在当今竞争激烈的市场环境中，私域流量的运营已成为品牌提升用户粘性和复购率的关键策略。本文通过一个北欧高端膳食营养补充剂品牌的私域运营案例，实现复购率提升30%以上，供大家参考。

一、品牌背景

1.基础信息

所属行业：大健康行业

业务介绍：客户品牌是来自北欧的高端膳食营养补充剂品牌，主营产品有深海鱼油、海豹油、虾青素等。以北欧健康生活为理念，甄选天然原料，采用欧盟先进生产工艺，严格遵守GMP国际制造标准。从业务特征上来看，就有高客单高复购的属性，非常适合做私域。

2.业务痛点

他们主要销售的平台是天猫、抖音等公域电商平台，当前各个电商平台的获客成本越来越高，花了很多钱获取到的客户，下单之后就很难联系上了，维护成本高，效率低，很难通过内容对用户进行有效种草，复购全靠运气。

3.私域目的

希望能够将公域平台的客户，引导到企微私域持续运营。搭建私域运营的自动化流程体系，增加客户粘性，促进客户的转化复购，同时降低人工成本，实现规模化的运转模式。

二、私域人设

企微的人设形象是一个专业的营养师，毕竟客户的业务，本质是满足用户想要健康的需求，并且属于高客单高决策类产品，所以一个专业的真人形象，更加能够给用户带来信任感，引发用户来咨询，进而更好的促进后续的转化和复购。

三、私域引流

在引流方面，通过SCRM工具帮助客户搭建自动化，以及更加智能的引流链路，比方通过渠道活码、订单实时加好友、新好友运营、企微标签等功能，把各个渠道的用户通过活码进行分流接待，并自动通过、自动打标签、自动回复以及定时的入群邀请，帮助快速搭建起私域流量池，提升效率。

接下来列举几个客户的应用场景：

1. 订单实时引流

SCRM功能使用：淘宝订单加粉、抖店订单加粉、好友欢迎语、新好友运营

订单实时引流，也就是用户在公域电商平台成功下单后，即可收到一条短信，点击短信的链接，就可以跳转到微信进行添加。

可能会有人质疑短信加粉的效果，但其实相比传统短信加粉，一是加粉节点是实时发短信，在用户最活跃的时候发短信，极大的增加了曝光率；二是自动插入引流短链，极大缩短了加粉链路；

所以，他们成功通过这种方式，将加粉成本降低了75%，加粉率15%左右，后续一直在持续复用这种方式，最好的时候数据甚至达到了20%以上。

2. 包裹卡引流

SCRM功能使用：渠道活码、好友欢迎语、新好友运营、抽奖

其次就是电商行业非常常见的包裹卡引流，通过快递投放包裹卡，用户购买商品收到货之后，即可扫描卡上的二维码添加微信，领取福利。

所用到的加粉利益点包括：包邮领取小药盒、抽奖活动、无门槛优惠券。综合测试下来，还是赠送相关性强的实物小礼品对用户的吸引力比较大，效果也更好一些。

3. 线下展会引流

SCRM功能使用：渠道活码、好友欢迎语、新好友运营、抽奖

还有一种就是品牌也会参加一些线下展会，引流意向用户加到企业微信，然后引导入群进行意向培育。为了提升入群率，用了抽奖活动作为进群的利益点，也就是进群可以获得一次抽奖机会。

为了进一步提升入群人数，对于没有进群的用户，如果点击了抽奖链接，则会提示需要入群才有资格抽奖，同时展示了社群二维码，再次引导用户进群。

四、私域运营

因为业务属于高客单高复购高决策属性，所以和低客单价的快消品的运营侧重点不同，这类业务更加重视与客户的一对一日常沟通，通过专业的内容运营建立口碑。所以：1v1运营>社群运营=朋友圈运营。

1v1运营

SCRM功能使用：客服工作台、素材库、订单绑定、消费标签、企微标签、指定客户培育、高级群发、复购提醒

👉标签分层

私域转化率的核心是做好精准化营销，而精准化营销的基础，是客户标签分层，针对不同群体进行不同方式的营销。他们的标签分层主要分为以下几类：

• 基础属性：例如年龄、身份、性别、健康需求、地区等，不同特征的群体，消费需求和习惯也会有较大的差异。
• 渠道来源：例如京东、天猫、淘宝、线下展会、AI外呼等，标记不同的渠道来源，可以帮助我们测试渠道流量的效率和精准度，方便后续选择扩大投入哪些渠道。
• 消费行为：通过消费时间、金额、频次将客户划分为不同价值的客户，投入不同的精力和重点做运营，SCRM的消费标签功能，可以做到智能根据规则实时更新消费标签。
• 私域行为：例如社群的互动、朋友圈的互动行为，包括找客服咨询的行为，可以怕判断客户在私域活跃的情况，帮助我们发现潜客，可以更高频的和这些主动的客户互动。

但是怎么能知道加到企微的用户，在公域电商平台的消费信息呢？

针对这个问题，可以用相关SCRM工具进行公域订单和私域打通，可以更加精准的根据用户的消费行为进行分层和触达。

👉人工接待

因为客户业务属于高客单高决策属性，所以很适合咨询式1v1成交，也就是针对单客户的需求，给到精准的解决方案，提升购买率。

所以对于首次来的客户，以及主动前来咨询的客户，都会由人工进行接待，SCRM的客服工作台也大幅度提升了他们人工接待的效率。

这里分享下他们人工转化的大体框架：

现存痛点：首先询问客户想要购买的原因，可以挖掘出需求痛点。

解决方案：针对痛点给出解决方案。

成功案例：其他客户是怎么解决的，效果如何。

产品推荐：当客户认可解决方案之后，才有可能产生购买，所以产品推荐一定是最后一步，最好能引起客户主动咨询产品。

👉SOP自动培育

让用户不断产生行动，是私域运营的核心，随着做私域的企业越来越多，用户微信中加的商家也越来越多，如果没有及时主动与用户互动，很容易变成沉默客户。

这里主要有3个要点：给谁发？什么时间发？发多久？只要规则提前设计好，通过SCRM的指定客户培育和复购提醒功能，就可以实现自动化发送，节省人力。

• 入群提醒：新客户加进企微之后，都会引导客户入群，第二天针对没入群的客户，再次发送入群邀请，进群之后则不再继续发送。
• 复购提醒：消耗品一般都是有固定的复购周期，从客户购买之后的30天进行一次使用情况询问和提醒，引导意向客户再次进行购买。
• 潜客培育：还有一类群体是从来没消费过的潜客，针对这类群体的SOP主要是种草和培育型内容，激发需求。

👉好友群发

对于一些特定节点的营销活动，例如双十一、双十二等，直接用好友群发功能进行群发通知。

社群运营

• 社群定位：健康知识科普、营养搭配分享、有奖互动、新品试用，引导复购及增购。
• 社群成员：一些购买过产品的老粉，本身对品牌有一定认知，参与度也相对较高。
• SCRM功能使用：客服工作台、群聊群发、群防骚扰、群欢迎语、抽奖、社群分析

👉知识科普

目标客户群体本身是比较关注健康的，群内每天会分享关于健康的知识科普这类培育型的内容，总结常见的痛点和解决方案，引发用户的咨询。

👉有奖互动

为了活跃社群以及用户的下单，每周会举办有奖互动，答对的用户可以参与一次抽奖，参与度还是不错的。

朋友圈运营

朋友圈也是私域运营中一个非常重要的触达渠道，用户每天在刷朋友圈的过程中强化对品牌的认知，简直就是免费的广告。

SCRM功能使用：朋友圈、朋友圈自动评论、自动打标签、抽奖

朋友圈发送的内容主要分为以下四类：

1. 生活型朋友圈：占比10%，例如分享生活、兴趣爱好等，让人设更加有人情味，建立情感联系。
2. 互动型朋友圈：占比20%，例如有奖问答，激励用户与品牌进行互动，增强粘性。
3. 产品型朋友圈：占比40%，这类占比比较多，让用户直接感受到专业和价值。
4. 案例型朋友圈：占比30%，例如客户聊天记录反馈，增强用户的信任程度，减少决策成本。

此外，为了用朋友圈筛选出相对活跃的用户，最好使用支持【朋友圈自动评论】【好友评论打标签】【好友点赞打标签】，这样可以直接区分出朋友圈的活跃用户，进行群发问候。

总之，自从使用SCRM智能化全域运营以来，他们有效解决了人效低的问题，通过SOP自动化，帮助企业大幅提升了触达&服务效率，促进了用户的转化复购。

一些链路，需要相关的SCRM功能做配合才能实现，也不是所有的SCRM都可以实现。如果不知道工具怎么选，可以找我的公众号。