在面试时，我们总会碰到各种各样的问题。有些是生活上的，与个人相关；有些是工作上的，与岗位相关；还有一些是业务上的，与内容相关，也是最难（最简单）的。这篇文章，我们就来学习下，关于业务的一个问题。

在移动互联网高速发展的今天，随着市场竞争的日益激烈，一些互联网公司的获客成本呈现出逐年上升的趋势，这意味着企业需要投入更多的资源来争夺有限的用户。

保守估计：工具类获客成本在1-5元；文娱类获客成本在5-50元；电商类获客成本在50-200元；金融类获客成本在100-500元。

举个例子

假设每天新增1000个用户，次日留存率40%来算，每天会有60%的用户，第二天就再也不打开我们的APP，最终成为了流失用户，平均每日损失几百到数万元不等。

虽然相比动辄几百万到几千万的融资，看起来损失很小。

– – 但遗憾的是

事情显然并没有那么简单。

大部分产品的次日留存率，远远达不到40%。

这就意味着会有更多的用户流失掉！

并且对于很多产品来说，引导用户下载激活注册，仅仅是个开始，后面还需要继续引导其转化成为付费用户。

这里延展一个常用的AARRR模型

因为其爆炸性的增长方式通常又被称为海盗模型，其本质由获取、激活、留存、变现、推荐5个阶段组成：

如此一来，便会造成一款产品运营的时间越久，沉默和流失盘子越大。

那面对大面积的沉默和流失用户群，我们该如何应对？

我想听一下你们的答案，给大家三秒钟的时间，可以打在下方评论区我看一下。

3、2、1

Ok，这个问题听起来可能有些难度，但我们有没有比较好的解决方案呢？

答案是：有的

在用户生命周期模型中，沉默期介于成熟期和流失期之间，不断地通过运营手段触达并保持这部分用户活跃，是决定产品能否保持高留存的关键阶段。

精准的用户标签结合多形式、多样化的促活手段，可帮助我们提升用户的粘性，从而留住用户，那么沉默和流失预警用户的持续性召回与唤醒势在必行。

现在，我们似乎已经得到了我们想要的答案。

– – 但

这就完了吗？

不，这才刚刚开始。

我们知道对沉默用户唤醒，对流失用户召回。

“那唤醒沉默用户怎么唤醒？”

“召回流失用户又如何召回？”

OK，我们的内容正式开始，我将为大家分享一下，我在搭建“流失用户召回体系”方面所做的探索。

既然是做流失用户召回体系。

那么我们首先要做的就是找到流失用户。

“那流失用户的定义是什么？”

流失用户：什么是流失用户？工具类、文娱类产品可能是连续7天未登录算作流失，每个类型的产品形态不一样，需要根据产品形态来确定。

沉默用户：沉默用户唤醒与流失用户召回是两件事，运营策略是有差异的，所以还要清楚流失前的沉默期如何界定，知道什么是沉默用户。

自然回流用户：每天都会有一些已流失用户的自然回流，不做任何召回策略自然回归的用户，这个数据需要计算清楚，如果不做区分，在做召回时，你会盲目乐观的以为自然回流都是你的召回效果。

策略召回用户：因为召回激励而回归的用户，这些才是召回策略的增量结果。

所有定义要明确包含两个部分：时间周期限制、核心行为限制。

需要结合具体业务及数据分析结果而定。

找到了流失用户。

我们需要重点关注流失（沉默）用户的哪些数据？

流失用户规模：取数区间内流失了多少用户，这部分用户占比大盘用户多少。

用户分类：流失（沉默）用户占比；

渠道聚集性：流失（沉默）用户是否有渠道聚集性；

生命周期分类：用户流失（沉默）发生在哪个生命周期，新生期还是衰退期？

通过了解数据规模，确定召回用户样本的优先级，大致了解召回的难易程度，原则上沉默唤醒高优于流失召回。

用什么方式区分用户的价值和召回的优先级？

换句话说，依据什么来决定这些用户召回的先后顺序？

给大家三秒钟的时间思考一下，你们可以把答案打在下方评论区。

3、2、1

OK。

站在用户价值的角度，我们主要依据用户历史价值，召回难易程度，流失原因等将流失（沉默）用户细分，针对性的进行召回。

行为数据挖掘：通过关键行为挖掘，进行用户分群

历史价值：通过历史价值，确定各类用户召回成本，主要分群维度：用户类型、累计充值金额、历史等级、生命周期等业务核心指标；

召回概率：流失（沉默）时长、是否卸载客户端、是否可触达，进行召回概率分群

流失前行为分析，回流后行为分析：流失前行为分析确定流失原因，回流后行为确定用户回流关注点。如流失前活跃度衰减趋势，回流后核心消费点。

接下来还要做“用户调研”。

做用户调研主要是为了解决以下2个问题：

1. 流失原因：是用户主观原因，还是平台原因？重点关注平台主要流失原因
2. 回归动力：通过调研找到用户回流动力，给用户一个回来的理由，缩短试错期

数据挖掘能解决绝大多数用户分群依据，但无法判断用户主观的流失原因，所以客观数据+用户调研，是用户分群都要进行的两个核心抓手。

“这里要提醒一下，接下来，我们要深入了解召回策略，都是干货，如果大家觉得有用，可以收藏，避免以后要用的时候找不到了。”

人群策略：

• 依据用户价值、召回概率、流失原因将用户分群后，实现不同人群不同召回策略，精细化运营。

触达策略：

• 短信：内容送达率较高，量大的话成本在几分钱一条，但内容格式比较单一，文字+链接，实现精细化推送，与push推送结合一起效果更理想。
• push：有端才可触达，易造成打扰注意频次，尽量与有吸引力活动结合在一起，且判断好自己用户适合的触达时间，push时间掌握好可事半功倍，说一个小技巧，设计触达时间、触发频次可以参考大盘用户活跃时间分布图。
• 邮件：早几年互联网很喜欢用邮件往来，这类触达方式电商和金融类产品用的较多，但测试效果并不理想。
• 电话召回：客服成本极高，除非是特高优用户，否则不建议客服电话召回。

奖励策略

设计具有吸引力的召回激励，如优惠券、积分、免费试用等，什么人群给奖励，给何种形式奖励，现金，券还是积分？在哪些环节给奖励，完成什么任务给奖励能激发用户的回归意愿，这些都是奖励策略要重点关注的。

“设计奖励策略需要注意激励成本与效果之间的平衡，不然很容易玩蹦的。”

召回文案

这是最浓墨重彩的一笔，短短的一段话，既要针对他流失的原因给他一个回来的理由，又要让他看到未来的激励。所有的分群调研和数据分析，都凝结在这段召回的话语中。所以对文案的实验测试，也是召回运营的关键环节。

实验&产品感知

实验落地：人群分完，触达方式确定，奖励策略完成，之后便是大量实验验证，哪种人群哪种策略召回效率最高，成本最低。

产品感知：尽量为召回用户单建落地页，并且使用户对召回奖励有明确感知

召回用户运营

流失召回不能止步于让用户回来，此时用户相当于重走一遍新增用户生命周期，需要重点关注召回用户1、3、7、14、30日留存相关数，直至用户进入稳定期。

我们在做用户召回（唤醒）到实际落地做了很多工作，整个过程耗时耗力，召回一个流失用户成本很高，为了避免做大量重复性的工作，应该在用户即将沉默和流失的时候，做提前预警，尽可能提前针对性的通过产品引导和激励等能力，帮助用户走过震荡期。

流失（沉默）预警：通过大数据机器学习，预测用户流失风险，针对性定期执行流失前干预，会更大程度降低产品运营成本。

这期内容到这里差不多就结束了，最后做个总结。

在移动互联网竞争日益加剧的背景下，用户获取成本逐年攀升，对于互联网公司而言，有效召回沉默和流失用户显得尤为关键。

任何运营手段和策略都是要基于对用户和产品的深度了解和思考，这一过程需深度洞察用户和产品特点，否则一切努力恐将付诸东流。

沉默与流失用户的召回是一个既复杂又需持续投入的过程，需综合运用个性化召回内容、多渠道触达、吸引力强的激励措施及持续优化用户体验等手段。

同时，通过持续的数据监控与分析，不断优化召回策略，才能提高用户粘性，降低流失率，从而实现用户生命周期价值的最大化。