在数字化转型的浪潮中，企业对于备件管理、不良品处理和结算流程的可视化需求日益增长。这篇文章深入探讨了如何通过数字化手段实现这三个关键流程的全生命周期可视化，从而提高效率、降低成本并优化客户体验。

下面介绍一下在设计售后服务数字化系统中，要实现的四流可视化中的三流可视化：备件流、不良品流、结算流的全生命周期可视化。

一、备件流全生命可视化

图 1 备件流全生命周期可视化

如上图所示，备件流的全生命周期可视化比工单更为复杂，因为他涉及的要素要比工单更多。

• 涉及到各级库结构；
• 涉及到备件的正向和逆向流程；
• 涉及到备件与工单和订单的整合；
• 涉及到关键可视点。

1. 各级库结构

• 生产来源：如果备件是外采，则备件来自于第三方供应商。如果备件是自制生产，则备件来自我司事业部工厂。
• 备件仓库：根据企业大小和当地业务规模，企业有仓库布局差异很大。大企业有多级备件仓库，如园区中心库，区域中心库，辐射库等多级。
• 网点库：每个服务网点自己拥有的备件库。
• 工程师库：每个工程师所携带的备件虚拟仓。服务工程师收到服务工单，带上备件出发时，该备件从网点库迁出，进入工程师库。

根据企业实际情况，可以有更多类型的仓库。比如有的企业有服务流动车，把最常用的备件放到货车上，那么该流动服务车也可以成为流动服务车库。

2. 主流程

主流程分为正向流和逆向流2种。正向流是指新件发放；逆向流有2个，一个是旧件回退，一个是新件回退。

新件发放：也就是新备件从工厂或第三方供应商到最终用户的整个过程。

• 针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及备件称重->备件收货->备件入库->备件上架->备件下架->备件分拣->备件装箱->备件称重->备件发运等操作。
• 针对网点库：网点库规模一般不大，不需要太复杂操作，会涉及备件收货->备件入库->备件出库等操作。
• 针对工程师库：会涉及取件->备件更换等操作。

旧件回退：是指把维修过程中替换的旧备件回退过程。

• 针对工程师库：会涉及备件更换->旧件回退等操作。
• 针对网点库：会涉及旧件装箱->旧件发运等操作。
• 针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及旧件收货->旧件开箱检验->旧件实验分析->旧件返厂->旧件报废处理->旧件索赔等操作。

新件回退：是指把长久不用的新的备件，就是呆滞件，回退的过程。

• 针对网点库：会涉及新件出库->新件发运等操作。
• 针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及新件接收->新件呆滞处理等操作。

3. 工单订单

每一个备件一定是有关联工单和订单的。如果没有订单和工单对应，备件是不能入库、出库和到用户手中的。所以看备件，除了从备件角度看，也一定得从工单和订单角度看备件。工单订单与备件关联的场景如下：

• 用户维修缺件：创建用户维修工单，根据维修措施选择备件，如有备件就使用，在维修工单中记录所使用备件。如网点缺件，这时网点由维修工单生成维修订单，去上级库要件。维修订单一定是需要最先满足的，一般都是马上发货。
• 网点备件销售：如网点涉及到备件销售，可以创建销售工单。网点可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，如需要购买，则生成采购订单。
• 网点补库订单：网点可以通过预测工具或库管凭经验预测，看用来保内维修的备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，则创建补库订单。
• 各级库补库订单：各级库可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，则创建补库订单，向上级库申请备件。
• 顶级库采购订单：最上级的总库可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，可以向第三方供应商或事业部工厂（如独立核算）发采购订单。
• 用户维修用件：创建用户维修工单，根据维修措施选择备件，如有新件就使用，并回收旧件，创造旧件回退工单，由网点把旧件回退给商机旧件库。
• 呆滞件回退：如果网点或各级库有备件长期不用，满足呆滞件标准，则生成新件回退工单，把呆滞件返回上机库。

4. 关键可视点

在备件整个生命周期中，还需要实现众多关键节点可视，如：1.订单匹配可视、2.采购订单厂内信息可视、3.仓储操作可视、4.配送信息可视、5.货损货差可视、6.旧件回退可视、7.预警信息可视、8.结算可视…

5. 关键优化点

在备件管理中，主要涉及四大类优化：

1. 备件全链路可视
2. 备件计划准
3. 备件仓储配送快
4. 备件订单执行快

这个将在服务服务数字化2.0的服务创新中介绍。

二、不良品流全生命周期可视化

图 2不良品流全生命周期可视化

如上图所示，不良品流全生命周期包括主流程、关键可视点、关联工单和关键优化点四个方面。

1. 主流程

是指从用户/客户报修开始，到不良品维修后上市完成二次销售。包括以下主要内容：

1. 用户/客户报修和派单；
2. 服务商/服务工程师接单；
3. 服务工程师现场鉴定，确认责任位，认损追责。如确实有问题，可以选择维修和折扣补偿。如用户/客户不接受，则进行退换机，给用户/客户退款或使用替换机替换。退款可能由服务网点垫付；
4. 维修、折扣补偿或退换机后，对用户/客户回访，关闭维修工单；
5. 针对退换机，生成退换货工单，通过物流入不良品库；
6. 入不良品库后进行财务核销，返还服务网点垫款；
7. 不良品是外观件等原因引起，拉修去专修站维修；如果是性能件等原因引起，返厂维修；
8. 返厂后如果不能维修，则报废；如果能维修则修复后二次销售；
9. 专修站拉修修复后二次销售。

2. 关键可视点

包括但不限于以下内容：

1. 派单信息可视；
2. 鉴定结果信息可视；
3. 回访信息可视；
4. 物流位置信息可视；
5. 库存信息和能力可视；
6. 财务核销信息可视；
7. 退款信息可视；
8. 工厂维修信息和能力可视；
9. 专修站维修信息和能力可视；
10. 二次销售信息可视。

3. 关联工单

是指维修工单和退换货工单。退换货的发起是通过维修工单，一直到服务工程师鉴定完成，厂商批准退换货，这时候会再生成退换货工单。但维修工单和退换货工单保持相互关联，相互都能查得到。

4. 关键优化点

主要包括：

1.减少逆向流程

2.不良品维修效率和成本最优化

3.二次销售策略和措施优化。这个将在服务服务数字化2.0的服务创新中介绍。

三、结算流全生命周期可视化

图 3 结算流全生命周期可视化

结算生命周期可视化相对简单，一般就是发生在2个法人实体之间，没有很长的链路。如上图所示，结算主要分为三种情况：服务费结算、备件结算和不良品结算。

1. 服务费结算

主要分成2种，一种是厂商和服务网点（外包）的结算，一种是厂商直接付薪到网点（外包）的服务工程师。

• 厂商和服务网点（外包）的结算：一般是月度结算，网点提交上月完结的服务工单，厂商核查和付款。
• 厂商直接付薪到网点（外包）的服务工程师：这种情况优点是厂商能对服务工程师有更好的掌控力，问题是这些服务工程师是外包网点的员工，如果厂商直接付薪就会存在着法律和税务的风险。所以必须使用一些快捷支付平台，先把这些钱打到服务商账号，然后根据预先设置的分成比例，自动分给服务工程师。这种方式可以实现实时到账，可以先针对一些增值服务或激励措施做尝试，比如用户好评奖励，产品销售分成，转介分成等。

2. 备件结算

主要分成2种，一种是服务网点从厂商采购，用来销售的，如保外。还有一种是保内的，服务网点交了押金，获得了额度，通过额度获得了备件。

• 服务网点从厂商采购：服务网点付款从厂商购买备件，用来销售。
• 服务网点交了押金获得保内备件：维修中，服务网点用获得的新件替换旧件，把旧件回退厂商。厂商对工单和旧件核查后，关闭工单，把新件费用返还给总额度。

3. 不良品结算

主要是指服务网点上门退换机后，垫付了相关费用。之后服务网点把不良品入库核销后，厂商把垫付的费用返还给服务网点。

总结：本文介绍了在设计售后服务数字化系统中，要实现的四流可视化中的三流可视化：备件流、不良品流、结算流的全生命周期可视化。