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人人都是产品经理

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企业独立体验团队中基层管理应该怎么做好?
陈果说体验「DTer · 2024-08-08 · via 人人都是产品经理

在企业管理中,构建一个高效、忠诚且满意度高的团队是每个领导者追求的目标。但如何实现这一目标?本文将深入探讨如何通过精准的团队范围界定、明智的人才管理策略、有效的日常运营机制和前瞻性的影响力建设等方法,来提升团队的整体表现和成员的个人成长

企业独立的体验团队,强调团队价值,团队管理,管人管事,有人力资源,有管理权力

团队满意度(团队员工对团队的满意度,上下游部门对团队满意度,供应商对团队的满意度,公共资源部门对团队满意度)

团队忠诚度(人员流失率,人员流动率,人员引进率,人员稳定率)负责;

以人效(时效),业绩(产能),能力提升(提升率),影响力指数,价值成效(增长,降本增效)为导向;

那么我们从“团队范围‘“识人用人及应对””抓过程“”促成长“”定考核/结果“”日常运营机制““数字资产管理”“影响力建设”详细说说怎么做好以及常见的误区。

「体验管理」|第7讲|企业独立体验团队中基层管理应该怎么做好?

一、团队范围

  • 圈定团队的范围,体验管理究竟管什么?服务体验项目及体验人员管理;‍‍
  • 人员数量规划,能力域定级,岗位岗种配比,岗种职责定义,招聘标准;‍
  • 管理的全域解决方案规划;‍

二、识人用人及应对

将人员分为5大类(心腹,对手,储备人才,普通人才,放弃人才)分门别类进行对待;

1. 心腹

有一定能力,听话,执行力,有自己的人脉关系能为上司所用的下属定为心腹(能办事,站队自己,有敬畏心,对自己无威胁)会尽力培养,倾资源。

2. 对手

有能力,不一定听话,执行力,有自己的人脉关系不一定能为上司所用的下属定为对手(能办事,对自己有威胁,不站队,无敬畏心,功高盖主);

1)面对这类人员无能管理者应对5件套如下:(常见的误区)

  • 把人放在下属的下属,让无能的下属管理有能力有思想的下属;将工作激情消磨殆尽;认知低,目光短浅的进行评审,恶意打压;不主动沟通工作内容/结果还刻意不让下属向上管理;
  • 用绩效恶意抹黑,100件事里鸡蛋挑骨头,打压蓄意搞砸员工甚至逼迫员工主动离职;恶意差考核,不让上升/调薪;
  • 用优秀员工的优秀案例+方法论拿去用于团队宣传,让其他人(心腹)来承接/学习,不上报优秀的产出,等心腹复制后拿着心腹的内容上报/汇报,把优秀员工的功劳放在心腹上;「会用冠冕堂皇的理由挑剔有能力员工的输出,比如不在今年的规划内,比如某些内容需要修改等」;
  • 利用信息差,误导使其出错,穿小鞋,捧杀树敌;‍
  • 官威重,用官威压人,本意是树威风,实际上拉大隔阂,关系越来越差;

2)「正解」接着我们说说优秀管理者解决方案:【合作共赢】格局和胸怀是必杀技‍‍

  • 给空间定激励:给一定的自驱空间,任其发挥,结合团队利益进行有效合作,给一定激励,鼓动上进,双方利益达成共识;
  • 建信任:一定信任,识别员工的目的/想法,明确自己能给下属带来什么?及下属能给自己带来什么,促成合作;
  • 能成长:给足成长空间,搭建成长体系,定向培训;

3. 储备人才

一定能力,听话,一定执行力,有人脉,会培养(对自己没有威胁并且有用,向核心人才进阶)‍‍‍‍‍‍

4. 普通人才

没能力,听话,一定执行力,没人脉,看情况会适当培养,不出错会留着(对自己没有威胁)

5. 放弃人才

没能力,不听话,一定执行力,没人脉,属于招人失误,主动开除;

三、抓过程

  • 跟节点:项目上,让每一个体验项目负责人制定节点跟进,跟进里程碑输出与交付,多项目精益系统承接;‍‍‍‍‍
  • 防风险:交付风险(延迟),质量风险,人员能力缺失风险,人员流失风险,体验问题出现的风险基于这些风险出现前的预案
  • 解问题:问题出现时的解决方案;

四、促成长

1. 团队整体成长

明确的成长体系,制定专业成熟度等级以及跨级方案,目前所有的企业基本都是给领导和员工定级,却忽略整体的团队成熟度跨级,这是考量领导力很高阶的能力。

具体举措:共性能力建设,统一能力提升;

2. 不同等级能力成长

定向能力培养课程,根据不同等级的员工能力进行培训和培训后考核,后续逐渐跟进;‍‍‍‍

五、定结果/考核

1. 常见的误区:(无能管理者3件套,拼感觉找借口,找理由)

1)硬给绩效:到最后结果的时候,才说我们管理者是怎么考核的,考核的标准应该一开始制定。而不是想辞退谁,根据该人特征,说他的缺点是考核项;把他人的东西放在低一级的员工上帮助他完成,说该名考核员工的绩效不如低一级别的;

2)完善的考核机制,考核项,考核比重,尽量公平,拟定后需要员工确定,很多管理者考核打绩效完全看人下菜碟,情感,感觉,管理不深入,情况也不是很了解,所谓的管理灵活性,员工不认可再各种找理由,挑刺给结论;‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

2. 考核项及比重制定‍

  • 【10%】承接项目情况:承接项目数,专题数,重点专题占比,设计价值数量,完成率,落地率;
  • 【60%】体验问题:挖掘体验问题数,解决体验问题数,解决率,体验效率提升,
  • 【10%】效率/质量:人员输出效率,质量评定
  • 【10%】满意度:使用者体验满意度,上下游合作满意度,领导对员工的满意度,同级别满意度;‍‍‍‍
  • 【10%】体验回报率:解决体验问题引发的业务收益 — 「体验投入人力+物力+财力」‍

六、日常运营

1. 有效的向上管理及向下触达及管理机制

大部分体验团队的管理都是承接领导的任务,却没有明确的要求下属向上管理的标准,时间,范围;‍‍‍‍‍‍

2. 保障机制

  • 正常运作反馈机制:日常工作问题及时反馈,规范好责任人,消息透明,处理进度,结果跟进;‍‍‍
  • 问题挖掘机制:容易出问题地方及时跟进,管理进度/节奏/状态,进行干预调整;‍‍‍‍‍

七、数字资产管理

1. 体验管理中台搭建

  • 数字作品管理:人员输出沉淀/体验项目交付管理
  • 服务体验工具管理
  • 设计工程/设计系统

2. 体验检测系统搭建

  • 体验项目监测系统(挖掘)
  • 管理者体验看板(体验驾驶舱)
  • 自助分析(体验数据湖)
  • 自动预警(体验机器人)
  • 自助预判(AI大模型)‍

八、影响力建设

影响力建设过程中,要避免参与度低(围观群众少),准备不充分的大坑,提前邀请相关人员,确认出席情况,提前运营加深热度;向行业大佬取经保障输出物成熟度;

1. 体验日

定期开放体验日,让企业其他部门员工参与到体验日,提供不同的体验主题,全民参与体验项目,全民体验,提供反馈;

2. 创新大赛/技能竞赛

体验我最棒,开展企业内外的创新体验比赛,企业部门大佬及邀请行业大佬参与评审,与热门行业大会进行合作,提升热度和驱动行业人员参加比赛;‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

3. 公开课

针对企业全部门开展,直播公开课,针对无体验基础的员工,输出体验课程,对话设计;‍‍‍

4. 分享会

定期企业内外分享(同业,同行),企业产品,企业案例,提升行内对企业输出的熟悉度,

5. 行业交流

参加行业大会,主讲,开工作坊,提高员工对外的知名度;(提前沟通报名参会人员,避免无人报名取消的窘境)

6. 开放日

每年/半年一次开放日,会展出团队作品/荣誉等,开放至企业内外,吸引人员交流沟通,收集反馈;

7. 专利/文献/奖项‍‍‍‍

鼓励创新,方法论工具箱等专利的申请,多参加行业专家文献的评选,行业大会体验奖项的评选;尽量摸清评选标准/输出物/往届案例形成内容模版,制定奖励机制,鼓励多参与并获奖;‍‍

8. 团队之星

季度/半年度/年度评选团队之星,驱动员工进步,最佳潜力,最优成效,最大贡献,最具创意等;

九、写在最后

团队建设管理更多的影响因素是整体的企业文化/价值观,企业性质,在顺应企业的大环境下结合精锐团队建设模式。将团队打造成精兵,成效,自驱,复合的价值成效人力资源管理体系;

本文由 @ DTer 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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