工作台用于实现企业或者组织经营目标的一个系统，旨在提升其服务人效，同时保证用户和企业之间利益价值最大化。那么，如何设计一个良好的工作台系统？作者结合实际案例，分享了两个方法论，希望对你有所帮助。
本文要点概述：
何为工作台？
工作台：即指为实现企业/组织的经营目标，专为某个（或多个）角色（如教育行业的销售、辅导老师，或零售行业的店长、店员，或SaaS行业的CSM（客户成功经理）等）所提供的系统，旨在提升其服务人效，同时保证用户的服务体验，以此实现用户与企业价值的利益最大化。
它是以客户成功为中心，以服务反馈为手段，以绩效和过程管理为方法，以数据和指标为牵引，以实现服务品质规模化为目的。
关键指标是人效（即一个服务者可同时服务的最大用户数），愿景是实现服务品质的规模化。
核心会经历四大阶段：
但无论哪个行业、哪个角色、哪个阶段的工作台搭建，均可运用这两条底层方法论。
目标是业务动作的终点，是任务与行为的目的地。比如销售工作台的业务目标是销售转化率，服务工作台的业务目标是续报率（或续订率）；
任务是为实现目标而采取的动作集，它与目标之间存在一种转换关系。即为实现目标，可将其拆分成多个任务（即任务集），任务之间又形成主任务与子任务的关系，每个任务可能又会有自己的目标。
比如以销售转化率为目标，则对应任务可拆解为：客户破冰、产品试用、价值服务、追单转化、客户交接等，而客户破冰任务，又可拆分为首次通话、客户信息采集、加微信、企业信息传达等子任务，每个子任务又会有各自的目标，如首次通话率与时长、加微率等；
行为则是完成任务而采取的具体动作。比如首次通话子任务，可拆解成具体的N个行为：熟悉客户信息、完成关键话术梳理、确定通话目标、拨打电话、记录并录入关键信息等。
一次行为的发生，一般满足三个条件：动机、能力和触发。
比如首通电话前的行为之一：熟悉客户信息。
那如何保证服务角色的行为有效发生呢？反过来则可从其动机、能力与触发三个条件进行思考、设计。
从业务指标层面，用考核指标关联角色绩效的方式，进行“动机”层面的设计；通过专业知识、SOP+话术赋能等，完成“能力”层面的提升；
从工作台层面，核心可围绕“能力”与“触发”两个条件进行设计。
那动机、能力、触发三个条件，到底从哪个条件进行设计，更能达成效果呢？
理论上说是三者缺一不可，但如果一定要排序，建议是能力;动机;触发。
首先，“能力”是对角色背后的真人的赋能，是对其个人具有真实指导与成长价值的。它就像是给角色在上坡路上，提供了核心动能与工具；
其次，“能力”可拆解，可有效赋能。如果一个行为所要求的“能力”有难度，本身是可以将其进行拆解，逐步完成，逐步提升。比如获取客户信息的能力，可拆解为先获取客户的基础信息、家庭信息、课程信息、学习目标、学情等，系统本身是具备数据获取能力进行赋能，同时，业务培训中，也可进行此专项能力进行培训。
反之，角色本身的“动机”是难以确定和发力。一般有效的方式，就是通过角色个人绩效考核的设计完成，它是给角色设计，而不是其背后的人所设计，具有“被推动”的感觉，效果因人而异。比如有人就愿意舒服一些即可，宁愿少拿绩效，也不愿成为“困在系统”里的人。
至于“触发”则是基于“动机”、“能力”两个条件成立之下的“增值服务”，如果前两者缺失，则其价值意义全无，故将其排在最后。
首先，我们基于【目标<=;任务=行为1…+行为N】的方法论，拆解每个要素。
辅导老师的业务目标是：
三个目标并非孤立存在，而是三位一体式的目标，缺一不可。
基于业务目标，我们拆解其任务集，并确认主任务、子任务，以及其对应的目标（或叫指标）。
目标是家访率100%
目的是保持课前的亲密度，避免退费。
目的是完成设备与软件的测试、学习内容与服务传达，预期到课目标30%。
目的是保持学习习惯，以“事件式学习”完成亲密度强化。
目的是提前学习教学内容，准备课后练习讲解视频，目标是每课次备课率100%
目的是督促学员到课，保证学习效果与课耗，目标是到课率90%。
目的是确认学员到课，并保证课中互动效果以及课堂纪律维护，目标是到课率90%，且完课率90%。
目的是完成学习内容巩固，保证学习效果。目标是提交率90%，订正率90%。
目的是由辅导老师充当二讲的角色，通过班级小灶课的形式，讲解课后练习中，比较容易出错、有代表性的内容，保证学习效果更有效达成。目标是到课率60%。
目的是保持与学员、家长的亲密度，有效反馈学员学情以及掌握其心理状态起伏。目标是月度回访率可达到80%，续报前所有学员单次回访率100%，且保证退费率5%以下
目的是完成学员全生命周期的价值变现（也是校验教研内容、教师能力、服务品质等综合因素的核心指标，甚至是唯一指标），目标续报率是;80%；
目的是顺利完成班级学员的结课，顺利过渡到下次课程（包括可能完成辅导老师异动、班级合并等操作）。目标是保证投诉率为0。
特别说明：
第二，基于对目标、任务的要素拆解，将其进行抽象成功能模块与产品架构。
特别说明：本文重点是讲解工作台的底层方法论，避免文章不聚焦。此处快速略过如何完成产品功能抽象、架构设计等，如感兴趣可留言，后续单独分享。
第三，析出关键场景，并遵循【行为=动机+能力+触发】方法论，进行关键场景、行为的拆解与设计，形成单点突破，并做到极致。
辅导工作台初期，可聚焦三个关键任务：到课、练习、退费。
一是到课。其关键子任务是：预到课、催到课，围绕关键场景的行为三要素，则可进行场景设计。
预到课：
催到课：
二是练习。关键子任务是：催提交、批练习等。
催提交：
批练习：
三是退费。核心子任务是退费挽单。
每次的关键任务、关键场景，可聚焦1-3个即可，后续则可按照此方法论，进行循环式迭代，最终即可完成一个完整的工作台设计。
最后，这两条方法论的适用范围，不仅限于工作台的产品设计之中，只是此处将其用于工作台设计而已，更多适用场景，你可自行探索。
1、预约1位业务负责人。弄清楚业务模式（包括流量模式、组织架构、角色定位），明确业务目标、考核关键指标（为何这么设计也重要），以及关键瓶颈问题。一般一轮沟通无法达成目标，所以建议至少2轮以上；
2、每个业务至少1位业务主管。按照【目标<=;任务=行为1…+行为N】的方法论，细化业务目标、任务以及SOP；
3、每个业务寻找1-2位TOP3服务者，并高频次与其进行轮岗实习、交流（建议每周至少2次，每次不少于4小时）；
4、当你对以上信息有认知后（一般至少2~4周，且上述3步均完成），则可利用用户体验地图等工具，将不同业务的辅导老师的行为进行提炼，完成初版；
5、每个业务分别1对1预约1位TOP、1位主管（建议单次时长1~2小时），将你的输出物（如用户体验地图）与其进行深度沟通与校准，完成终版；
6、从目标、任务、行为三个层次，服务者、管理者两个视角，进行对应功能模块进行拆解（一般可分为基础、工具、场景、数据四个维度），并输出一个当前阶段可预测到的终局产品架构图；
7、根据当前业务目标的差距、考核指标的闭环程度，提炼出关键场景（单次建议不超过3个），并在产品架构图中，标记出其优先级，确认演化路径；
8、按照【行为=动机+能力+触发】方法论的指引，从这三者（尤其是能力+触发）层面拆解关键场景的产品设计。遵循聚焦、闭环、极致三原则，做深、做透关键场景；
9、按照迭代的原则，采用用户故事的方式，将每个场景（即子任务）独立形成一个需求版本，推进至研发阶段（可每次1个任务，也可同时迭代2-3个任务，视产研资源情况，但不妨碍每个需求的独立性）；
10、按照月或季度级别，重新回顾【目标、任务、行为】的二次校验与调整（避免业务变化引起的需求变化）；按照版本的节奏，依次循环7/8/9三步。
专栏作家
邢小作，微信公众号：邢小作之家，人人都是产品经理专栏作家。一枚在线教育的产品，关注互联网教育，喜欢研究用户心理。
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