做超市零售的真的赚不到钱吗？这几天胖东来“擀面皮”事件，早上还看到消息胖东来在退款，消费者反手又开始购物了。这种事件，是如何把危机转化为机会的？

“擀面皮”事件起因于有网友在社交媒体上发布视频，反映胖东来商场餐饮部内某擀面皮档口存在生产环境问题，特别是擀面皮加工场所的卫生环境较差。经过调查，胖东来于6月27日，公布了调查结果：奖励投诉顾客10万元，购买了涉事面皮产品的顾客退款并每人赔偿1000元，相关工作人员予以辞退、免职。

从公关角度来看，食品安全无疑是最刺痛消费者神经的，对新晋“一线网红”的胖东来来说，这无疑可以称的上是一次公关危机。但从舆情结果来看，“危机”变“转机”，不但又怒刷了一波好感度，同时再次强化了胖东来品牌，可靠值得信任的标签。

我特意搜索了胖东来27日的公告全文，并没有什么高级的话术，通篇还是很真诚的。调查报告分事件起因/事件调查/问题分析/整改方案/处理结果五大部分组成，没有什么弯弯绕绕，没有各种借口推脱，错了就是错了，挨打要立正，该处理的处理，该整顿的整顿。作为一个之前完全没有听说过这件事的人，你也能从这份报告里面，清晰了解到事情的全貌。当然这整件事情处理得当仅仅只靠“真诚”和“自来水”也是不太可能的，大量媒体能够产出大量正面通稿，“赔偿883.3万”等话题能迅速发酵，背后大概率也离不开公关团队的运作。

从这件事为切入点，来复盘胖东来，它做了什么翻天覆地的创新吗？引用几个最有话题的举措来看：

——“增设10天不开心假”

——“商品价签公示商品进货价”

——“爆改永辉超市：全员涨薪，日均工作时长不超过8小时”

…

如果把胖东来看做一款产品，用产品的话术来概括总结——无非是[专注的把产品体验做到极致]。这里的产品体验不仅仅是对消费者的，也是面向它的员工。

消费者要的是什么呢？

——用低的价格买到高质量的商品

胖东来给了消费者什么呢？

——可视化的极致性价比+购物衍生的增值服务

员工要的是什么呢？

——赚钱

胖东来给了员工什么呢？

——让员工开心的赚到钱

是别的商超零售企业不懂用户，不懂员工吗？这显然不是的，但真正可悲的是全国大大小小那么多的企业，只有一家胖东来真正践行罢了，所以它火了，成为了人群中最独特的存在。

要论当下，企业和企业间，产品与产品间并没有真正意义上的技术、服务壁垒，你做电商的也可以做短视频直播，原本是做手机的也可以做新能源汽车，只要肯投钱投资源，没有什么是不能实现的。企业大谈“跨界与转型”，但某种意义上来说，所谓的跨界和转型，不过是原本的赛道发展瓶颈了，换一条新的赛道卷新的对象罢了。看上去花里胡哨，吹得天花乱坠，本质说白了还是旧瓶装新酒。看什么产品火了，看友商都在做什么，就一股脑扎堆去做，叠加到自己的产品中，最后四不像，丢失本心。

再回头来看胖东来，它做的只是想用户所想，尽自己的最大力量区满足用户需求，专注满足用户最核心最本质的需求。用户追捧它，不是在于它的产品广告打的多好，不在于它会不会参与到当下最主流的直播带货，不在于它有没有线上商城。越是内卷的时代，持续挖掘用户痛点，满足用户体验就是产品塑造的核心，不在于今天把实体按键输入改成触屏输入，还是明天AI客服替代人工客服。

垂直与专注或许就是当下极度内卷时代，胖东来的产品力吧。