本文从实际工作场景出发，探讨了产品运营在面对客户不认可交付、短暂使用后要求退货以及延期续费等棘手问题时，如何通过冷静的心理建设、系统的准备、高效的执行和严格的验收，将问题转化为客户成功的关键节点。

当项目产生危机时，作为产品运营如何去做支持呢？以及产品运营在实际工作中需要进行项目支持的类型有哪些？

一共分为以下三种：

第一种客户不认可产品的验收交付，

第二种客户短暂使用后要求退货，

第三种客户要求延期续费（甚至是不续费。）

那么针对这三种情况，产品运营是需要去现场解决的问题。产品运营新手当看到这三种情况的时候，大家可能会比较难认为，这不是简简单单地解决小问题。

（甚至会有一些退缩的想法，有这种想法很正常，作者自己在一开始遇到这种情况时，也会有退缩的想法。）

这种问题的处理难度可比要把产品直接卖给客户难多了，它贯穿了的客户实施验收－阶段使用－产品续费（对于很多TOB企业甚至首次成交根本没有利润，只能依靠产品续费获取利益）。

问题产生了，那么我们必然要去解决。

产品运营人员的心理建设应该是怎么样？——冷静客观看待就好。

从公司的层面而言，产品运营是公司的最后一道防线，首先对于产品没有达到客户理想的预期后，再通过销售做客情也不能够解决这样的问题，最后只能让产品运营的角度去解决，所以说产品运营是企业的最后一道防线。

那么产品运营把这些要当成只能胜不能败的“攻坚战”。我们到客户现场后，哪怕产品在落地方面存在一些瑕疵内容，通过产品加上运营方案的结合，也要让客户认可公司给予对方最终提供的价值。

那么我们如何去做呢？这么难的事情我们需要通过三个步骤去解决。一共分为准备－执行－验收阶段，首先准备阶段，根据前面三种情况不同的情况，我们的准备内容是不同的。

第一种情况：针对“交付不验收”，我们首先要做的是内审的交付确认清单，清晰整个交付过程当中需要我们给客户做什么，以及我们的对应的交付程度到底到哪一步了，以及客户不接受交付的原因，了解到这三方面的内容。

第二种情况：短暂使用后要求退货，第一步还是内审交付产品实施的标准，第二步追溯产品培训的具体内容。第三步了解客户产品使用后的诉求。

为什么要从这三个维度？如果说我们交付时产品实施得比较好的话，那么客户对于产品的直观价值感知也就会更高。

当我们把产品实施好之后，接下来非常重要的环节对客户进行产品培训，需要了解一线伙伴如何进行产品培训以及客户对于培训的反馈程度，通过培训反馈我们就可以初步判断培训的效果。

客户在使用过程当中是基于产品本身的功能提出了新的额外的需求，还是我们培训完之后原有功能满足他原有的业务的诉求只是需要再次培训。

产品运营对于新需求进行识别，识别标准是需求产生原因是主观感受还是客观业务需要。客观业务需要的新需求，进行整理之后经产品经理确认之后给到客户反馈。

第三种情况：客户发生延期续费或者是不续费。

虽然在客户使用的过程当中，客户没有提出任何异议，没有异议不代表满意。

更差的结果是什么？客户感觉这个产品对于业务而言，即没有提升效率又没有产生价值的情况下，默默地选择了不使用，采用了原有的方式去进行管理。

针对这种情况我们还是要从头开始进行梳理：

第一步内审产品的实施标准，

第二步产品的培训内容以及了解客户的业务的诉求，

第三步了解产品的使用情况，客户没有发生续费或者是想要延期续费，一是他根本就没有用这个产品，用了几天之后就不用了，但是没有把情况反馈。

另外一个是什么？感觉这个产品对于它没有帮助，以及作为客户的决策者和使用者都不知道产品使用程度并不是特别清楚。

所以需要对于任何工具类的产品都需要给到客户在产品使用上的报告（就像企业微信/钉钉等产品都会在年末给每个用户发一份报告）。

项目支持的核心是解决问题。

那么准备阶段就是要界定问题，通过准备阶段将问题界定出来了，

我们如何去执行？

第一步是建立沟通，对建立对应沟通机制，我们得和双方进行沟通，比如甲方伙伴和自己乙方的伙伴，建立起透明的沟通机制，让客户知道我们在帮客户解决问题。

第二步客观呈现项目的情况，无论到什么程度，它基于当下的客观情况是什么？客观呈现项目的情况，正视问题的存在。

第三步是展现自身的专业形象，对于产品运营而言，更主要的你和客户沟通的是什么？

不是说你有多懂产品，更不是说你又把产品功能讲一遍，而是以业务专家的身份去告诉客户，

“你要想解决这方面业务的问题，我来告诉你怎么去解决”，不一定百分百完全通过产品功能去解决，产品功能再加上对应的运营策略的调整，更能够给到我们甲方客户想要的效果。

所以说第三步展示自身的专业形象就显得尤为重要。当你展示完自身的专业形象，进行了落地方案调整的执行之后。

那么我们就要明确阶段汇报的内容，每个阶段乙方要做什么，需要甲方配合做什么，以及做完之后的结果，把工作结果以阶段汇报的形式向双方高层的汇报，让大家都知道项目的后续的进程，最后建立起顺畅的甲乙双方协同的机制。

行业内比较常见的做法就是建立客户成功群，客户有什么问题及时在群里进行沟通，那么到验收的阶段，我们就需要准备交付的报告。

不论是前面这三种形态哪一种问题，当问题解决之后，就要准备对应的交付报告，然后是干系人的书面确认，让甲方客户真正认可产品。

同时新工具的加入必然会改变客户原有工作的流程，那么我们就需要帮助客户梳理或者直接给到客户对于产品使用制度。这样才能帮助客户更好地使用产品。

以上就是我们产品运营需要支持的项目的问题类型，当我们面对这些问题之后，我们如何从准备－执行－验收三个阶段去解决问题。