售后服务中的备件预测是一个困扰所有企业的难题，目前市场上也没有太好的工具来解决。本章我针对如何优化备件预测做一个探讨。

如下图所示，备件预测之所以是一个难题，因为他不是一个简单的算法问题，他是企业售后整体实力的体现。因为单纯考虑备件命中率很难解决问题，客户关心的是提出服务需要后，备件什么时候能到，也就是备件满足时间。

图 1 四个方面综合优化备件预测

这涉及到一个很长的路径：从客户周边有无网点备件库（备件网络布局），到网点备件库命中率，到如果缺货能否快速调拨，到备件订单是否能高速执行，到仓储上下架拣货组货效率，到物流效率，到派单领件上门效率，都得一起考虑和提升。否则一个堵点就会影响整个客户备件满足时间。派单领件上门将在工单管理里去提升，从备件仓储角度上看必须从四个方面去综合考虑和规划。下面我从这四个方面一一讨论。

一、算法和工具

在使用算法和工具对备件需求进行预测时需要考虑以下四点：

1. 历史数据的去噪

备件预测算法要基于历史数据，所以在提取历史数据前需要先去噪。去噪是指历史数据对非用户正常备件需求的数据进行过滤。比如批量质量事件、不良品维修发生、新品上市和旧品退市等批量采购的备件等。

2.预测中需要考虑的相关要素

在对每一种备件进行预测时，一定要考虑该种备件的属性，挑选最合适的算法。如：

• 季节性：有些备件是有季节性的，如空调的备件。有季节性的备件预测更需考虑去年同期的数值。
• 地区性：产品销售是有地区性的，所以备件也是有地区性的。
• 替换性：备件之间是有替换性的，需要一起考虑。
• 增长性：要考虑产品的销售增长性。
• 上市和退市：要考虑新产品上市和已有产品退市的所需准备的备件。可以以类似产品做参考依据。
• 价格和尺寸：也要考虑备件的价格和体积，太贵太大的备件就少准备些。

3.使用的相关算法

备件预测有很多传统算法，也有一些最新方法。

• 平稳波动的备件：移动平均算法。
• 稳定增长的备件：一次指数平滑算法。
• 季节性的备件：Holt Winters指数平滑算法。
• 需求不频繁但又需要保持一定库存水平的备件：Croston预测法。
• 最新方法：从简单平滑到机器学习，从预测均值到预测概率分布。

4. 相关工具

大型企业备件类型多至几万种，甚至几十万种，备件预测完全手工去计算工作量太大，所以需要一些工具辅助。国内和海外都有一些类似工具，我这里不做产品推荐，但说一下预测工具至少要提供以下功能：

1. 智能库存订单：各级库储备推荐的采购计划和补货订单。
2. 物流调度优化：优化发货组合、发货频率和路径选择。
3. 实时监控预警：库存积压评估、缺货预警、异常订单监控。
4. 业务决策分析：供应商评估、综合成本分析、备件淘汰计划。

二、考核定位

备件预测其实就是在满足率和成本之间找到一个最佳平衡点。也即是说要么我们在保证满足率的前提下，优化成本；要么我们在一定成本前提下，提升满足率。我们不可能既要、又要、也要。

• 满足率：很多客户提交服务需求后，并不是马上就需要工程师携带备件，上门服务的。所以每家企业需要根据企业自身需求和各级库的特点，定义不同的满足率。比如立时满足率、24小时满足率或48小时满足率等，分别考核。
• 成本：成本体现在很多方面。例如备件周转率、备件购买成本、仓储成本、物流成本等，但最终都可以量化成人民币。

三、仓储网络布局

备件满足率弹性来自于备件网络的整体规划和布局。一般大型企业都采取多级库的形式。比如由服务网点库、区域库、中心库组成。

• 区域库在一个省内，网点库和区域库合成一个备件网络，提供高24小时满足率。如果服务网点缺备件，既可以在附近服务网点调拨，也可以在满足24小时到达的区域库中获取。
• 中心库可以挨近工厂，和周边区域库、服务网点形成48小时到达网络。

有了多级库网络，就可以根据备件流动性、价值、体积大小、采购周期等在备件网络中均衡配置，就像云服务一样。例如：

• 网点库：高比例放常用备件C类（价格低）的备件。
• 区域库：高比例放常用备件C类（价格高）的备件、B类备件。
• 中心库：高比例放A类备件中用量少、供货周期长的。

这样我们就能实现以下备件策略：

• 在24小时内完成大多数服务所需备件的送达。
• 针对很少出现、备件采购周期长、且价格有十分昂贵的备件，也能在48小时内送达。

四、管理优化

如果要想实现备件满足率和成本的最佳平衡，不仅仅是一个备件预测的问题，也是一个备件管理优化问题。因为通过管理，可以提升备件获得效率，这样可以扩大在规定时间内获得备件的物理范围和各级库数量，形成了一个更大的虚拟库，从而提升备件在规定时间内的满足率。优化的领域包括：

• 备件实时滚动预测：除了通过预测算法定期补库外，也要监控备件库存情况，实时生成滚动补货订单建议。
• 备件订单的高效执行：备件订单的实时匹配、按单锁定、按单配送、一单到底管理，提升备件执行效率。
• 备件的高效调拨：实现备件在服务网点之间高效调拨。因为不同网点涉及到不同法人实体，所以需要通过备件押金制度和管理流程，实现备件在不同网点的高效调拨。
• 备件的高效仓储：备件送达的时效性有一部分取决于备件仓储的效率，所以需要实现越库直送、备件高效上下架等操作。
• 备件高效物流：需要实现对物流商、配送路线、发货组合最佳选择，也要对配送过程做全程监控。

总结：本文介绍了需要从四个方面综合优化备件预测： 1.算法和工具，2.考核定位，3.仓储网络布局，4.管理优化。