在数字化转型的浪潮中，CRM咨询市场正经历着前所未有的变革。本文深入剖析了当前CRM咨询市场的七大趋势，揭示了市场从高端走向普及、从大团队转向小微组织、从系统上线到价值量化等深刻变化。

我在1999年3月份进入Siebel Canada，包括我2002年回国后，那时候CRM市场是一个蓬勃向上，充满希望的市场，很多人都认为 CRM市场将是ERP市场的10倍。到了几年后国内金融、电信等行业开始广泛使用CRM时，CRM还是一个高端的市场。2007年和2008年我帮高伟达负责宁波银行和华泰银行CRM时，普通顾问报价在每天3500，IBM给我的资深顾问报价是每天15000，那时候北京的平均房价也就每平米7，8千。到了18年后的今天，普通CRM顾问每天2000多的报价比比皆是，外资头部咨询公司的报价也就是平均每天6，7千的水平。

CRM咨询市场一直都没有得到好转，最近2年反而越来越差。2020年我在微软负责销售CRM时，虽然是疫情期间，但几千万级的项目还很多；但2023年下半年开始，明显感觉CRM咨询和交付市场在萎缩，大单越来越少。2024年和2025年的前几个月也没见好转。

个人认为在CRM和AI融合后，没有找到大量业务场景、产生巨大业务价值前，CRM市场的颓势很难得到改观。目前通过机器人在客服中心替代人工座席，通过AI起草邮件的一些应用，所产生的业务价值不高，不足以改变CRM市场的格局和趋势。目前CRM咨询市场有七个比较明显的趋势：1.平民化、2.小微化、3.价值化、4.专题化、5.专业化、6.IP化、7.产品化。

图 1 CRM咨询市场的七趋势

• 平民化：单从顾问收费来说，费用也就是18年前收费的一半到三分之二。更重要的是企业重视度，原来企业会认为CRM是改变自身核心竞争力的抓手，现在CRM就是一个普通数字化项目。以销售型CRM项目为例，原来一般都是企业一把手参与，最差也是销售总经理或副行长参与和主导，每双周企业经营办公会也会邀请CRM乙方项目负责人参与，共同规划和讨论CRM项目内容。现在基本都是数字化部门和销售管理部门主导，业务部门老大偶尔听一下，更别提公司一把手亲自参与了。
• 小微化：由于当前咨询加交付的CRM项目预算大幅缩水，上千万的项目很少，所以留给CRM咨询部分预算也变小了，普遍在几十万到2，3百万之间。萎缩的CRM市场养不起大的咨询团队。在国内，别管全球知名大咨询公司，还是国内CRM厂商，在CRM业务顾问这块都没几个人。一般也就几个人到10几个人，能有几十个人的都算国内顶尖的大团队了。所以未来CRM咨询团队会以几个人到10几个人的小微组织为主，太大的团队存活不易。
• 价值化：尽管CRM咨询这块费用大幅缩水，但客户的要求不断提升。原来只要系统上线，正常运行，没有bug就行；现在越来越多的客户要求把CRM上线后产生的业务价值量化和货币化，作为验收标准，和乙方价值产出对赌。
• 专题化：现在越多的企业不再做大而全的CRM咨询，而是针对企业当前面临的头疼问题，做专题化的咨询。比如如何提升赢单率、如何解决备件满足率等问题等。
• 专业化：10年前、20年前CRM顾问不专业也行，因为客户更不专业。我记得15年前几千万的项目，给客户设计一个360度视图、账户和产品视图、投诉和咨询流程等，客户都认为不错。现在大量咨询公司的资深顾问都跳巢到甲方，客户越来越专业。CRM咨询项目一个乙方专家带5，6个毕业生，根据客户描述的现状，用相应的方法论写一个PPT来验收的方式，客户已经很难接受了。客户现在要求顾问在业务上比客户自己要更有经验，要更专业，能指导客户；而不是顾问先过来学习，然后总结汇总。所以对顾问的专业性要求越来越高。
• IP化：原来大的CRM咨询项目选大厂，很看中全球知名品牌。一个是甲方觉得有面子，一个是如果项目失败了也好向公司解释。但最近几年随着信创的普及、项目预算的缩小、知名品牌整体能力的退化，很多企业在选型时更看重人的因素。比如你在某个领域是知名专家，企业管理层看过你的书或读过你的文章，认可你的观点和方法，从而选择你来做CRM咨询。所以CRM咨询团队可以全力打造和培育专家个人IP。
• 产品化：如果公司纯靠CRM业务咨询的收入，在目前项目少、预算低、回款难的市场环境下，生存得会很艰难。如果企业有自己的产品销售给客户，哪怕咨询部分是亏损的，也可以通过产品部分补回损失。所以咨询+落地产品的组合会在当前环境下活得更好些。但前提是产品要聚焦，不要做太多的客户化。

虽然当前CRM咨询市场不景气，但也是一个大浪淘沙，整合优化的最好时机。CRM咨询市场不仅仅需要对咨询厂商和顾问做一个优胜略汰，也需要对收费标准做一个再定位。如果乙方来指导客户的专家非常专业，又比甲方的员工收入还低不少，那顾问为什么不跳槽到甲方。咨询费用决定了顾问的素质，在咨询领域低收费一定不会找来好的专家。

总结：本文介绍了CRM数字化咨询市场有七个比较明显的趋势：1.平民化、2.小微化、3.价值化、4.专题化、5.专业化、6.IP化、7.产品化。