随着市场竞争日益激烈以及互联网的深度渗透，银行面临着前所未有的挑战，而用户的金融行为也已深度融入日常生活。在这样的大环境下，传统银行与用户的关系模式正悄然发生着变革，那么这种变革究竟是怎样的？又将如何影响银行的发展以及用户的体验呢？

新时代，银行的发展面临着两大挑战：市场竞争加剧和互联网深度沉浸。

截至2023年末，我国银行业金融机构法人为4490家，其中传统意义上的银行4002家。每家银行都在重新定位自己的发展方向。

在移动互联网的深度沉浸下，用户的金融行为已经成为人们的一种生活方式：

早晨起来，首先看看理财收益；

地铁上，查看一下股票行情；

网上，完成各种转账和支付任务；

……

不可否认，银行躺着赚钱的日子已成为过去，用户体验至上的时代已经全面到来。用户体验正在重塑银行与用户之间的关系模式。

谈到银行和用户的关系，首先我们可以提出一个问题：

“作为一个用户，为什么和银行发生关联？”

每个用户都有自己的目标和任务。比如，送孩子出国留学。达成这一目标要花钱，用户需要完成汇款任务。完成任务就要付出行动，那么用户需要通过银行网点或者网上转账来完成汇款。

但实际上，银行传统的服务模式和用户的目标会出现偏差。银行通常会向用户推介各种各样的业务，但却很少关心用户需要什么样的业务，或者用户希望使用银行的业务达到一种什么目的。

旧的银行与用户的关系模式

在旧的关系模式图中，大多数银行完全是从技术和经营目的出发，进行实体网点及电子渠道的扩张，从技术上满足用户的某一个行为需求。

银行推出各种各样的业务，这些业务的内容通过各个触点界面呈现给用户。但用户是谁？他们需要的是什么？银行都不清楚。

新的银行与用户的关系模式

银行和用户的关系模式需要转变。从客户金融场景出发，基于为客户服务的理念，提供一定的金融能力和效益，技术和渠道仅仅是服务手段。

用户和银行的新关系模式图中，银行处于中间的位置，用户在前。用户对于银行无非两种诉求：赚钱和花钱。

作为银行，首先要确定用户的需求，之后根据需求确定要推出的业务，然后根据业务来确定通过什么触点和界面传达给用户。这种模式完全颠覆了银行的业务和流程认知。银行的业务不是越多越好，而是越有效越好。针对哪类目标人群，通过什么样的业务，达成了什么目标。

互联网时代，用户体验对于企业的产品和服务以及品牌的满意度，包括用户的粘性和口碑都是非常重要的。竞争的加剧使企业不断地加大营销推广。但是失去客户或者留住客户，起真正作用的并不是内容，而在于如何简单有效地完成目标任务。

定期的用户体验研究，持续跟踪用户需求，可以为产品/服务的研发提供基础数据和研究方向。

很多大型企业内部设立有独立用户体验部门，像交通银行、招商银行、中信银行等，伊飒尔有幸参与其中。用户体验部门主要有两个工作，一个搜集一些基础数据，比如对所有的用户进行研究，作为以后产品迭代和开发的基础；第二个产品研发阶段导入用户体验流程，一步步地进行跟踪和测试。这就是我们所说的建立用户体验设计流程，从制度层面保证推进“以用户为中心”的理念。