钉钉在ToB领域的实践表明，设计师不仅需要洞察用户需求，还要理解业务逻辑，通过统一的视觉语言、交互模式和价值传递体系，构建顺畅且统一的用户体验旅程。

随着数字化产品的普及，设计职能从早期的交互设计（Interaction Design）和视觉设计（Visual Design），逐渐演变为更全面的体验设计（User Experience Design）。这一演变背后有三大核心驱动力：

1. 用户需求升级。用户不再满足于单一功能场景，转而追求全流程的体验感知、情感共鸣与品牌认同。
2. 多终端融合（电脑、移动设备、智能穿戴）与新兴技术（如AI）的兴起，推动设计突破单一场景局限，转向跨边界体验的构建。
3. 商业竞争加剧。在同质化严重的市场环境中，用户体验已成为产品差异化的关键竞争要素，优秀的体验设计既能吸引用户，更能实现长期留存。

与此同时，设计工具的成熟与流程的标准化，使设计师能够更系统、高效地推动创新。体验设计的本质，是从传统的”问题解决”向”价值创造”的范式转移。这对设计师提出了更高要求：需要兼具用户洞察、业务理解、产品思维和商业敏感度，通过体系化思考实现机会挖掘与价值创新。

在商业组织中，体验设计如何创造可持续价值？基于钉钉在ToB领域的实践，我们总结了一些经验，本文就这些经验做一些分享，希望能够帮助到有需要的同学，也希望能够给到大家一些启发。

产品商品的差异，设计思维的转变

首先需要明确产品（Product）与商品（Commodity）的区别。

产品聚焦功能实现，通过技术手段解决特定场景下的用户需求。其核心是建立基础体验闭环，形成差异化竞争优势，通常以免费形式存在。例如，钉钉通过“已读未读”“DING一下”“音视频会议”“企业账号”等功能，构建职场沟通中的即时反馈与信息安全诉求，构建了独特的产品竞争力。

而商品不仅是功能实现，背后更是价值传递。通过高阶功能组合呈现解决方案背后的理念。其本质是用户需求的升华与商业价值的封装。例如，钉钉专属版基于基础产品，开发数据看板、云端存储加密、暗水印解析、行业化等功能，并整合为企业数字化升级解决方案，其售卖的不再是功能模块，而是对数字化转型的深度理解。

Airbnb：它不仅仅是一个住宿预订平台（产品），而是通过精心设计的信任体系、评价机制和社区氛围，打造了一种全新的旅行生活方式（商品）。这种商业化思维使其从众多类似的短租平台中脱颖而出，创造了巨大的商业价值。

优秀的设计需要辩证看待二者关系，持续思考：哪些体验应作为基础产品？哪些可转化为付费商品？二者的边界与协同关系如何设计，如何在确保基础产品的市场竞争和活力的情况下，挖掘客户背后的场景价值，洞察商品的新机会？一个功能在设计之初，它从免费产品到付费商品的进阶之路应该是怎样的？

分享一个案例，在客户进行商业付费的进程中，我们发现大部分客户对付完费后的感知不深，究其原因是ToB大部分商品都是以高阶功能或者更高容量存储为主，前者的使用者是企业中少部分，后者更是无从感知。而通常决定企业是否要付费的KP（老板）往往并不是付费功能的使用者，这就导致了信息差，客户往往会问“我们买了吗？好像没感知”。所以在ToB商业场景中，客户的付费感知尤为重要，特别是对关键KP的触达，要让关键角色能够快速的感知到变化，因此我们提出了从设计上的”付费获得感”这一命题，通过界面视觉上的变化，让客户感知到与免费版的不同，同时我们又将界面视觉的变化与客户的企业品牌和文化有效的结合，向客户传递出企业品牌化解决方案，打造客户自己的APP。

商品体验的构建，顺畅统一的旅程

刚才提到，商品通常是高阶功能组合呈现解决方案，这就意味着客户通常会接收到一系列同类型或不同类型的商品功能，那么接下来对体验设计的要求，就是要确保商品功能体验的顺畅和统一。客户在使用付费功能时，能够无障碍的完成目标，流程顺畅，同时，当客户学会使用一个功能时，他可以轻松的上手其他同类型的功能，“只要学一遍”。顺畅和统一，两者共同构成了完整的商品功能体验旅程。

要实现统一，我们需要建立全面的设计系统（Design System），包括统一的视觉语言、交互模式和文案风格，例如，Apple自研的APP，从应用图标到界面到交互架构，都保持着高度一致的统一和用户友好理念。这种统一性不仅强化了品牌认知，也降低了用户的学习成本。

要实现顺畅，需要通过细致的用户旅程地图（User Journey Mapping）来识别和优化各个环节。例如，亚马逊的一键下单（1-Click Ordering）彻底简化了购买流程，解决了传统电商结账过程繁琐的痛点，展示了顺畅体验的商业价值

同样分享一个我们的经验，钉钉专属版的商品功能基本以后台配置为主，涵盖安全、权限、规则、指标等不同类型的流程配置，我们将钉钉专属版所有的配置化流程总结为两个，轻量化的卡片开关配置和复杂的分人群规则配置，所有商品功能的配置均使用两个交互流程中的一个，并使用统一的UI组件，确保客户在使用商品功能时的体验顺畅和统一，客户会用一个，就会用另一个，通过交互体验流程的统一，降低客户的使用门槛，也能侧面提升商品功能的渗透。

对客价值传递，全链路的商业设计

我们始终向团队传递一个核心理念：功能设计仅是商业价值的起点，要构建从价值创造到传递的全链路体验体系。这要求设计师机不仅要是价值创造者（Maker），洞察客户场景机会，也要是价值传递者（Sales），构建客户可感知的价值表达

例如，针对ToB产品复杂功能的价值传递困境：客户认知门槛高、解决方案感知弱、决策路径长。我们构建了价值传递路径：

• 数字化体验样板间：通过将一个个复杂的商品功能，串联成一个通俗易懂的故事化脚本，通过线上虚拟空间实现”零成本体验”，客户无需开通即可沉浸式感知解决方案带来的变革价值。
• 智能试用报告：在免费试用环节阶段，自动生成含关键指标的可视化报告，用数据说话，支持一键导出PDF，客户可以一键下载PDF，方便客户在内部进行汇报或沟通，缩短客户内部决策共识周期。

ToB商业的核心同样在于销售与服务的高效协同，设计师要有贯穿OMO（Online-Merge-Offline）的商业设计洞察，例如，统一价值表达的弹药库：设计标准化商品手册与销售工具包，确保客户在线上线下全触点获得一致的价值认知，帮助销售更好服务客户

在商业数字化浪潮中，优秀的设计师必须同时驾驭：场景洞察的深度、体验流畅的精度、价值传递的准度。而随着AI技术爆发，我们正站在新的起跑线上，如何借力AI实现更精准的需求洞察？如何构建更具预见性的体验系统？这既是时代赋予设计者的新使命，也是推动行业持续进化的永恒命题，AI时代，我们又一次站在了时代变革的浪潮之上