在中台产品经理的日常工作中，独立负责一个模块的优化与迭代是一项极具挑战性的任务。本文通过一个实际案例，详细拆解了从接手 CRM 系统中的“线索模块”到完成方案落地的全过程。

作为一名中台产品经理，我们不仅要主动提出需求，分析业务逻辑是否有可重构/降本增效的节点，还要不断调整产品更新计划，满足用户日益变化的需求。但事实上，需求更多来自老板、业务部门甚至其他团队。当面对不熟悉的业务领域和复杂的内部诉求时，如何开展有效调研，设计出让各方认可的方案？笔者将结合在某东方文旅实际从0-1接手CRM系统中“线索模块”的实际案例，拆解从接到陌生需求到完成方案落地的全过程。希望能给同样是中台产品的朋友提供参考思路。

需求背景和需求范围

首先一个很重要的事情是，需要和业务一起确定需求的背景和需求的范围，定义好最基础的共识信息。确定了这一点，相当于有了一个各方明确的北极星目标，在这个过程中，最重要的目标拆解是，新增/迭代/修改这个功能的目的是什么？

很常见的情况是，业务方提出的需求只是表层的需求，如果完全按照业务方的需求内容去做，会出现：

1. 需求范围过小，影响业务的正常使用
2. 需求范围过大，造成了功能的过度堆砌，产研的压力过大。

因此我们需要对需求的目标进行深度发掘。以我接到线索这个模块为例，在敲定需求背景和需求范围的阶段，有以下几个思考和推进的过程

1）和业务方沟通几个问题

-为什么要做这个模块，原来的系统不满足销售/运营部门的需求了吗？

-当前系统使用过程中遇到了什么困难？

-对于新系统/功能你最希望能满足什么需求？

2）定义并明确基础共识信息

-线索：尚未明确意向的用户联系资源，量级大，轻跟进，对应TMK（呼叫中心）⻆色

-商机：已确认有意向的用户联系资源，量级小，重维护，对应销售/顾问⻆色

3）根据和业务方沟通的内容，得出当前业务存在的问题：

-系统层面目前没有线索和商机的明确区分，部分分/子公司会在商机池内导入未明确意向线索，影响销售工作效率，同时污染原商机维度数据

-目前部分意向筛选过程需要通过其他系统来进行，该环节过程数据未能落实到文旅CRM，缺少过程数据监控

-由于文旅业务及分/子公司架构特殊性，以及商机录入的唯一性，需要线索池支持分/子公司沉淀所有已获取到的线索资源

根据业务存在的问题，得出1.0线索池优化的核心需求是解决线索质量/规范商机转化流程/实现线索管理的问题，产研侧最重要的是做线索分发/流转/回收策略，以及支持该功能对应的线索分配/线索回流相关的流程。

知道了需求范围是第一步，接下来需要思考如何解决问题。

深入了解业务流程和目前系统逻辑

对于不了解的业务场景，起初很难厘清业务都有哪些流程、节点，以及整个庞大的系统是如何运转的。即使是做了大量的竞品调研，对标去做一个功能，也很可能不适合公司内的实际业务诉求，这就是所谓的闭门造车。因此，多和业务方进行沟通，询问一线人员的期望，甚至做一些用户访谈（对内的CRM/SCRM系统的用户就是业务方）都是有必要的。

对业务方进行访谈的一些开放式问题

-线索来源哪些渠道？

-线索的生命周期是怎样的？

-为什么线索会触发回收？

-销售没及时跟进线索，会有惩罚措施吗？

请注意，和业务方进行访谈的目的是为了更明确业务流程，避免需求设计不落地。实际过程中，还需要注意目前的系统逻辑。需要针对业务场景，了解相关上下游系统的作用，避免仅改造单一系统，导致产品逻辑出现问题。这个时候可以使用流程图进行辅助工作。

以我接到的线索模块为例，这是根据和业务方进行访谈、调研完成后的系统逻辑流程图

需求跟进和需求评审

当我们完成所有的前置流程后，就需要进行需求内容的书写。在此之前，请务必拉上业务和研发一起，将V1.0.0版本的需求文档过一遍，这样做的目的是：

1. 和业务确认，你的设计满足业务方的需求
2. 和研发确认，目前的研发能力能够支持你的设计，以及上线时间满足业务方的需求

如果业务和研发都没有问题之后，就可以详细的对需求进行描述了。就我的成果物而言，需要产出研发能读懂的“需求文档”，而需求文档离不开：需求背景、目标、流程图、功能清单、原型等元素。

以我接到的线索模块为例，内容太多我就只简化了一个线索分配模块的需求描述放进来了

当完成需求文档之后，我们一般会在每周四组织一次需求评审，首先确定产研团队上周需求的跟进进度，然后对产研团队的本周的需求进行评审，评估研发成本和周期，是否需要调整需求内容，最后给出合理的需求排期，这样一个需求就交到了研发的手里。

接下来就是跟进该需求的研发，组织测试并完成上线。如果是较小的功能模块，可以通过邮件或者周报的形式进行交付，如果是较大的功能模块，尤其是涉及到系统逻辑和业务逻辑的调整，可能还需要进行系统实施培训。