在电商平台中，快递送货已经成为了一种常见的方式，快递送货的背后是一整套物流履约服务，也被称为电子面单服务。本文详细分析了电子面单服务的设计及运营过程，希望对你有所启发、
电商平台的履约方式有快递送货、骑手送货、门店自送等履约方式，骑手送货和门店自送通常用于同城O2O服务中，快递送货通常用于货架电商。快递送货的背后是一整套物流履约服务，经由菜鸟的发扬光大，现在通常被称为电子面单服务，本文就为大家详细讲解电子面单服务的设计及运营。
在2015年以前快递服务商信息技术还不够发达时，包裹面单（下文简称“面单”）是物流运输中的重要交易凭证，每张面单都有自己的唯一编码，被称为**面单号**，根据这个号进行上下游的结算、查询物流轨迹（对应京东里的运单号）。例如，10年前大家寄快递的时候，都会让大家手写一张三联单，根据留存联上的单号在网上可以查到全程跟踪。
电子面单指的是「通过热敏纸打印输出纸质物流面单」，重点在于”电子”二字，含义是信息化系统化，是相对于手写面单而言的。目前，在快递领域，市面上已经很少能见到手写面单了，各家物流公司都逐步实现了自己的电子面单服务；但在快运整车/专线等其他较为传统的物流领域，地方性的物流公司的信息化程度不高，依然存在手写面单的情况。
2014年，“菜鸟”电子面单诞生，并逐渐取代传统纸质面单，推动中国快递业进入数字化时代。2019年全球智慧物流峰会，交通运输部原副部长、中国快递协会会长高宏峰提出“菜鸟”的电子面单累计服务800亿个包裹，节约纸张3200亿张，帮助全行业节约成本160亿元。2019年6月，“菜鸟”联手快递公司对电子面单进行改进，面积缩小近一半，从两联单变为一联单，降低了打印、纸张等成本，带动全行业进一步降本增效。
手写面单的缺陷是显而易见的，效率低、容易出错，无法再满足当时淘宝对于发货速度、发货准确性、全程跟踪、监管等方面的要求。于是菜鸟开始强推各家加盟型快递公司加入电子面单体系，各家将单号和关键路由信息维护到菜鸟的系统里，由菜鸟来主导承运商签约、单号充值、取号下单、面单打印（包含面单信息计算）这三个核心过程，实现全面线上化，提升整体打单发货效率和履约体验。
Q：为什么要「将单号等关键信息维护到菜鸟的系统里」？
A：当年各家快递的信息系统能力实在拉垮，提供不了稳定的取号、分单、筛单、面单信息查询等系统能力，所以只能是把自身基础数据同步给菜鸟，让菜鸟去做统一计算，保证面单数据服务稳定可用。
对商家来说，菜鸟电子面单聚合了37家快递/快运/专线服务商，使用简单快捷，确实能显著提升发货效率。所以商家都乐意使用菜鸟电子面单。
电子面单相较于手写面单的优点：
效率更高：
成本更低：
电子面单服务发展到如今，已经不单单是商家打单发货相关服务这么简单，而是电商平台物流履约相关的一整套服务，主要涵盖 月结商家打单发货、散单商家打单发货、消费者退货三大场景相关的物流履约及信息服务。
月结商家打单发货：商家与物流公司签订合同，电商平台仅提供统一包装后的信息技术服务，使商家能通过同样的功能界面/API使用不同物流服务商的快递服务，电商平台不参与商家→物流服务商之间的交易。其中，对于加盟型物流服务商，商家需要从加盟网点购买单号，加盟网点再将单号余额充值到电商平台电子面单系统，商家先付费购买单号后使用物流服务；对于直营型物流服务商，商家与物流服务商签订合同后可以直接下单，每月服务商会给商家出具账单，商家先使用物流服务后支付月账单，无需预先购买单号。
购买单号：购买单号是收费的，各家单价差距比较大，可以用来抵扣运费。具体单号价格根据月销售而定，阶梯收费，普遍每个月超过1000单才有可能有优惠。网点不一样具体价格也可能不同。单号费可抵扣运费，揽收时需补齐至运费。
申通：3元/个、4元/个、8元/个
圆通：2.8元/个、3元/个、4元/个
中通：3元/个、3.3元/个，3.8元/个、5元/个
散单商家打单发货：一些商家店铺经营刚刚起步，或者店铺单量较小，不具备与物流公司议价的能力。电商平台集中采购几家物流服务商的快递服务，然后再加价卖给这些商家。商家最终拿到的价格比自身议价要好，并且商家也无需跟物流服务商进行交易，一定程度上减轻了这部分商家的工作量。
消费者退货：消费者退货方式有几种：
在打单发货和订单履约过程中，为了保障履约体验，电子面单系统提供了隐私面单、订单预警、轨迹查询等信息服务。另外，为了解决打单发货和履约过程中的异常问题，服务商通常与平台间会开展工单协同，及时解决商家或消费者通过客服提报的工单。
除了这三种直接使用物流发货服务的场景外，电商平台日常发货相关的服务治理也包括其中，主要有三大块：
电子面单系统为电商平台提供的服务分为三大块，三大块服务对应的系统逻辑相对分离，都比较简单：
①服务开通/系统配置，仅商家存在此过程，消费者可直接使用电商平台的退货功能。
对于散单商家来说，只需与平台在线签署《物流服务协议》和《钱包自动扣款协议》就可开通使用电子面单服务。对于月结商家来说，电子面单的服务开通包括签约和充值两部分，具体的：
服务开通后，商家还需要进行简单配置才可打印电子面单，主要是配置打单时所使用的打印模版。通常来说，打印模版分为两部分，上半部分是服务商提供的标准区域，主要供服务商的运营人员使用；下半部分是自定义区域，商家可通过模版编辑器在自定义区中添加「买家留言」「客服备注」「商品清单」等信息，供商家拣货发货时使用。
②打单发货
电商平台的“出库”意味着拣货打包完成，已经在包裹上粘贴电子面单，可以将包裹交给物流服务商。电商平台的商家后台都提供了相应的打单发货功能，“打单”意味着打印电子面单，对于物流服务商来说，实际进行了「向物流服务商下单」和「打印电子面单」这两个操作。
在下单环节，除了一笔订单对应一个包裹的场景外，经常出现两种特殊的发货场景：
在下单环节，如果商家是散单商家，那么电子面单系统会提供两种不同的下单服务：
下单环节常用的其他服务用：
③信息查询
月结商家可在电子面单管理页面查看服务商开通情况及查询单号使用情况，特别是查看单号余额。在订单管理页面，商家可查看订单对应的轨迹信息，电子面单系统会根据轨迹信息及平台特定的运营规则，对订单进行预警，例如订单48h内无物流轨迹信息，则进行预警。这里展开讲讲电子面单系统提供的信息服务。
运单轨迹信息是订单预警、物流服务指数等其他信息服务的基础数据来源，这里展开讲一讲物流轨迹服务。一个包裹的物流轨迹由多个节点组成，每个节点是由包裹运输过程中对包裹的操作产生的，例如包裹揽收后会产生揽收节点。每个节点有4个要素 <节点类型,操作时间,操作描述,操作地点>。操作地点通常用经纬度表示，根据多个节点的操作地点，在地图上可形成包裹运输轨迹；其他要素则以Timeline的形式展示出来。
其中，电商平台最关心的节点有以下几个：
BTW，全程跟踪其实有 服务商运营版、商家版、消费者版 三个版本，节点信息详尽程度依次递减，同一节点面相不同角色的话术表达也不一样，例如消费者看到的「派送节点，您的包裹将由XXX（手机号XXX）为您配送」，在服务商内部看到的其实是「快递小哥收货节点，XXX操作验收了包裹」。
服务商管理工作主要是在服务商引入阶段，维度服务商的基础资料。这里特别要提的是维护服务商供给给平台的物流服务产品，例如顺丰为C端消费者提供顺丰标快、顺丰特快，但面向电商平台商家提供的是电商标快、电商特快，稍有差异，类似于同一个品牌给不同渠道的供货SKU不完全一致。因此电子面单的业务运营同学需要与服务商持续合作，引入服务商的新产品，满足商家发货诉求。
服务商协同主要体现在两方面：
事实上，在订单下单前、订单履约中、订单完结后，电子面单系统分别提供了时效承诺、订单预警、物流指数这三类信息服务。
这里的时效承诺指的是履约时效承诺，对于消费者的物流服务体验预期管理至关重要。消费者在电商APP商详页中可能看到这样一句话“商家发货后，预计XX天送达”，如果商家设置了发货时效承诺，那商详页话术会变为为“XXX点前下单，预计XX月XX日送达”。消费者下单后，可在订单详情页看到订单包裹轨迹和预计送达时间的话术。始发城市到目的城市被称为一条线路，依据过去一定时间内已完结订单的实际时效，电子面单系统即可预计算出某个服务商在所有线路上的时效。
一般情况下，消费者在商详页中停留时，电商平台自动以<默认服务商,默认发货地址,默认收件地址>从电子面单系统中读取到预计算好的承诺时效，并展示给消费者，但极少数服务商具备实时计算承诺时效的能力（例如顺丰），此时电子面单系统只需直接调用服务商的时效承诺接口即可，无需进行预计算。
订单预警服务是针对履约异常的订单进行预警，不同的电商平台有不同的履约规则，针对履约异常场景的定义各不一样，而判定异常的核心依据是轨迹信息，例如「轨迹48h内无更新则判定为包裹滞留」。电商平台一定关注的几个节点是 发货节点、揽收节点、开始配送节点、妥投节点。平台通常会考核商家的发货时效和服务商的揽收时效，开始配送时电商APP会给消费者推送消息通知，妥投时效则影响服务商最终的物流服务指数。通常电商平台在订单管理的订单列表页面会展示出订单的异常标签（例如『包裹滞留』），同时异常订单的筛选条件，让电商运营人员能及时关注到异常订单。
物流指数包含店铺物流指数和服务商指数两部分，指数的计算因子如图所示，但指标的实际意义仍然取决于指标数值对平台分配给店铺流量的影响，例如一家店铺的物流指数特别差，那么它的搜索排名就比较靠后，店铺商品被推荐的概率就更小。对于物流服务商来说，这些影响因子除了代表对业务运营上的要求（如揽收及时率上的要求），还代表着技术上的要求，因为一般情况电商平台会对物流服务上提出比较严苛的信息服务要求（例如接口时延低），而物流行业信息技术普遍不如电商行业发达，大量服务商连基本功能都还不具备（例如实时询价和时效承诺），更别提技术系统的性能、信息的完整及时准确。
电子面单运营团队应该针对平台的不同用户角色（消费者、商家、服务商）进行服务治理，增强平台的综合服务体验，促进平台交易的良性增长。
针对服务商：
针对消费者：
消费者时效承诺精确度：时效承诺如果过度（例如承诺3天到但实际4天才到），超越了物流服务商的实际运营能力，可能导致消费者在承诺日期收不到包裹；时效承诺太宽泛（例如明明3天就能到但承诺5天才到），则会导致电商平台的物流服务竞争力降低。因此，如何让承诺时效尽可能贴近真实时效，成了时效承诺领域要解决的难点。如果想彻底解决这个问题，需要物流服务商具备实时时效承诺计算能力（顺丰和京东具备此能力），直接考核服务商的时效准确率即可。但现实情况是绝大多数服务商都不具备此能力，因此只能根据历史订单计算实际时效，再加以各种容错策略，得到承诺时效。可能的话，可以和特定的几家服务商达成战略合作关系，持续倒逼他们保持实际时效的稳定，这样也就能提升时效承诺的准确性和达成率。
针对商家：
商家虚假发货：有些商家会恶意进行拍A发B，以次充好；还有的商家会随意上传一个单号，实际根本没有发货。这些情况都会给消费者造成损坏，电子面单系统需要将实际揽收称重与单号关联的发货商品的重量做比较，识别虚假发货。针对虚假发货的商家，电商平台进行警告或封禁处理。
市面上涌现出越来越多的电商平台，有大家熟知的小红书、Bilibili，也有电信积分商城、建行积分商城等，甚至还有尚亦城，赣农宝这类区域性电商。电商系统相关的技术已经非常成熟，花几万元就能在市面上买到源码，迅速建站，完成从商户入驻到在线交易，但交易后的履约环节的技术则不是那么成熟，并且相对于在线交易，履约这类传统供应链手艺活更不好理解。
如果把电子面单做成商业化的产品，让电商平台直接采购履约相关系统能力，无需自建，这能大大加快电商平台搭建的速度，让平台专注在招商、营销等能产生商业收入的工作上。目前菜鸟电子面单已经开始了商业化的进程，下面讲一讲我对商业化电子面单产品定位的理解。
针对多卖家的双边交易平台（例如小红书），把电子面单系统的服务SaaS化，相当于卖一套履约系统给电商平台。可参考SaaS产品的收费方式，电子面单产品可在功能点+单量两个维度收取信息服务费，例如 下单功能定价 0.01元/单，也可将常用功能打包定价，例如 打单发货查询功能打包定价0.1元/单，选配功能则仍按照功能点+使用次数/时长/单量单独定价。有家叫快递鸟的公司就把所有物流公司的接口包装成统一接口，按接口流量向客户收费，居然也大获成功。
针对单卖家的简易电商平台（例如各类积分商城），直接卖物流产品给平台（例如卖菜鸟裹裹），相当于平台为了享受你的技术服务而用了你的物流产品，我们做二道贩子，理论来源是物流产品定价和集采之间的差价。不过这种这种倒货的形式不直接创造任何差异化，因为各家物流公司的技术服务也都日趋完整成熟，电子面单系统提供的服务与物流公司的原生技术服务的差异化价值越来越小，所以个人认为这种模式活不长。
在产品能力建设上，商业化的电子面单服务还需要三个能力：
以上就是关于电子面单服务的分享，换欢迎大家补充分享其他电子面单服务相关的经验。
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