服务设计是以提高服务质量为目的，在服务提供者与顾客之间进行规划和相应物质组成的活动，适用于各个行业。概念如何表述并不重要，目标是可以做到价值落地。

一、什么是服务设计？

维基百科上搜索“Service Design”，会看到相关定义：

Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between the service provider and its customers. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely.

服务设计是以提高服务质量为目的，在服务提供者与顾客之间进行的规划和组织服务人员、基础设施、通信和物质组成的活动。服务设计可以作为对现有服务的更改或完全创建新服务的一种方式。

概念太抽象，举个形象点点例子：当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺，服务设计的意义在于让你走进其中一家而非另外一家。

这里所提到的顾客所要选择的咖啡店，是典型“以过程为重要服务导向”的商业场景，在两家互为竞争对手的咖啡店中寻求服务细节的差异化，也正是因为脱离了人云亦云，这些独树一帜的服务细节才赋予了咖啡店独特的个性以及区别于同类服务的关键。

服务设计可以通过多种方式进行解释。比如：

1. 服务设计是一种思维模式
2. 服务设计是一种流程
3. 服务设计是工具集
4. 服务设计是一种跨学科的语言
5. 服务设计是一种管理方式

在不同的情况下，单独解释其中一种可能有用，也可能产生误解。每一种都只是整体的一部分。

也许概念如何表述并不重要，目标是可以做到价值落地。

二、服务设计与体验设计有什么区别？

之前听过一个比喻，觉得很有意思：如果把用户体验比作是一部话剧的高潮表演，那么服务设计就是整部话剧。

服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作，开场中各个演员情节和环节演出，谢幕以及闭幕后的完善工作。

这是一个全面与完整的生态组织系统。

1. 服务设计聚焦于整个服务生态系统

过去大家一提到用户体验的原则，往往第一反应就是“User center——以用户为中心”，而服务设计则是“去中心化”原则。

好的服务设计试图打造一个有生命力的服务生态系统，并获得相关数据。

在这个环境系统中，参与服务的角色有物理设施、需要遵循的规则、前后台的服务提供方，以及服务接收方的终端用户。

在这里，用户不再是过去用户体验中最重要的角色，绝不仅仅是服务的中心，而是众多利益相关者中的一部分。服务设计思考的是让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同来建立、提供并享受服务。

在共同设计的过程中提升用户体验与员工满意度，不断完善流程，帮助企业最终达到既定目标。

2.服务对象和质量有优先级

在整个生态系统圈里，我们不可能一直处于要顾及用户体验的位置，就像话剧不会一直处于高潮阶段。所以在现实生活中，在多个角色的相互协作与配合下，服务也不是一味地追求全面提升用户体验。

在不同场景下，服务是有优先级的，有时为了遵循生态系统的规则，甚至是需要牺牲用户体验的。

就如同顾客通过手机购票去看电影，当电影播放过程中，即便你想要查找相关购票信息与影片介绍，也会被警告不要使用手机等设备，正是怕影响了其他顾客的观影体验和放映效果。所以就要考虑在某个特定场景下，如何平衡商业诉求和体验诉求。

3.服务是全渠道跨渠道的体验

前面提到服务设计如同好的话剧一样，需要以好的叙述方式来完成，避免带给用户和客户过大的压力。

服务设计师则需要把握好正常的顺序和节奏，将场景、故事、人物等各个元素串起来，并安排好主次和优先级，从多元化层面进行把控和评估，保证利益相关者可以从中获得优质体验。

那这里的所说的多元化层面，就是指全渠道跨渠道体验。

是说用户在使用服务、产品的过程中，可能不仅接触了单个触点、单个渠道，而是跨多个渠道使用并完成服务。

在同样的场景和环境中，利益相关者却会因为需求的不同而接收到不同的内容，实现线上线下的无缝对接与转换。