下面是笔者整理分享的一篇ToB 行业中关于以客户体验为核心出发进行的全流程策划的内容，大家一起跟着笔者的思路往下看看，了解相关内容，或许可以从中汲取经验哦！
时隔半年，第六篇“周记”它来了！之所以更新频率慢，是近半年工作从专业性上来说没啥挑战。不思考也可以完成的很好。（没有，不是
不过近期确实有项工作是首次接触，挑战颇多。那就是负责公司年度大会的客户体验全流程策划！
PM直接在大会举办前三周！前三周！把这部分活“甩”给了我。虽然关系好，但我还是忍不住想骂他。
说实话一开始我整个人是蒙圈的，因为从来没有深度参与过任何与线下活动相关的工作！
而且这个板块是今年新增的，本人毫无思绪、也无历史参考可借鉴，连网上搜都搜不到。
于是和PM发生了如下对话：
我：老板是咋想的，要新增这个板块的工作？
PM：今年主要是想要有些新东西，具体什么样的你可以先想，我们再对。
我：有钱吗？有人吗？有资源吗？
PM：你先想～
对话结束。得，我悟了，没钱没人没资源！
甚至没人想好了这个工作具体要干嘛！
哭苦！（以至于最近朋友圈发疯的频率也确实高了不少）
甚至IM签名改成了👇
好在项目终于结束了！所以有这么好的内容素材，我必须来篇“周记”一吐为快！
因为“客户体验”这个概念/范围真的很大：议程设置、讲师质量、场地环境、会议流程、后续服务等等都是能够影响到参会客户体验的因素。通常情况下，上述每一部分都会有对应的人去负责，单拎一个人横向统筹“体验感”这件事，根本不现实（懂得都懂）。
所以根据实际情况，我“重新定义”了客户体验，把策划的核心思路聚焦在：如何提升客户“互动”体验，激发“互动”意愿的同时，还能给（传播、招募、直播）等带来数字指标的增量。
明确了体验边界，那就开始画图吧～
不画不知道，一画吓一跳啊！家人们谁懂啊！怎么有那么多环节啊！而且我就一个人啊！我怎么干的完啊？（日常发疯）。
啊，可惜现实就这样呢，该怎么办呢？（喝杯酒，冷静一下）。
没办法，受限人力、预算、资源等客观因素限制。
只能浅浅给自己定了个策划原则：“放弃大而全，抓highlight”。
想要给客户提供良好的体验感，一定要把握住“TA”需要而非“你想给”的原则：
如果企业或组织只是按照自己的想法设计服务，那么可能会忽视用户的需求和期望，从而导致用户的不满。只有关注”TA”的需求，我们才能更好地满足用户的需求，提升他们的体验。
根据马斯洛需求层次理论的八阶段模型，我紧紧围绕其中的“尊重需要“、“认知需求”、“审美需求”进行了客户体验策划。
故继续画图👇
基于需求模型，以及我方想要达成的核心目的设计了各阶段的Highlight。
PS：以上所有环节的内容策划、设计对接、H5原型交互逻辑、用户推送、财法沟通、供应商对接等等均由我一个人完成。
不堪回首的一段日子，堪比牛马，纯纯工作奴了。（你说谁能不疯？）
接下来就为大家拆解一下执行思路与效果达成情况～
过去我们在进行大会宣传时，就是面向用户发个海报宣告昭告大会启幕了，主打就是发通知。这次我们不一样！
相信很多人都收到过类似《XX致用户一封信》，咋看之下我们的“一封信”好像也没啥特别的。
如果！你以为我们只是简单的发了一封普通的信，那就大No特No！
策划之初，拉了后台数据一看70%以上存量用户使用的都是网易邮箱。
那网易邮箱用户规模多大，知名度多高啊！
毕竟国内免费邮箱Top3！
试想一下，如果以网易邮箱的第三方视角去发布这一封信，会不会引起用户好奇心，更愿意点击邮件阅读呢～
诶，思路一下子就打开了。
这一环节我们主打一个原则那就是“蹭”。
首先以“网易邮箱用户”作为Title，营造网易邮箱为所有用户群发消息的“假象”，引起用户好奇心。其次信件内容以回忆杀为主，细数网易发展历程：从PC到移动互联网再到当下的数智时代，引出大会主题，邀请新老用户报名参会，共赴新征程。
最后以“一封信”作为传播事件，全渠道推送，并发布媒体解读专稿，扩大外部传播声量。
“一封信”引流的报名用户占总用户的10%，所有引流内容中效果排名第一。媒体解读专稿阅读量15,000+。
一张票的灵感其实来自「杭州亚运会」以及夹带私心，本人很爱仪式感这个“东西”。
因为我线上买了比赛门票，结果不给纸质版的，只提供了电子票留念。（真的很气）。
所以不好意思，创意借我用用。（鞠躬🙇）
当然实际原因不会这么粗暴简单，主要还是想有一条故事线可以把线上线下串联起来。
哎嘛，这不就来了嘛！
“一张票”其实是最好的故事载体了！
亚运会比赛没白看，钱没白花，活学活用本人。（感恩的心）
1）线上部分
电子票H5：对线上已报名用户推送以大会KV、主题延展而来的H5，内容涵盖：会议议程、参会指南、电子票领取方式，让已报名用户在大会开始前，充分感受到被尊重，被“照顾”，增加参会仪式感。（电子票H5：m.sf.163.com/event/dg_guide )。
裂变引导：锚定已报名用户的朋友圈：通过视觉设计，满足用户审美需求，加之利益点引诱转发分享，提升精准人群的参会报名数。
（至于奖品具体是什么，你猜！哈哈哈）
2）线下部分
H5在大会期间访问UV 2,000+，参会指南UV 300+，电子票裂变报名用户到场率54%，公开招募渠道到场率排名第一，仅次于销售定邀。
说实话今年伴手礼的预算是真少，人均到头上几十块钱！怎么办呢？品质层面着实是受限了（没想到吧，是真穷。我也没想到）。只能在材质细节、造型美观、文化故事性上做了着重考虑。简单来讲就是“说故事”。
1）材质细节
2）造型美观与文化故事性
在此跪谢跟我一直合作的供应商～预算少、工期紧、要求高还能顺利保障货物如期交付！（有需要可以找我推荐）。
会后用户调研中，大会伴手礼在参会印象深刻度排名并列第三，超过部分分论坛演讲。
今年大会有个特别的策划：“以展带会”！邀请了各类生态伙伴，集团其他ToB业务，加之自身业务，大会展区面积十分大。
为了保证所有的展位都能够有用户关注，我们设计了展区互动打卡环节。
复用“一张票”的元素，在纸质票的背面设计了“数字+打卡地图”。
吸引参会嘉宾往位置较“深”的展区参观。
“一张票”串联起了线上裂变与线下互动的同时。在打卡互动环节，我们也设计了线下反哺线上的抽奖链路。（关注公众号参与抽奖）。
大会当天因互动而关注公众号的粉丝占参会人群的56%。约一半以上的参会嘉宾停留驻足过展区，大会展区在参会调研中印象深刻度排名第二。
原计划在线上直播互动策划了很多好玩的环节，供应商也找好了，结果预算审批不过，故统统砍掉。（sad.5555）那咋办呢，没多少钱的情况下，还能做什么呢～
诶，有了。直播观众体验上还能做优化，大会到场率这件事情大家都懂，不会有100%的人会真正来到现场。
那怎么才能让这波没来的人也能看到呢？
毕竟咱也不是云栖大会，关注度有辣么高，用户报名后会主动想着来看。
得，你不主动，那就我们主动呗～
在此感谢腾讯广告，可以定向投放直播至目标人群的朋友圈。
既跟已报名用户建立了联接，又有效拓展了潜在的新报名参会用户，实现信息的精准传递。
那具体怎么圈、圈了什么、圈了多少是秘密呀（bgm）就不在这里说了～
投放2天，大会事件曝光200w+，点击率1.3%+整体高于行业水平大会前一天投放以报名招募为主，到场率17%接近公开招募的平均水平大会当天视频号创新高16,000+这次属于一分钱带来了三份效果，谁不夸我一句精打细算小能手～
既然是以客户体验为核心出发进行的全流程策划，那在会后自然要收集参会客户的真实反馈。
一张问卷，10道题。
涵盖内容体验、参会环节、互动体验、下一届参会意愿等等。（谢谢migua、yannan提供的参考～）。
以用户为始也以用户为终。
本届大会整体满意度NPS值69.32，互动体验NPS值65.22，略低一些。（sad.）。
由于此项工作过于简单（我的拿手好戏！）并且处在策划初期。
没啥好分享的，故省略。
说实话这次因为凑备时间过于匆忙，很多环节上的细节工作做的还不够好，可优化的点其实还有很多，全在我脑子里了，暂时不对外了。（略略略）
经过本次项目，个人的职场心得如下：
如果你在很复杂工作环境下想要快速落地项目和拿到好的结果，就是去减少不必要的协同，抓Highlight，避免大而全，在关键kp面前学会说故事，尽早决策。
让Highlight能够在自己可控范围内做到最小闭环。
以上
有缘咱们明年再见哈哈哈哈哈！
专栏作家
九七，人人都是产品经理专栏作家。某互联网大厂产品市场营销打工仔，擅长内容营销、数字营销、产品市场等相关知识。
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