前段时间Manner的冲突大家都知道了吧？如果是从产品和流程上进行优化，其实这种冲突是可以避免的。这篇文章，作者就分享了他的思路和想法，供大家参考。

近日，2场发生在Manner咖啡店内的员工与消费者的争执火速在网络上发酵。

两起争端都是因为顾客嫌Manner出餐太慢，顾客沟通后，店员均表示如果等不及可以帮忙退单，顾客认为店员态度太差导致的。目前的结果是，涉事员工已经被Manner 辞退。

关注了这起事件后，除开Manner本身的战略、管理问题外，我思考如果我作为Manner的产品，还可以做什么来提升顾客体验，避免双方冲突？

现在很多点单工作已经系统化地交给了机器，其实顾客在第一时间接触到的服务往往不是来源于“人”，而是来源于“系统”——点单小程序及背后的点单系统。

所以在产品设计上，我观察、思考了一下，可以做一些什么来避免这次的冲突。

（前排叠甲：非相关从业人员，仅仅作为产品同行发散一下思考。如有错漏，欢迎大家在评论区中给予斧正。）

（冲突当然无法仅依靠产品解决，只是想一些办法去尽可能避免，不是说100%可以避免冲突）

01 冲突根源

可以看出主要的2次冲突，根源是来自于「顾客期望和实际结果不符」。

顾客期望是：我很着急，所以你们当然应该给我快点出餐。/不就是一杯咖啡，你当然应该快点出餐。

顾客对咖啡出品时间有着不符合实际的期望，才是本次冲突最根本的原因。

假设顾客坐在五星级餐厅内等待着山珍海味，他们自然不会去期望厨师应该在X分钟内出餐。

但是Manner的“即点即走”模式让顾客下意识地认为：Manner出餐就是很快的。

而Manner本身并不是走瑞幸类似的“快咖啡”战略，而是“快+小众精品”，所以它们的咖啡制作总是需要一些时间，无法与瑞幸的出餐速度相媲美。

所以作为接触到顾客的第一道“门神”——点单系统，其实是要肩负起控制用户预期责任的。

02 点单小程序的设计

目前点单小程序内已经有一些简单的控制预期设计，例如：

1.点餐的时候提醒前方有xx杯，预计xx分钟可取餐。（特殊说明隐藏在感叹号内，其实没事别人也不会点，做了又好像没做的设计。）

2.部分现场制作的咖啡，会提醒“到店制作”

但除此以外，暂时还没发现更多的能控制用户期望值的设计了。

可以看出，这些设计对于特别着急点餐的顾客，很难注意到这些细节提示。

但其实我也完全理解为什么关于这块设计内容如此少。虽然不可过高提升用户期望，但也不可以把用户期望值降得太低。

前者会让顾客产生不合理预期，后者则会赶跑顾客。

“做一杯咖啡居然要这么久？算了算了，我还是去看看别人家吧。”

所以对于高峰期和非高峰期的设计，我们可以取一些折中的优化办法：

1.高峰期时间段，在算法上留足充裕的出餐时间。

2.高峰期时间段，优先分配附近订单量更少的门店，引导顾客去其他门店。

3.预计等待时间超过xx分钟，在顾客点击下单时，弹出二次提示，提醒顾客可能等待时间过长。

4.到店制作、自带杯咖啡，可以利用距离检测功能，如距离较远，则提示顾客需要到店后再下单。如此可以避免顾客认为自己早就下单了，但出餐时间过慢的问题。

或在算法上留足充裕的出餐时间、或增加明显的提示。

03 点单系统逻辑优化

除了与C端客户直接接触的点单小程序外，其实在门店的点单系统也是可以做优化的。这里我们分为两个时间段去看：顾客下单前、顾客下单后。

顾客下单前

爆单发生后，并检测到门店面临供应问题时，应及时阻止新顾客的下单行为，或引导分流。

1）自动分配空闲门店

检测到当前门店累计订单数超过xx单后，在顾客下单时默认引导其他门店。这是上面也有提到的办法。

2）自动/手动关闭线上点单功能

因为点单小程序并不需要直接到店点餐，顾客对当前的累计单数是缺失具体感知的，所以当超出了当前门店可完成订单量时，应及时为该门店、或由门店员工手动关闭线上点单功能，避免过度积压导致无法完成订单，对顾客体验造成损害。

顾客下单后

门店已经爆单了，且已经有一定数量的顾客下单，在门店等待一段时间了怎么办？此时顾客已经为等咖啡付出了“时间成本”，仅依靠退单方案可能并不足以让顾客的情绪得到抚平。

部分顾客此时更在意的是被付出的时间成本，觉得自己“被冷落”“未受到尊重”。所以退单可以作为方案，但不能作为唯一方案解决。

以下是一些优化点：

1）积分、优惠券赠送

这也是很多人有提到的办法，既然久不出餐，那么可以给一些优惠券给顾客抚慰情绪，也是避免双方冲突，导致今天公关事件的好办法。

观察到Manner本身就有积分商城，所以赠送一些积分应当不是难事。对于企业来说成本不会特别大，同时对于顾客来讲也算是一种心理的抚慰。

2.自动转外卖单功能

两起冲突中，一位顾客提到“自己快迟到了”，另外一位则提到“要赶不上飞机”。

对于赶不上飞机的顾客，可以使用上面的自动转单功能，转到机场店，或机场附近门店，询问顾客是否可以先去机场，到了可以在附近就近取到咖啡，为顾客节省时间。

对于另外一位顾客，则可以询问是否转外卖单，顾客可以先去上班，或先到达目标地点，随后由门店负责配送费用，直接为顾客配送到指定地点。

此处涉及到包装和配送成本，可以在迫不得已时允许门店使用，并采用类似“备用金”的方案，先使用后报销，核查门店的使用情况是否合理。

重要的是为顾客解决问题，既然顾客不认同，觉得今天无论如何得喝到一杯咖啡，企业应当有对应策略解决和抚平顾客情绪。

04 结束语

其实门店爆单已经是司空见惯的情况，我自己也经历过就不下4、5次。记忆犹新的是瑞幸酱香白酒咖啡出来后，几乎每个门店都是爆满的状态，那几天真的点个咖啡都困难。

这些情况，大部分都是可以预见的。例如上新品、出联名款、早高峰等。对于这些可以预见的情况，我个人认为相关负责人员其实是可以观测到，并制定对应方案的。

所以对于爆单情况没有制定合理的兜底方案，也是企业在本次事件中的疏忽。

通过这次事件，我也提示了自己，多去现场看看。不要将所有的沟通解释工作都压到一线身上，他们也真的很辛苦。

以上就是我作为一个业界外人的简单思考，欢迎大家一起交流、探讨。