本文分析了中国SaaS行业面临的挑战，探讨了有赞如何通过AI技术、精细化运营等手段应对。同时，白鸦分享了他对SaaS公司未来发展的思考，强调服务好客户、实现持续盈利的重要性。一起聊聊从工具，到生态，中国SaaS还差什么？

SaaS在中国向来有一种朋克色彩，作为一种基于云计算的软件交付方式，SaaS反叛传统IT模式，一度吸引无数创业者展示热情。

白鸦是这群创业者中的典型，他的个人经历本就颇有冒险色彩，电大毕业，有美术基础，最潦倒的时候摆过摊，做过泥瓦工，后被百度、支付宝破格录用，如今是一名上市公司CEO。

某种意义上说，白鸦是最早发现微信生态的裂变力量且成功利用的人。做“有赞”是因为看到了淘宝商家和消费者有打破沟通障碍的需求，过程虽历经坎坷，但让他悟出了产品驱动、专注服务、不能免费、慢慢来的ToB经验。

和同一时期的微盟相比，有赞的生长路径看起来更SaaS一些，它不仅做商家营销工具，给商家提供解决方案，还是客户管理系统，同时开放生态给外界的开发者用，他觉得有赞要对标Shopify。

“SaaS不是平台类业务，而是服务类业务。”按照他的理解，只有给商家服务好，客户才会为他的产品价值买单。

然而现实情况是，如今SaaS在国内的艰难险阻有目共睹。美国SaaS的前十名，市值加起来超过一万亿美元；中国SaaS的的前十，不到前者十分之一。

关于这件事，还有媒体专门统计过一个数据，过去两年里，国内有超过40家的saas企业关停或倒闭，美梦破碎，现在对行业讨论最多的话题，弥漫着各种以不合时宜、逐渐消亡、水土不服等作为关键词的失望情绪。

究竟难在哪呢？

有赞虽然活了下来，却也是身处其中，成立十多载，盈利困难，与Shopify越离越远。2023年有赞首次有了三千多万元的利润，但仍被外界质疑为组织调整、人员压缩后的结果。人们对于SaaS能不能赚到钱的疑虑并没有消散。

就在前不久，隐身多年的白鸦再度出现在台前，他对媒体说，沉默期前后，自己对产品和管理的理解有了很大的差异，尤其更关注经营本身，从更全面的角度看待企业的整体发展。

01 有赞有什么不一样了？

今年有赞的春季发布会上，白鸦一改以往头一个登台讲行业和趋势，这次他最后一个出场，介绍有赞的产品。

此前确定下来的基调是，消费市场从增量转入存量，生意越来越不好做，有赞这类服务商的经营核心应该从“快速规模”转为“深度运营”，而深度运营是围绕商家客户，这样一来，重点的确要体现在产品上。

在全球范围内的SaaS厂商都在拥抱AIGC的时候，有赞的升级同样体现在AI上。比如加我智能，目前其核心应用主要围绕五个场景：营销内容创作、功能使用协助、数据查询分析、自动任务执行和经营咨询建议。

总结智能化应用的价值时，白鸦提到了三点：节省学习和操作成本，降低人才要求；提高运营方案成功概率，降低试错成本提高业绩；提供创意供给并加速迭代，提高营销转化能力。他说，前几年他们通过软件帮商家实现了营销转化，现在及以后是帮商家运营消费者的一套“智能化运营系统”。

其实这个说法不是新的，去年他也提到有赞要做“智能系统运营商”，还预言了具备中国特色的企业服务生态协作系统即将出现。

为什么会有这样的结论？

美国过去13年SaaS的欣欣向荣具有一定的参照意义：金融危机后，企业收入和生意迈入增长，SaaS需求量大，打破系统壁垒，服务商形成协同效应，同行之间相互合作。同样的故事，白鸦认为也可以发生在经济逐渐恢复的中国。

作为行业代表的有赞，白鸦又给出了四条承诺：支持将客户需要的系统信息和数据与所有同行打通；支持合作伙伴和其他开发者来优先给客户提供服务；通过开源统一商家的产品体验；把有赞的宣传会的展位分享给合作伙伴。

生态意味着去中心化，没有主导者，一切靠企业需求选择，靠专业化竞争。这一系列的承诺，和五年前白鸦写下《SaaS业务的价值评估》时的看法遥相呼应，“更多人能做好，大盘才够大。”

但相比几年前，出于丰富自身产品体验和扩大影响力的考虑，有赞对外投资SaaS创业公司，如今的做法是对以往的延伸，更有对自身能力边界的考量。

“过去SaaS是堆砌了众多功能的效率工具，但事实上随着种类和功能变得越发复杂，效果反而背道而驰。”白鸦说，这是大多数SaaS公司会走的一段弯路，看着唬人，实际上对后续的营销、销售、交付带来麻烦。

事实上，不论是生态协作，还是开放开源，出发点都是想积累足够的产品能力，尽力给用户提供更一体化的解决方案，带来更多的盈利可能；落脚点在对SaaS这个行业，毕竟已经有太多的失败案例证明没有捷径，只有服务好客户，客户成功才是真的成功，才有续费，行业才能得以持续。

AI同样是这两年有赞在产品上发生的另一个大变化，这也是它从软件公司转型成为智能系统运营服务商的关键一步。

多年以前，白鸦去硅谷听过一段时间的课，其中有物理学家张首晟讲AI的内容，对他的启发很大，AI的种子也从此种下。技术本身当然不是关注的重点，但他确定，大数据和AI能够指导商家做什么、怎么做、什么时候做，以及效果怎么样。

这是个很重要的话题，一旦AI能给商家提供可靠的日常经营安排建议，就意味着产品能帮助商家省库存、省广告费、省人力成本。除此以外，SaaS的智能化，决定了用户从“学会使用”到“不用学就会用”的转变，比如加我智能、有赞生意专家，这些基于以往经验生长出的新AI产品，针对固定业务场景给商家提供更便捷的解决方案。

当然对于有赞来说，理想情况除了减少提供基础服务的人工成本，还有一点，如果把AI视为生产力工具，那么与电价持续降低而电器产品价格上涨的现象相似：

在AI技术应用端，当前的首要任务是开发出真正的AI应用级产品；AI和应用程度的加深，与具体业务场景相结合，也会推动saas产品价格上升，带来更多的收入。

有赞 （2018年）

值得一提的是，就像商家解决方案的崛起表明Shopify向提供增值服务转型一样，当下和未来，有赞的服务重点对象已经转向了大客户端，包括微盟等同行的财报中也有类似的展示，这些大KA付费能力更强，但也更挑剔。

按照过去的规划，有赞来到了满足个性化需求和增值业务上扬的需求拐点，当下所有的布局，都可以看作是为了适应这样的趋势。

02 从白鸦的视角：中国SaaS难在哪？

很早之前白鸦总结过SaaS的难处，从最早的打磨产品，国内缺乏成熟的ToB产品经理；要做好服务，产品之外，市场还缺乏足够耐心和懂商家需求的从业人员。而作为电商SaaS，还需要面对电商平台垄断局面、增量业务活跃度低、中小企业死亡率高的三座大山。

这些问题现在有好转，但在市场多变和惯性的作用下，不能够也做不到完全解决。比如前两年开始雄起的直播电商，这对有赞来说本应是个大机会，但没想到的是内容社交平台，比如抖快，更容易自建完整的交易闭环，这导致有赞的GMV急剧缩减。

有赞的理想发展状态可能像salesforce或Shopify那样，先做好产品，先服务通用的客户，再服务垂直，再服务个性化；接着培养销售能力，提升获客赚更多的钱；到十年后有足够的客户了，业务成熟了，通过收购公司买软件，很多活再不用自己亲自干。

现在是有赞成立的第十二年，除了电商SaaS，他们还做了门店 SaaS，还有有赞云，能分销、支付，涉足金融、广告等业务，场景已经非常丰富，但事实上，有赞还是处在第二阶段。

对于有赞来说，公司基本上已经度过了要重点解决产品问题的时期，上线的七八款产品里，光是有赞微商城一项，里面就有6000多个功能，在SaaS公司中，有赞产品本身的运行也已经平稳。

那么，更难的地方在哪？白鸦表示，对于做企业服务的公司来说，做产品并不是最难的。在中国，由于企业服务行业过去没有这样的销售人才，从招人、培训，到培训流程安排，都是空白，导致做销售要远比做产品更难。

“在美国企服市场，市场营销和销售的平均成本占营收的60%-65%。然而在中国，据我所知，一半以上的企业在这方面入不敷出。”再加上研发、行政等日常消耗，对公司来说压力巨大。

销售的职责不是把产品卖出去，而是把产品和服务的价值传递到位。然而，产品功能的复杂让客户不会用、客户对自身经营的认知和需求不够，没有一个完整的升级思路、一把手不够重视、缺少足够多且足够深入理解产品的销售人才——种种原因，造成了SaaS行业的销售困境。

白鸦列举过很多不同解决问题的方法，比如重点跟随，打造客户标杆案例，线上线下做宣讲会，聘请资深的客户成功专家，同时对内提供各种培训课程和内训。但即便这样，效果仍然不够。

在他看来，根源在于客户对解决方案这件事本身怎么看待，有的人付了订阅费，觉得自己可以一劳永逸，至于其他的咨询和培训也被看作理所当然，他们并不想为这些额外买单。付费意愿不足是一个长期性的难题。

另一方面，一旦企业所做的客户成功、对最佳时间的提取这些动作成了成本中心，而非利润中心，对SaaS来说是不小的伤害，如果没有给公司创造直接的经济价值，企业就很难被支持和认可。

“很痛苦，很难解，但除了用很笨的做服务的方式，还有什么好的方式？”从白鸦作为从业者角度来看，解决问题的关键仍然回到了原点，帮客户梳理业务，洞察客户的需求，不仅体现在业务需求的产品功能上，还有用户的想法。至于具体怎么做，就像前面所说的，有赞把答案押注在了AI上，也就是SaaS的智能化。

2023年，为了提高人效，有赞对内部进行了大刀阔斧的优化，第一轮的比例就高达30%，主要停掉的是超过两年才有收益的投入。增长放缓的时候，要追求利润，去年全年有赞在营收缩水的同时扭亏，恰恰说明了这点。外界的推测并不全无道理，白鸦直言，一季度没亏什么钱，的确是因为裁员带来的节省。

“对于SaaS，以前大家都是‘量出为入’，现在要‘量入为出’，不应该故意去做太多完全为了两年后才有可能收益的事情，应该在现在有收获的投入里增加一部分成本，让它可以为两年之后埋下种子。”

在他看来，SaaS公司今年的利润，往往取决于前两年的新签增长，进一步带动当前的续费，但这两年市场规模的确缺乏了一些扩张动力，所以比起拼规模，更重要的仍是落在精细化运营上：拼系统性更强，拼销售的人效、交付的成功率，又要拼续费能力、产品技术和研发的成本等。

转变、稳健、持续盈利，这是白鸦分别给有赞最近三年的定调，中国零售从流量时代到了客户运营时代，有赞的核心价值也不再只是“私域电商和门店数字化”服务，他们将不断追求中大型客户带来的数量和利润增长。

如果就像白鸦说的，下一阶段有赞的品牌和价值定位将迎来最重大的升级，变化的结果会是什么样的？更AI、更精细，还是更懂客户，比起这些，更让人好奇的还是，有赞会怎么做。