本文将探讨如何通过改进产品的交互与视觉设计来提升逾期用户的还款意愿，同时平衡业务目标与用户体验的关系，确保风险和合规性得到妥善处理。我们将从数据驱动、用户反馈、业务策略协同以及前端设计与后续催收策略的联通等方面出发，提出具体的设计优化策略。

全球疫情和经济下行、随着失业率上升和收入减少，客户还款率逐渐下降，逾期数据呈现出急剧上升的趋势，加剧了金融公司的催收难度。

在此背景下，设计师如何通过改善产品的交互和视觉设计，协助催收流程，提高逾期用户的还款意愿。

在这个过程中，设计师需要平衡好业务目标和用户体验之间的关系，充分考虑风险和合规问题，为用户提供更好的服务体验。本人在项目实践中有一些小小的总结和建议。

在优化产品体验时，数据是决策和优化的基础，用户行为和心理是产品优化的突破口，用户反馈是用户最真实的需求；

同时，因为催收回款涉及用户前端个人行为，还要结合业务催收策略，接下来将从这几个方面着手去寻找设计的机会点并提出具体的策略。

01 数据驱动决策和优化

1. 数据收集与分析

• 数据收集：收集不同逾期阶段（M1、M2、M3）用户看到的页面和用户行为数据，如访问人数、点击路径、转化率等。
• 数据分析：分析能激发用户还款的页面和流程，发现用户在不同逾期阶段仅有施压文案的区别，还有很大优化空间。

2. 关键节点分析

• 识别关键节点：通过数据分析识别用户在还款流程中的关键节点（如还款确认、选择还款方式、调起收银台放弃等），猜测用户放弃原因。
• 自由输入金额还款：如果用户因为还款金额太大无力还款，考虑自由输入金额还款，虽然无法完全消除逾期，但可以大大促进催收回款金额。

02 收集用户反馈、理解用户心理

1. 逾期用户心理分析

• 听取催收录音：了解催收人员与逾期用户之间的对话内容，识别用户在沟通过程中表达的关心、困惑和担忧，发现质量较好的用户还是希望通过协商“上岸”。
• 用户调研：通过访谈调研，发现用户对罚息、逾期对生活的影响并不清晰，在前端展示逾期的罚息和影响，刺激用户尽快还款。
• 逾期论坛信息获取：在论坛上获取用户逾期页面截图和相关讨论，了解用户对信用受损、催收的接受程度、对协商方案的看法，发现很多好用户倾向于协商还款上岸。

2. 优化页面展示

• 提前展示关键信息：将用户所关心的信息提前展示，如对可以协商还款的用户，将协商还款的入口放在首页醒目位置，有罚息时将罚息展示出来，进入法诉阶段提前告知，刺激用户还款。

03 与业务催收策略的协同

1. 了解业务催收策略

• 收取罚息：一般在D+2（逾期第2天）开始。设计可强调罚息的存在和金额，以增加用户的紧迫感。
• 上报征信：一般在D+8开始。前端设计中可明确告知用户上征信的时间和后果，如影响买房买车找工作，刺激尽快还款。
• 协商还款：了解协商还款的方式和流程，包括可能的减免、分期还款等选项都放置首页醒目位置，设计帮助用户更容易找到协商渠道。
• 法诉阶段：了解长期未还款的用户在何时会进入法诉阶段，如M12（逾期12个月），设计可突出提醒用户此重要时间节点的流程。

04 前端与后续催收策略联通

1. 实时行为监测与触发通知

• 实时行为监测：在前端页面中监测用户的行为，如进入页面、点击按钮、终止操作等。
• 触发通知：当用户在特定页面或步骤终止操作时，触发通知给客服团队，让他们了解用户的行为和状态。
• 回拨电话联系：客服团队收到通知后，可以立即回拨电话与用户联系，提供及时的帮助和指导。

2. 注意事项

• 用户隐私保护：确保对用户的行为监测和联系符合数据保护和隐私法规。
• 保持沟通平衡：避免对用户进行过度干涉，确保用户感受到合理和友好的沟通。
• 持续改进：根据客服团队与用户的反馈，持续改进前端设计和联系策略。

以上策略，仅提出了一些优化设计的建议，旨在为催收回款过程中的设计提供一些参考和启发。希望这些建议能对大家在设计工作中有所帮助，进一步提高用户还款率，减少逾期风险，同时为用户提供更好的服务体验。