在快节奏的互联网时代，产品经理们常常面临着如何深入了解用户需求、优化产品体验的挑战。本文将带你走进用户研究的世界，帮助你更精准地识别用户画像，更有效地收集用户反馈，以及更科学地分析数据。

01.用户是谁

前两天销售突然问我：买我们产品的用户是哪些人啊？

我说：不是那些制造业、服务业的老板吗？

他说：可以再细致一些吗？比如多大的企业，年销售额多少？年龄多大？在哪些城市？使用电脑熟练吗？为什么要买我们的产品？使用频次怎么样？

…

诸如此类的。

只记得当时脑子有点乱，一下子要很清晰的回答那么细，也答不上来。

02.模糊的客户印象

事后回想，答不上的原因只有一个，那就是对客户的认知不够具象化。

也就是说，脑子里对客户只有一个大概的模糊的印象，比如年龄大概30-60岁之间，年龄跨度非常大。

他们中很大一部分连清理回收站里的垃圾都不会，对这部分群体而言，使用电脑本身就是一件难事，还要让他们来学习如何操作使用SaaS系统，总觉得在为难他们。

仔细思考了以后，才意识到我已经很久没有在一线跟客户打交道了，很多需求都是被动的推送过来，而不是我们去主动的跟客户链接而得到的。

想到这里，感觉一阵恐慌，庆幸现在还有那么多客户愿意相信我们，继续使用产品，这是一件多么“幸运的事情”。

03.靠近用户

意识到这个问题后，就想着多靠近靠近客户，多听听他们的诉求是什么，现在这个产品真的能解决客户目前遇到的问题吗？到底能给客户带来什么价值？

基于以上这些，就去找了一些具体的用户研究方法，经过一段时间的调整，产品的大方向又变得清晰起来。

具体是哪些方法呢？

1. 去现场

我们的客户每个月都会有很多新老客户过来公司，我都会和其他的几个小伙伴去现场辅导客户使用产品。

在现场总能发现客户出现一些很“奇葩”的问题，就算我们测试了很久，还是没想到会出现这种问题。

其实说白了，是我们在设计的时候没能完全覆盖到具体每个客户实际使用的场景，也就是对客户的实际使用流程了解的不够深，才会造成客户在现场出现的困境。

不过话又说回来，就算你能想清楚、覆盖全所有的客户应用场景，公司对应的资源是有限的。

只是，我们虽然没想到，但是当客户遇到的时候就要及时想办法避免或减少这类问题的发生。

重点是解决问题，再去想一套实际可落地的解决方案。

2. 用户访谈

除了去现场，我们还会定期邀请正在使用的客户进行面对面访谈。

交谈过程中，基本不会去引导客户讲什么。而是让他们一点点的讲清楚使用流程，包括开始的第一步、第二步、第三步，一直到完整整个流程。

就拿发布视频作品来讲，客户首先是要写文案，去哪里写？怎么写？写出来后去哪里用？然后是去找素材，做视频，发布视频。最后才是查找视频作品的数据反馈。

基于这样一个详细的工作流，我们从他们的流程中去找客户使用过程中存在的卡点，重新思考产品的使用的流程，最终去梳理解决方案。

一般这样下来，都会很方便的知道用户的卡点，对于后续的产品迭代是有非常大的帮助的。

这种方式也是我们用的最多的，也是效率最高的一种，缺点是难约客户，比较耗费时间成本。

3. 数据反馈

数据反馈也是比较常见的一种方式，通过后台数据的变化，反过来推测客户目前可能遇到的问题。

像我们用的比较多的是定期调出某段时间客户的使用数据，针对数据去做产品方向调整。

比如对需求排优先级的时候，其中一个参考标准就是价值。那些对大客户或大多数客户有价值的功能一般都会排在最前面，毕竟这些功能更新上去以后，能极大的提高客户的使用体验和用户价值，我们团队也能收获正向反馈，那就必须要优先去做。

这种最容易被忽略，效果没有前两种那么直接、高效，但也是一种经常要去做的事情。

04.小结

如果你们遇到跟我类似的情况，要赶紧警醒下自己。长时间的离客户太远，是一件很危险的事情，产品会很容易走偏，对用户的“伤害”越来越大，却不自知。

要多跟客户进行“互联”，就像朋友一样。如果离得太远，感情终归会变淡。

双方连接起来，经常去同用户沟通，去熟悉他们的偏好、行为习惯、遇到的问题、期望的东西、了解需求的场景等等。

接着去挖掘出用户背后深度的痛点，如此，才能更好的为他们提供更好的产品体验，以及解决他们真正遇到的问题。