工单系统按不同的场景有着不同的侧重。基于智慧物业、社区、以及供应链场景，进行工单系统设计时，需要进行相应的侧重与考量。但不可脱离主要的核心业务流程。本文总结个人项目中工单系统的设计流程。

01 什么是工单系统

特点1：业务驱动起点

不同的场景下，工单的使用人群不同，比如客服工单侧重一线客服人员进行客诉处理与流转，将工单流转给二线客服人员。同时也需要考虑到不同职能部门或供应商的介入与协作。

以园区的物业工单举例：

主要针对园区内物业管理人员，提供智慧物业解决方案，软件管理，支持工单、告警、巡检等一系列流程。

1.工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当一个工单被分配给受理人后，受理人会负责该问题的受理直到问题被解决。

2.用户可以对工单进行查看、创建、回复、接单、派单、完结、重启、搜索等操作。

特点2：部门沟通桥梁

1.工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，但不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对业务系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款

2.通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。

此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：

1.售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；

2.若需外呼客户，可集成软电话功能。

工单事务因客户而起（从客户来），流转到企业内部，目的是为客户解决问题，最终要接受客户评价（到客户去），形成客户服务闭环。

解决什么问题

工单系统注重提升业务协作的效率与时效，同时在流程推动中权责分明。专注于解决如下几个问题：

1. 任务分发：自动将任务分发到一个组下受理人；
2. 任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，实时查看任务进度并回溯查找问题；
3. 工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，工单受理人只需要集中处理分配到名下的工单即可；
4. 预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转；
5. 用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量；
6. 工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析执行人、受理人对不同任务的处理量，处理效率及质量；

例如：在园区物业场景下，通过跨组织机构工单流转和时效监控，实现纵向提升园区物业四保一服服务质量，横向标准化集团下各园区之间的服务专业水平。

02 业务流程

03 产品架构

产品架构

功能架构

04 总结

0-1设计工单系统-上篇，讲到这里就先结束了，这一篇目的在于宏观讲述工单的使用场景与业务流程；下期，将讲工单系统架构中5个重要支撑的功能模块，那些模块主要面对和解决的是工单系统在使用体验上的问题。