客户体验旅程地图是产品工作中常用的分析手段之一，但这种工具日常接触的人比较少，很多同学可能都没做过完整的分析。本文以一个非常日常的流程，带大家体验这个工具如何使用。

本文是笔者HK City walk 的打卡日常体验。一起来探索新奇体验吧～

一、客户体验旅程地图

来都来了，当然要品尝当地特色美食啦，和小伙伴一起打卡网红店【一蘭拉面】。

接下来，👇谈谈在【一蘭拉面】就餐前、就餐中、就餐后的服务体验。

二、就餐前

1. 到店

第一次打卡，担心店面不好找，一路跟着手机导航，很快就走到店。店面位置很好找，就在街角。

分析顾客体验：

1）顾客期望：店面好找。

2）顾客痛点：担心店面不好找。

3）顾客实际感受：店面很好找，步行到店，顾客感到很开心。

店面在很显眼的街角，很好找，步行就到。原本担心的问题全都消失不见了，符合顾客期望。

2. 排队点单

到店后，需要排队，队伍已经排到阶梯处了，排队点单大概等了15分钟。

在进门的地方右手边摆放一张桌子，上面放着菜单，方便顾客提前查看想吃的菜品。

排队中途，感到惊喜的是，墙面上有明星打卡签名。仿佛是和明星一起吃饭～

分析顾客体验：

1）顾客期望：排队快。

2）顾客痛点：排队等待久。

3）顾客实际感受：现场排队人多，等待时间长。

还有“和明星一起吃饭”的惊喜！

顾客体验改善：

1）可以增加自助点单机器，提高点单效率，减少顾客排队等待时长。

2）可以提供线上点单，顾客可以在线上自助选择下单，减少现场排队点单时长。

3. 点单

经过 10 分钟的排队，终于可以点单了。自助点单机器上有推荐招牌套餐，快速选择了招牌菜品，扫码结算。

分析顾客体验：

1）顾客期望：推荐招牌菜品。

2）顾客痛点：第一次去，不知道哪个菜品好吃。

3）顾客实际感受：大屏推荐招牌菜品，点单快，结算快。

点单环节，商家提供的服务，刚好符合顾客的预期。推荐招牌菜品，对过来打卡的新客非常友好。

4. 排队等位

点单完成后，服务人员发放一张“落单用纸”，并引导前往等位排队专区。排队大概等了 15 分钟。

分析顾客体验：

1）顾客期望：以为点单完成就可以前往就坐，等待上菜了。

2）顾客痛点：准备好想就坐等餐了。

3）顾客实际感受：等坐队伍长，等待时间久。

顾客体验改善：

1）提前告知顾客预计等待的时长，减少顾客的预期落差感。

2）等待过程中，增加趣味性，比如在走廊放映店铺/菜品相关介绍，让顾客“感觉”时间过去很快，降低等待久的感觉。

三、就餐中

1. 等餐

终于排到座位了，服务人员引导前往就坐。服务人员引导填写“落单用纸”，根据自己的口味，选择清淡度、油腻度、蒜泥量、葱量、叉烧量、赤红蜜汁酱汁辣度、面条硬度。

根据自己的口味，填写完“落单用纸”后，给到服务员做标记。

PS：没看懂是标记啥🤔

服务员标记完“落单用纸”后，撕下来反面的复写“落单用纸”，将正面的“落单用纸”放在桌面的卡台上。

这一系列步骤完成后，坐等上菜。然而等餐过程太漫长，等了大概20分钟。

分析顾客体验：

1）顾客期望：以为完成填单环节，很快就上菜了。

2）顾客痛点：上菜慢。

3）顾客实际感受：等餐时间久。

顾客体验改善：

增加服务人员和后厨人员，提高上菜效率，减少顾客等待时间，提升翻桌率。

2. 就餐

经过漫长的等待，终于看到服务人员端着面条，向我们走来。服务人员将面条直接端到对应小伙伴面前。

🤔疑惑：服务人员怎么知道这碗面条是谁点的呢？

💡回想前面服务人员在“落单用纸”上做标记，应该是标记每张“落单用纸”对应顾客的座位号。

这里感到很惊喜！😆

在就餐途中，小伙伴掉了一根筷子🥢，呼唤服务人员后，服务人员立马拿出一副新的筷子🥢递给小伙伴。

观察发现，服务员随身携带筷子🥢。

🤔猜测：掉筷子、漏筷子的情况应该是较常发生，所以服务员才会随身携带筷子🥢。这么做是方便在顾客需要的时候快速提供服务。

开始吃面🍜时，新奇的发现勺子是可以挂在碗上的。

勺子的挂碗设计，让我感到非常的舒适！😆

勺子手柄全部露出碗边，方便顾客在需要喝汤时取下来。不至于让勺子掉进碗里面，想喝汤时还要去捞勺子。

分析顾客体验：

1）顾客期望：原以为服务员上菜时会说是什么菜，让顾客认领自己的菜。

2）顾客痛点：担心服务员混淆菜品。

3）顾客实际感受：感受非常好！

服务员不仅没有混淆菜品，精准送餐到顾客面前。在顾客出现状况时，及时提供服务。汤勺设计很符合顾客喝汤的场景。

四、就餐后

吃完面条，感到很满足，成功和明星一起打卡网红店😆。服务人员很热情，看到我们准备离开，欢送并指引出口方向。

分析顾客体验：

1）顾客期望：出口好找。

2）顾客痛点：担心出口不好找。

3）顾客实际感受：出口很好找，服务人员热情引导。

打卡“一蘭拉面”整体体验是不错的，值得推荐👍。如果要问我吃完面条后，愿意向朋友推荐的评分，我打 8.5 分，非常推荐！

面条味道鲜美，高汤是灵魂！另外，在等餐就餐环节的服务体验很惊喜！尽管前面排队时间有点久，还是觉得很值！怪不得这么多人去这家餐厅打卡！

五、总结

1.打卡网红店，需要耐心，最好结伴而行，不然会感到很无聊，等待很煎熬。

2.顾客的就餐体验好，可以减弱前面服务流程中不好的体验，餐饮应重点关注菜品口味就餐体验。

ps：当然其他服务流程环节也需要关注，持续改善 ，为顾客提供更好的体验，生意自然就来了。

3.商家应关注顾客排队体验，为顾客增加排队趣味性，减少排队等待时间长的感受，让顾客感觉排队快。

4.在店铺顾客爆满时，商家应考虑增加服务人员和后厨人员，提高上菜效率，减少顾客等待时间，提升翻桌率，营收就来了呀！

5.商家可以考虑线上点单环节，减少顾客现场排队点单时长，提升点单效率。