如何对接（下）》深入探讨了金融设计如何影响客户体验，并分析了苹果、Robinhood、Revolut等知名企业的案例，揭示了设计在塑造数字战略中的核心作用。正如彼得·德鲁克所言：“质量在于令顾客满意。”本文将带您一探银行如何通过设计提升客户满意度，实现战略对接。

除了提供用户使用的数字界面，金融公司还能从设计中获得更多东西吗？当然可以！客户与数字产品互动时，设计能够影响客户体验和情感，也能影响客户的满意度。但是，有一件事，如果没有它，就不可能从你的设计计划中获得最大收益。

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05、苹果公司的案例研究

💻 support.apple.com

06、Robinhood 案例研究

💻 www.robinhood.com…

07、Revolut 案例研究

💻 www.revolut.com

Revolut 的数字战略围绕着创建一个超级数字银行应用，为满足客户在财富管理和生活方式的需求。

1.宗旨

Revolut 的宗旨是通过提供一个综合性的金融和生活方式平台，从而简化所有与财富管理相关的事务，让客户能够掌控自己的财务状况，并提高整体生活质量。Revolut 的价值主张包括便利、效益、透明和全面的服务范围。

2.市场Revolut 的主要用户画像涵盖精通技术、经常出差、年轻的专业人群（个人、家庭和企业），他们都在寻求一个既能管理财富又能管理生活的单一平台。客户期望获得一个便捷、经济，且集成了银行、交易、储蓄和生活服务的高效解决方案，。

3.品牌

Revolut 的品牌标识以先进技术和客户为中心，旨在成为一个包罗万象的金融和生活中心。其视觉识别源于简化和改善客户生活的使命。

4.服务

Revolut 通过提供广泛的金融服务改善客户的生活，包括银行、交易、储蓄、慈善捐款、礼品卡、保险以及礼宾服务、旅行预订和机场贵宾室等生活便利设施。这种全方位的服务能够帮助节省客户的时间和金钱，同时享受更便捷的生活方式。

5.生态系统

Revolut 主要通过移动应用和网站提供服务。其应用程序的设计强调简洁、易于使用以及金融和生活服务之间的无缝导航。该应用的设计特点包括简洁直观的界面、实时交易更新和增强用户参与的个性化功能。

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08、Klarna 案例研究

💻 www.klarna.com

Klarna 的数字战略以简化在线购物和支付流程为重点，符合其让购买更轻松的宗旨相一致。

1.宗旨

Klarna 的宗旨是 “简化购买”。为了让在线购物和支付更顺畅、更方便。Klarna 通过提供流畅、安全的支付解决方案，从而改善人们的生活，该方案提升了在线购物体验，减少结账过程中的阻碍，并提供了灵活多样的支付选项。

2.市场

Klarna 的主要客户包括在线购物用户、电子商务商家和零售商，他们希望能够改善线上结账流程。客户寻求一种无忧的、安全的在线购物体验，拥有灵活的支付方式和顺畅的结账流程。

3.品牌

Klarna 的品牌标识与其宗旨保持一致，定位为以客户为中心的支付解决方案，简化了在线购物流程。Klarna 的视觉语言侧重于用户友好界面，强调简洁易用。

4.服务

Klarna 提供 “稍后付款”、“立即付款 ”和 “拆分付款 ”等服务，允许客户在购物时选择灵活的付款方式。Klarna 的与众不同之处在于其提供了一个简化、流畅的结账流程和多种付款方式，包括分期付款计划。

5.生态系统

Klarna 通过移动应用、网站以及与电子商务商户的整合提供服务。数字渠道的特点是界面简洁直观、与合作伙伴网站无缝集成，并提供实时支付通知等功能。

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09 Venmo 案例研究

💻 www.venmo.com

Venmo 的数字战略围绕创建一个社交支付平台展开，符合其简化和增强点对点支付的目的。

1.宗旨

Venmo 的宗旨是简化流程和加强点对点支付。该公司是为了给人们提供一种便捷的社交化收发钱款。Venmo 重视易用性、社会参与性和金融包容性，让人们更方便、更愉悦地进行金钱交易。

2.市场

Venmo 的主要用户群体是千禧一代和年轻一代，他们追求一种既友好又具有社交属性的移动支付解决方案。这些客户需要一种简便高效的支付方式，用以分摊费用、共享付款信息以及参与社交活动。相比之下，传统的支付方式如支票或银行转账不仅过程繁琐，而且缺少 Venmo 所提供的社交互动功能。

3.品牌

Venmo 的品牌形象源于其创造社交、便捷和愉悦支付体验的使命。Venmo 的产品设计侧重于用户友好、移动优先的界面，以及表情符号和支付说明等促进社交参与的功能。

4.服务

Venmo 提供收付款、分账以及与朋友分享支付活动的服务。用户可以链接银行账户或借记卡/信用卡进行交易。其与众不同之处在于将社交互动融入支付，允许用户在交易中添加备注、表情符号和评论。

5.生态系统

Venmo 主要通过 iOS 和 Android 平台上的移动应用提供服务。应用设计优先考虑用户友好和社交体验。数字产品以简单、安全和社交互动为优先考虑。

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10 金融产品为何难以将设计与数字战略保持一致？

将数字产品设计与数字战略保持一致是一项复杂的工作，因为需要涉及到企业的创意和战略方面的衔接和打通。在这过程中，可能出现以下主要难点：

不同的时间规划

数字战略通常需要长期规划，而数字产品设计的开发周期较短。平衡不同的时间周期极具挑战性，因为即使在数字战略确定之后，也可能需要进行迭代设计。

投入设计预算限制

当企业领导者优先考虑其他领域（如市场营销或基础设施）时，为设计分配资源会很困难。说服利益相关者进行投入并提高设计成熟度也是一项挑战，尤其当他们无法立即看到设计对最终成果的影响。

不断变化的业务重点

由于市场动态、竞争压力或经济条件等外部因素的影响，业务目标和优先级可能会频繁且迅速地发生变化。在设计进行时引发冲突，导致设计方向频繁转向。

团队之间缺乏协调

确保设计、产品和业务部门对总体战略达成共识至关重要。这些团队之间理解战略目标不同，会导致执行不一致和资源的浪费。

用户研究投入有限

业务战略过于关注财务目标，对用户需求和偏好关注不足。要创造出能与客户产生共鸣的产品，平衡这些优先事项至关重要。

团队抵制变革

企业现有的文化、流程和工作方式不利于将设计思维融入产品开发的每个阶段。克服变革阻力和推广以设计为中心的文化会是一个不小的挑战。

沟通协作障碍

设计和业务团队之间有效沟通至关重要。对目标和制约因素的误解或不明确会导致设计决策与预期战略不符。

资源分配不均衡

在更广泛的资源分配范围内，决定为设计投入多少时间、精力和人才是一件棘手的事情。这往往涉及到与工程、营销和客户支持等其他关键职能的权衡。

可扩展性不足

随着企业的发展，在多个产品、平台或地区之间保持设计的一致性和质量变得具有挑战性。在保持最初战略意图的同时扩展设计流程是一项艰巨的任务。

利益相关者竞争

从高管到客户和投资者，不同的利益相关者会涉及相互冲突的利益和期望。在坚持核心业务战略的同时平衡这些利益和关系，可能是一种杂耍行为。

要想克服以上阻碍和挑战，需要一种全新的协作方式，让设计团队与企业领导者密切合作，进行持续且有效的沟通，适应不断变化的环境，并倡导设计在实现战略目标方面的价值。这是一个动态的过程，需要持续不断的努力，并致力于将设计与业务战略有效地结合起来。

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11 要点：战略驱动的设计是数字客户满意度的核心

金融业态的未来与数字化转型密不可分。这不仅仅是采用技术，而是通过数字产品重新构建金融服务，从而有效地服务和满足客户。

数字化服务不再是金融产品的附属品，它们本身已经成为产品。客户满意度取决于如何周到有效地设计这些数字化的体验。

为了缩小客户期望与数字产品之间的差距，设计必须与战略方法相结合。这不仅仅是设计用户屏幕界面，而是要设计出一条与业务目标相一致的道路。它为客户如何看待您的金融品牌并与之进行数字互动奠定了基调。

金融业的客户满意度取决于数字设计的周到和成功。金融业管理人员应该要认识到，数字服务本身已成为客户前来购买的产品，因此将设计与战略相结合势在必行。UXDA 数字战略金字塔框架提供了一种结构化的方法，使金融业的数字产品设计与战略保持一致。

从明确的业务宗旨开始，财务主管应确定其业务愿景、使命、价值观和目标。在市场层面，选择目标受众并了解他们的背景、需求和痛点至关重要。这为品牌塑造提供信息，在品牌层面，企业确定了能与客户产生共鸣的身份，并创建了价值主张、视觉语言和传播战略。提供的服务必须与目的和市场需求相一致，而结合成一个统一服务系统的数字产品则应确保在提供这些服务时以用户为中心。

通过采用数字战略金字塔设计框架，UXDA 的数字体验咨询团队可帮助数字产品设计与金融品牌的目标和宗旨保持一致，提供能与客户产生共鸣的金融用户体验，并在不断变化的数字环境中取得不败之地。