本文深入探讨了制定私域SOP的重要性、步骤和实践案例，旨在帮助企业通过标准化流程提升运营效率和效果。从SOP的基本概念到具体的制定流程，再到实际案例的应用，文章提供了一套系统的解决方案，帮助企业在私域竞争中占据优势。
在私域流量里面，企业是需要直接与用户建立连接。因此，这就要求我们对私域运营的人力、运营服务质量等提出了更高的要求。这个时候，企业想要解决私域流量规模化增长的难题，就需要标准化的运营人力和能力，也就是所谓的需要制定相应的SOP。
所谓的SOP（Standard Operation Procedure），即“标准作业程序”，是将某一项工作的标准步骤、具体内容和要求，以统一的流程及格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
而私域SOP，则是针对私域运营场景、提升私域工作效果的标准作业程序。
直白来讲，就是在私域运营体系的各个模块环节中要进行的成体系的运营动作，用一句话来概括就是：什么角色，在什么场景、什么时间下、用什么形式、进行什么运营动作，以达成什么目标？
这个就是私域SOP的核心。
其实在私域发展过程中，因为流量规模提升和转化变现这个目标的实现，需要更多的私域运营员工数量及更高的私域运营效率收益，这个时候就需要sop规划运营流程方法，提升人效。
所以，我们可以简单总结一下，对于整个私域营销来说，私域SOP的制定它至少具备以下四个价值：
这就是为什么我们说，私域营销必须要制定SOP的根本原因。
在整个私域营销体系下，关于SOP的种类其实非常的多，包括不同私域载体所对应的SOP，也包括私域团队管理的SOP、企业内部跨部门SOP等等。我们可以以私域流量载体为主，围绕着拉新引流、留存提频、转化变现三个模块去进行一个大致的分类：
比如社群，针对这个载体：
我们通过这种方式，可以清楚的知道，自己的私域营销，具体需要搭建哪些SOP。那这些看上去虽然很多，但其实关于SOP制定的底层逻辑都是相同的。
我们要知道，一个SOP，它最重要的三个核心要素。也可以说成是合理的SOP必须要具备的三个条件。分别是流程、内容和标准。
包括像时间的流程、步骤的流程等等的。因为我们做SOP，不是给某一两个人使用的，它是要让所有人都能看明白的！比如说，一件事分为三个步骤，你不能先写第三步，再写第一步，这样没有根据一定的时间或者步骤的顺序，去填写内容，对于不知道的人，或者刚接手的同事，会感觉很懵，他不知道你这个是什么意思，那这样的话你这个SOP就失去了它的意义。
这里的内容，其实就是你具体要做的事情，包括什么人在什么场景下，在什么时间需要采取什么样的运营动作，等等的！这里的内容，一定要尽量的详细，甚至在最开始制定的时候，你的内容可以啰嗦一点，这个都没关系。关键就是要把事情讲清楚，千万不要遗漏。
具体指的就是你执行某个运营动作的一个验收标准。比如说要求是用户在添加企微客户后，24小时内与用户进行第一次沟通，又比如说要求企微每周与用户保持至少3次的沟通。那这里的24小时，以及一周3次，这个就是一个具体的执行标准。
标准的制定，就是为了让我们知道在具体运营的时候，当发生某件事的时候，我们该采取什么样的措施，有了具体的执行标准之后，我们也能够知道对应的奖罚是如何的。这些其实就是将私域运营中，很多的非量化的东西给量化了。这对于运营效率的提升，私域团队人员的管理等等是具有非常重要意义的。
流程、内容以及标准，这三个就是私域SOP制定的关键的三个核心要素。同样的，我们也可以通过这三个维度，来审视我们制定的SOP，看它是否具备这三个条件，从而来判断SOP的合理性。包括后面的SOP的迭代和优化，其实也都是围绕着这三个要素，去进行的。
那接下来呢，我们就来详细的讲解一下，私域SOP具体的制定方法。那大致上，我们可以分为四个步骤：
在之前分享的内容里，我说过私域起盘最关键的是MVP测试！即最小可行性路径，包括引流、留存、转化三个部分，同时也包括了其中的关键用户触点。
当然，因为不同的业态、不同的品牌，甚至是不同的目标人群，他们的路径有可能会存在区别。所以如果我们想要制定出合理的SOP，就必须要先梳理清楚自己的私域运营路径。这样才能结合自己的实际业务，来具体拆解SOP，将它落实到运营路径上的每一个关键环节点上。
事实上，一个完整的私域SOP，是要求在运营路径上的每一个关键节点，其实都是需要用SOP来管理的。在实际业务中，如果是刚起步，可能没有那么完善，那么就建议可以先在那些比较吃人力或者说，人效相对比较低的地方，优先制定出SOP来。比如像社群运营，这个工作就是比较吃人力的。当然，也可以选择变现效率或者运营效率最高的地方，优先做SOP的梳理和产出。比如像企微客服一对一私聊SOP。
所以，具体应该先选择路径上的那个关键节点，来梳理和产出SOP，这个并没有什么标准答案，可以根据企业实际的业务需求，以及私域运营目标，来进行一个排序。
当梳理完私域运营路径之后，接下来第二步，就是在主线路径上面，去搭建支线路径。
比如，我们拿刚才这个母婴品牌来举例，它的最小可行性路径是企微引流、社群留存，小程序转化，最后再基于社群来做裂变。这样形成一个最小可行性闭环。
那在这几个关键环节中，又可以继续细化，比如在企微引流环节中，可以细化为，用户通过京东店铺等公域平台，通过扫描二维码添加企微客户，然后企微号为自动回复用户一个内容，比如会通过简单的对话或者用户调研，发送自动问卷，来对用户进行分层和打标。之后会通过推送社群二维码来引导用户进群。
当用户进入社群之后，它会有一些常规的促活手段，包括新人问候、每日签到、社群活动以及日常的内容推送等等。来保证用户在社群里的一个活跃度。
而到了转化阶段呢，主要是先在社群里面去推送一个商品优惠券，然后引导用户跳转到小程序，来进行一个下单转化。同时，也会鼓励用户在社群里面去晒单。
最后，就是通过活动策划，比如邀请好友入群，可额外领取优惠券，又或者是通过小程序助力下单、拼单等方式，来进行社群裂变。这个就是它整个的私域路径图。
那其中，从公域平台到企微、再到社群、小程序，这个是它的一个主线路径，其中涉及到的各个流量载体中的用户行为路径，就属于是支线路径。
还是那句话，路径不管是主线路径还是支线路径，都需要根据自己的业态、产品，甚至是私域运营目标，来设计。而且路径图不是固定不变的，是需要不断迭代优化的。
好，那搭建完主线路径以及支线路径之后，其实我们整个的私域运营地图就完成了，这样做的好处就是让我们对整个的私域运营全景有一个很清晰的了解，知道在这个过程中，有哪些关键节点，是需要跟用户去互动的，又有哪些关键节点，是需要我们团队人员去做好内容规划的。
接下来第三步，就是基于这个私域运营全景图，去筛选出其中的关键节点，并以此去横向拉出一个时间轴来。那具体怎么操作呢？
我们继续用这个案例来说明，在这个案例中，我们通过它的私域全景图，可以知道，其中的关键节点大致包括了：
以上这些，就是基于整个私域运营全景图，从中筛选出的关键节点，以及关键节点上面我们需要做的关键运营动作。
接下来，就是基于这些内容，去根据时间上的一个顺序，去进行一个排序。就是确定下来，先做什么事情，再做什么事情，它的一个先后顺序是什么样的！
比如用户关注企微客服号之后，我们应该先推送关于企业的一个简单介绍，然后推送一份问卷调查，之后是推送一个社群二维码，并且告知用户进入社群之后的一个好处是什么，比如可以在社群里面领取优惠券等等的。这个是企微客户自动回复的内容顺序，它不是随意推送的，也不是一股脑的把文案内容给丢出去了，它是有节奏的，先推什么再推什么。
在其他关键节点上面也是一样的道理。这里其实就是可以站在用户的角度上面去进行规划，就是你希望当用户到这一步的时候，你是想要让用户先接触什么内容，再接触什么内容，或者说你是希望用户先做一件什么事，再去做一件什么事，知道了这个之后，你就知道你具体的引导顺序应该是什么样的。
这样就能在每一个关键节点上面，都去横向拉出一个时间轴来，这一对于我们接下来制定具体的SOP内容，是非常重要的。
就是在这些时间轴上的关键节点上面，去填充具体的内容。这里的内容，包括但不限于：
以上这些就是我们需要去填充的具体内容。用一句话来概括，就是什么人在什么时候，用什么样的方式，去做一件什么样的事。
其实我们回顾整个SOP制定的过程，如果说第一步搭建主线路径是为了来明确具体想要达成什么目标？比如说，从企微到社群，这个过程中，那它的核心目的就是为了实现用户活跃，而从社群到小程序，那它的核心目的就是为了实现用户转化。
那么第二步，基于主线路径去搭建支线路径，就是来明确具体的场景。
而第三步，通过整个私域运营全景图，来筛选出关键节点，并且在每个节点上面去拉出一条时间轴，那这就是来确定具体是在什么时间。
接下来的第四步，在这个上面去填充具体的内容，包括但不限于事项、时间点、内容、执行人以及具体的注意事项等等。这些其实就是来补充具体什么角色，用什么样的形式，进行一个具体的什么样的运营动作。
好，那以上就是关于私域SOP具体制定的流程和步骤。接下来，我用一个案例来进一步详细的拆解一下。
那接下来，我们用一个案例来进一步详细的拆解一下。
下面这个案例是一家美妆护肤品的企业私域，它策划了一场私域社群裂变促销活动。这个企业当时在找我做的时候，其实它还有另外一个核心目的，就是希望把个人微信、社群等渠道的好友，迁移到企微当中来。所以它这场活动，主要的目标用户都是原来社群或者个人微信的好友。
那它的整个活动其实比较简单：就是先通过原有社群、个人微信朋友圈等渠道，进行活动预热宣传，所有有兴趣参与活动的用户，都可以关注它的企微客服号，然后获得一个个人的专属海报。同时，会被引导进入一个新的社群里面。然后用户通过分享海报的方式，裂变新的用户，同样也是先关注企微客服号，然后进入社群，通过剧本促销的方式，去进行一个销售转化。
以上是它整个活动的一个背景，以及简单的介绍。接下来，我们就来详细拆解一下，针对这样一场私域社群裂变活动，我们该如何来制定合理的SOP。
首先，第一步，就是根据活动形式，设计出大致的活动链路，也就是运营路径图。
根据这个活动链路，其实大致上我们就可以把整个活动拆分成五个阶段：
接下来，根据活动的整体链路，我们需要把其中几个关键的环节找出来。
首先第一个，就是活动的前期准备。第二个是在活动预热阶段，有一个活动触达客户，这么一个环节。第三个关键环节，是用户添加企微客服号；第四个是新用户进入社群；最后一个就是在社群里面进行一个活动的促销。
这五个是整个活动链路中，最为关键的重要环节。接下来，我们需要针对这五个关键环节，分别去把其中可能涉及到的重要工作事项，一个个罗列出来。
1）活动准备最主要的内容事项，包括物料准备、推广渠道的选择、功能配置与测试、以及裂变新社群的搭建，包括社群的人员配置。这些工作，都是在活动准备这个关键环节中，需要重点关注的核心工作内容。
2）触达客户在活动触达用户这个环节中，最为关键的就是个人微信朋友圈的一个宣传，包括一些重要种子用户的一个私聊。以及原来社群内的活动曝光宣传。
3）用户添加企微最重要的一件事就是企微客户的一个自动回复设置，包括推送用户专属的分享海报，并且引导用户进入新的社群。
4）用户入群那当用户进入新社群之后，在这个环节中，需要重点关注的工作事项有这么几个，首先第一个，就是用户进群之后的一个新人欢迎语的设置，其次呢因为有些用户是直接通过社群裂变进入社群的，因此还需要有一个活动内容的相关引导。所以，总结一下在这个环节中，其实核心就是做好社群新用户的引导工作。
5）社群促销最后在社群活动促销环节，核心就是去做好用户转化的内容，具体的包括社群活动内容，企微客服号重点客户的1对1私聊逼单。好，以上这些，就是基于整个活动运营路径图，找出的关键核心环节中，需要做好的重点工作内容，也可以看成是重要模块。
那接下来，就是针对每一个重要模块，我们去进行一个具体内容的填充。
包括具体的事项、工作内容，像文案、海报话术的设计、以及具体的执行人是谁？具体的时间点是什么时候，通过什么样的形式等等的。然后，我们把这些内容，以一个时间的顺序去进行一个排序。
1）物料准备模块的内容填充
比如，我们来看第一个活动准备这个环节中，在这个环节中我们重点模块主要包括物料准备、推广渠道的选择、功能配置与测试、以及裂变新社群的搭建，包括社群的人员配置。
那整个活动中，我们可能涉及到的物料，大致上可以包括活动宣传海报、任务裂变海报、以及线下宣传物料的准备。这些就是具体的工作事项，接下来是具体的内容，也就是话术、文案、海报。包括具体的时间要求等等的。那比如说针对老客户的这个活动宣传海报，我们准备了这样的一个话术，然后针对任务裂变海报呢，我们又准备了另一个文案话术。
然后每一个工作事项，它可能需要注意的内容，可以备注在后面进行一个备注，比如说针对老客户的活动预热海报，它需要重点突出老客户的利益，然后要有产品背书，比如主打某个功效，又或者说是有某位大V的推荐，然后在海报上面需要标注清楚参与活动的具体方式以及时间等等。另外，还有包括整体排版的设计、尺寸的要求等等，都可以放到这个注意事项里面。
那当我们把这些内容全部填充进去之后，那针对物料准备这个模块的SOP其实也就完成了，接下来我们只需要根据这个内容要求去进行相关物料的制作就可以了！
这样一份SOP，它不仅仅是可以告诉我们在什么时候需要做一件什么事情，而且对于团队的其他小伙伴来说，也非常的清晰。当我们运营人把这份SOP发送给比如说设计师，那它就知道，我要在什么时间内，完成多少张海报的设计，每张海报的要求是什么，相应的文案内容是什么样的，需要重点突出什么。设计师一看就非常的清楚明了。这样的SOP才是一个完整的。
2）针对新社群搭建的内容填充
当然，这个SOP仅仅只是针对活动准备环节中，物料准备这个模块制定的。接下来，我们就需要对其他环节的其他重要模块，同样去进行具体内容的填充，从而形成SOP。
比如，针对新社群的搭建
那它具体的工作内容，包括像入群欢迎语的设置、群规范的制定、群自动回复设置、群公告、群禁忌等等，然后每一个工作事项，具体的话术内容都填写清楚，比如新人欢迎语的设置，具体的话术是什么样的，再比如具体的群公告内容是什么，它具体的文案内容是什么。
然后像针对新社群的人员管理这个模块，那在这个群里面，主要需要存在哪几个角色？比如像有群主、群管理、KOC、水军等等的，那每个角色它的定位是什么样的？在社群里面主要起到一个什么样的作用等等的，把这些都填写清楚。这样针对活动准备这个环节下面，关于新社群搭建以及群人员管理，这两个模块的SOP也就完成了。
3）针对活动宣传模块的内容填充
针对用户触达这个环节，最重要的核心模块，就是个微朋友圈的活动宣传。
那针对这个环节，也是一样的，我们把需要宣传推广的内容，一个个填充进去就行。
比如我们看这个截图：
这个就是针对朋友圈预热的SOP。里面主要包括了具体的时间点，就是你这个朋友圈，每天分别要求在什么时间点进行内容的推送，具体的内容形式是什么样的，比如是纯文案，还是文案+海报的形式，那这个海报是活动宣传海报，还是相关产品的内容种草图，等等的，写清楚，然后具体的文案话术又是什么。然后根据一个时间轴的顺序，从上到下，进行一个排序，这样呢就能形成一个关于朋友圈活动预热的一个SOP了。
同样的道理，针对企业原有的社群，我们在里面做活动宣传，它的SOP也是一样，把具体发送的时间点，内容形式、具体的话术、文案等，这样针对这个模块的SOP也就完成了。
4）针对社群团购接龙模块的内容填充
这里面的活动内容，主要是通过团购接龙的形式，来激发用户下单。那我们把整个团购活动的过程梳理出来，比如活动从20点开始，那第一步，我们要做什么事情，那具体的内容、文案、话术是什么写清楚，然后其中在社群里的每一个角色，相互之间需要怎么配合，比如群主要发一个什么样的内容来告知活动开始了，然后推送一段文案，接下来水军需要怎么配合？来活跃这个氛围，接下来可能需要发一个用户证言的内容，那把相关的素材、文案话术、海报准备好，然后在什么时间点，又那个号来进行推送，包括还有活动的产品，它的卖点提炼是什么内容，价格是什么等等的，把这些都写清楚，这样关于活动的SOP也就完成了。
其实关于SOP的制定，并没有那么难！只是它确实会有点复杂，是因为它涉及到的内容比较多，然后也比较细致。但是它的基本制定的逻辑很简单，就是四个步骤：
根据运营路径来画出主线路径以及支线路径图，然后找出关键环节，在这些关键节点上面，去找出核心关键模块，最后再针对这些模块，去填充具体的内容，包括具体工作事项、时间点、话术、文案、海报等内容、以及具体的执行人、注意事项等等的。这样SOP就能制定完成了。
可以毫不夸张地说，几乎90%的SOP都可以参考这个流程去制定，他们的底层逻辑都是一样的。
那除了我们刚说的这种方式来制定SOP之外呢，其实还有另外的关于SOP制定的方法。那我这边就简单介绍两种，可能在私域营销体系中，比较常用的。
我们刚说的那种SOP制定方法，它是基于运营路径图。那现在讲的这种方法，顾名思义就是基于时间轴，也就是时间维度来进行SOP的制定。这种方法，基本都是运用在某些具体项目上的。那它的具体方法大致上可以分为三个步骤：
第一步，将整个项目根据时间维度，来进行一个区分，比如说第一天、第一阶段这样的。
第二步，是针对每一个时间点，来具体罗列需要做的重要事项。第三步，就是针对这些事项，进行具体的内容填充，包括具体的工作内容、话术文案海报、时间点、执行人、注意事项等等的。这一步其实就跟第一种方法的最后一步是一样的。
那我举个例子：下面这个呢，是某家教育公司策划的一个课程试听的促销活动。
那它整个的活动周期可以分为三个阶段，活动预热阶段、活动启动阶段、以及活动收尾阶段。其中它的这个试听课有三节，然后是每天免费试听一节课。这样他整个活动，也就是这个项目，根据时间维度，可以具体拆分成11个节点。
分别是活跃预热阶段包括了课前3天、2天、1天；
然后活动启动阶段，第一天第一节试听课、第一节课后、第二天第二节试听课、第二节课后、以及第三天试听课。
最后就是这三天的试听课结束后。
在这个过程中，会有四个关键时间节点，分别是课后第一天、第二天、第三天以及第五天。
接下来就是把每一个节点中的重要事项罗列出来。比如课前3天，也就是第一个节点，主要需要做的事情是活动预热，那它的活动宣传主要是通过OA系统进行短信通知，里面可能涉及到的具体的话术文案，都在里面写清楚，包括具体推送的时间点。
然后到了第二个节点，也就是课前2天，需要搭建好社群，也就是把所有意向用户都拉到一个社群里面，那这里就涉及到社群的群公告内容撰写、新人进群的引导话术设置、以及保持用户活跃的一个基本的互动。对吧，包括具体的话术内容。
接着到了第一天听课的时候，那这里可能需要涉及到的重要事项就比较多了，那我们可以继续用时间维度，来进行一个排序，比如在中午13点半的时候，在社群里面去做一个预热 ，那具体需要推送的内容、话术文案都写清楚。然后14点需要做一件什么事、15点又需要做什么事、17点需要做什么事。然后正式开始课程的试听，那在这个过程中，我们需要在社群里面怎么去做互动，具体的文案话术是什么，再比如当试听课结束之后，我们可能需要有一个话术来进行过度，把用户注意力转移到正式课上来，对吧！那这个时候可能需要安排水军，当然也包括具体的话术内容。
然后等到了第二天，那在第二节试听课之前，我们可能还需要跟用户做一个互动，包括进行一个点对点的回放，或者说第一天试听课结束之后，可能会有一个课后作业，那需要客服在社群里面去督促用户进行作业的提交等等的。
等到了三天试听课结束之后，可能需要在社群里面去进行一个话术引导，来引导用户进行一个正式课的转化，另外还可能需要针对没有转化的用户，客服去进行一个1对1的私聊，那具体的聊天话术是什么、内容是什么等等的。
OK，以上这个就是一个基于时间维度，来制定的SOP。其实它的大致逻辑跟第一种方式差不多，需要填充的具体内容也差不多，核心都是明确什么角色，在什么场景、什么时间下、用什么形式、进行什么运营动作，以达成什么目标？唯一的区别，就是基于的点不同。一个是基于运营路径，而领一个则是基于时间轴。
最后一种制定SOP的方法，叫做穷举法。这种方法，通常是针对某一个细节，或者说针对某一个环节的关键节点，来进行一个具体内容补充，以便于在这个节点上面，可以更加的高效。
比如我们都知道，在私域运营过程中，客服每天都会面临大量的用户，对于产品、活动等信息的咨询。那这个工作量是非常的庞大的。所以针对这种情况，我们就可以通过文档穷举的方法，来制定相应的话术SOP。以便于客服可以提高工作效率。
比如，我们可以把用户可能会面对的哪些场景，以及对应的话术，都罗列好。然后根据用户咨询的关键词的筛选，去自动回复相对应的内容话术。那这里可以可能会需要涉及到具体工具的辅助了。
再比如说用户针对价格方面，可能会有各种疑问，那我们就可以把相关的问题，通过提前预设的方式，来进行一个话术制定。然后当用户提出疑虑的时候，客户就可以选择其中对应的话术进行一个推送。
那再比如用户对活动有疑惑，那就推送对应的话术内容给到用户。
……
这样的好处，就是可以极大的提高客服的工作效率。同时呢，在私域运营中，对于用户的反馈可以做到非常的及时，整体上去提升整个私域营销的能效性。
当然，这种方法，可能需要建立在有一定数据基础的情况下，知道在什么样的场景下，用户可能会提出什么样的话题。又或者说对于相对比较成熟的操盘手来说，它可以根据自己过往的经验，来进行一个预设。
以上就是关于私域SOP制定的全部内容了。最后，我还是需要提别强调的一点就是，任何SOP的制定，都是基于某个节点，或者说某个业务场景需求下而建立的！虽然说SOP的梳理和建立，可以帮助我们的私域运营策略能够更加高效的落地执行，同时提升私域团队的工作效率。
但是，SOP并不是一层不变的，它需要随时根据实际业务情况，作出迭代和优化。甚至换句话说，当我们建立SOP的同时，也就意味着变化的开始。作为一名优秀的私域操盘手，绝不能被SOP给限制了！我们需要结合各项数据指标，以及用户反馈等内容，随时作出调整。
专栏作家
π爷运营，微信公众号：Pai爷运营（pyyunying），人人都是产品经理专栏作家。一个孑然独立自称π爷的80后！不定时分享运营干货及行业见解，期待遇见更多有趣的灵魂……
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