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今年的双十一，有多少用来凑单的商品，正准备退货的时候，却被告知已经发货。为了避免成为被凑单秒退货的大冤种，商家们都学会了秒发货，“用魔法打败魔法”。本文将以此为切入点，讲讲商家、平台、消费者与退换货的渊源，一起来看看吧。
购物热潮开启，退款热潮也就接踵而来。
不出意料，在双11第一波尾款开启后，人们疯狂消费之余，也开始了疯狂退款。
#退款#两个字，迅速推上了热搜榜。
若说过去，人们买完东西退款，或许只是因为东西不合心意、使用出现了问题。但到了现如今，在双11网购的环境下，人们退货的理由也变得五花八门，其中不少都与购物节的特殊规则有关！
而平台和商家，又怎能眼睁睁看着烤熟的鸭子飞了？马上寄出“秒发货”大法，让原本计划付完尾款就退的人们大呼上当。
而用户、商家、平台之间，在双11期间围绕退货博弈所想出的策略又何止于此？让我们来看看购物节都诞生了哪些退货攻防战。
售后问题，一直是电商长期以来致力改善和解决的疑难杂症。
可以说，经过了先行者的努力、尝试，电商平台售后问题有了一定的保障和相应的规则管理后，电商才真正迎来了迅猛增长。
毕竟，若没有规则、没有监管，经营和诈骗，只在一念之间。
而在此基础上，随着规则保护的越发健全，消费者也有了更多的选择。
从一锤子买卖，发展到可以换货、退货。
从收到后退货，又兼顾了未发货退款、不退货退款等多种实际情况。
从一开始只能因为质量问题退款，到后来退款的理由可以五花八门：
甚至还有7天无理由退货，让人们可以放心的在网上购买、试用，而不必担心虚拟世界带来的财物风险。
而随着各种促销活动的诞生，随着双11、双12、618这类促销节日的繁荣，各种购物规则也变得更为多样化。
满300-50，预售订金，直播抢券，整点秒杀，消费券……想要拿到底价，至少是拿到自己所知的最低价格，就要参加不止一种活动，各种券、满减、订金相叠加，才能到手。
这些复杂的规则，每个在网上购物的人，都需要去了解、参与，自然而然，新生的购物规则，也催生了多种全新的退货理由。
甚至于，各个平台所添加的“退款原因”选项，已经不能完全将其囊括。
早早把优惠活动推出来，摆在用户面前，让人早做决定，提前付订金，从而锁定用户，就是大众眼里的预售活动。
按照平台的规则、店铺的说明，至少在活动预售阶段内，人们都觉得，预售就是最低的价格，于是纷纷下了订单，只等付款开启的那一刹那。
但世事无常，谁能知道付完定金等尾款的这段时间里，又发生了什么？
预售结束后才发现，商家两面三刀。早早付了订金的自己，没拿到最低的价格，反而是当天现买的人，比自己享受的价格还要低。
某平台参与预售之后，偶然间在别的平台刷到了同一个商品，价格更低，当然不能忍，必须换个平台再买。
于是乎，无论在本平台、其他平台、线下，看到有更便宜的同款、替代品的时候，人们本着双11消费的根本目的，便宜，纷纷投奔了新低价的怀抱。
至于已经购买了的订单，也没必要买两份一样的东西。再说，就算用量大、需求多，需要同款买两份，那也是在最便宜的那家店拍两份，没准还能又凑到一个更大额的满减。
于是乎，退款就是理所当然的。
已经付了全款的订单，无非就是直接退款。
而付了订金的产品，则需要按照平台规则，在平台规定的尾款时间，先支付尾款，再进行退款。
这也就产生了双11活动尾款日，同步开启退款浪潮的热闹景象。
不过，退款的理由千千万，不一定就是看到了更便宜的价格。
有的人在支付订金之后，又开始陷入贤者时间，购物的冲动消退，把订单退掉也是可能出现的。
这其实不是现在网络购物盛行才有的景象，记得多年前，还是小学生的我，就见过很多人逛超市的时候，随心所欲把所有喜欢的东西都扔到推车里面，然后在结账口处，才开始大批拿出自己不再想要的商品。
当人们选购商品的时候，无论是受到广告画面的诱惑、受到主播宣讲的刺激、受到自己脑内体验产品幻想的牵引，往往是处在一种情绪化的状态下，而非绝对的理智。
大脑热血上涌，多巴胺大量分泌，自然而然，会做出一些不理智的消费选择。
而在消费之后，有些人的冲动状态还会维持一段时间，有些人却会很快过去。
当他们冷静下来，考虑到自己的实际需求，考虑到自己的消费能力，考虑到自己的消费习惯，又会开始犹豫，“我到底要不要买？”
就像很多人下完订单后，还会回去翻看页面；有的人买了苹果手机，拿到手时感觉很激动，但用不了几天也就感觉不再有初拿到手的兴奋感。
人们消费热情的退散，是必然的。只不过，有的人退散的更快，货品还没有到手，就已经恢复了一定理智。
尤其是预售活动，从付订金到付尾款之间存在时差，给这些较容易冷静的人，更多思考人生的机会。
想来想去，后悔了，用不到，买多了，钱不够，退了吧，顺理成章。
以上两种情况，都是在付款之后感到后悔，才产生了退款的想法。
而有的人则很机智，从购物一开始，就做好了购物的打算。
没错，面对着千奇百怪的购物规则，人们为了在规则所限的范围内，拿到最大的优惠幅度，也开始了利用规则。
而下单后再退款，就是利用规则的方式之一。
尤其在这个以满减为核心的双11活动中。
平台、商家希望通过满减活动，让消费者凑单，从而浏览、购买更多计划之外的商品。
确实，人们在订单总金额还差一些的时候，也希望再次浏览、购买凑单，享受到最大的实惠。
不过也有聪明的人，在一次次的购物中找到了经验。比如在订单金额200，不足300时，随便购买一件100元的商品，从而享受到300-50的优惠。而在付款之后，又果断将那本就不需要的100元商品退款，节约自己的支出，实现利益最大化。
至于满减的50元，则会按比例均摊在300元当中，算下来，原本200的东西，160多就能拿到手，这么凑单何乐而不为。
若是完全按照平台划出的套路走，300-50，花出去250，那要比自己原本200的预算，支出更高。
售后和消费规则，逐渐成为部分人售前就计算在内的折扣武器。
而规则虽然是平台、商家所书写的，但在写出去之后，也不完全由他们控制。至少，用户在规则范围内拿到一些超过他们预期的好处，只要损失的利润不算太大，他们也没必要以损失信誉为代价，进行改口。
当然，有聪明人，也就有糊涂的人。
毕竟现在的社会，人们每天日理万机，不是每个人都有大把的时间，列出EXCEL表格，把满减算个清清楚楚；也不是每个人都会像法考背法律条文一般，把每条优惠规则都参悟透彻。
于是乎，一些原本很好的购物计划，到了付款的时候，却又出了岔子：
凑不成满减、享受不上优惠，让人无奈大发雷霆。但客服又远隔千里，不在身边，不能把他揪过来胖揍一顿以泄心头之愤。
而享受不了优惠的亏，人们也不会白白的吃到腹中。
要么索性退款不买，要么是把已经付了订金的账单先退掉，再去新的平台、新的商家去研习购物策略。
千姿百态、千奇百怪，以上几种情况，也不过是双11活动当中，因为规则设定而产生的几种主要退款原因，远不能概括人们在实际网购当中的退款缘由。
而显然，对于一些主要的退款原因，平台、商家早在预料之中，毕竟双11退款潮又不是第一次。
愿意付款的人，大多数都是明确的潜在用户，即便因为各种理由退款，也不影响人们“曾经爱过”。
于是，商家也早已埋下了伏笔，为退货做出了应对：
在今年的双11，秒发货是人们议论热情最高涨的一个话题。
回顾往年，尤其是双11活动刚兴起的那几年，由于平台、商家、物流、供应方都没有做好充足的准备，在订单量激增的情况下，出现没货、有货发不出来的问题，早已司空见惯。
人们往往在双11下单后一个礼拜，才能陆续看到自己的订单发货。甚至有人经历了月余的等待。
而现如今，不只因为平台发货期限规定的限制，更在利益的驱使之下，让发货速度有了史诗般的进展。
付完尾款秒发货，让人来不及退款，使不少人都措手不及。
其实，这也不能算什么强制达成交易，毕竟，即使用户收到货之后，还是有退货权力的。7天无理由退货规定，保障着你我购物的正当权益。
但一部分平台和商家，却仍愿意这么做，即使冒着货品在顾客手里走一圈，又被退货来，所可能存在的物流、折旧风险。
一方面，出于心理学上的登门堪效应，一只脚踏进门槛的人，不容易被拒绝，已经到了用户手中的商品，也更容易被用户留下。
无论是因为“既然发来了就试试吧”、“多一件也可以，反正以后也得买”、“懒得退换”、“物流不便”、“买东西太多，分不清”、“纯粹忘了”等奇奇怪怪的理由，货品总归是有一定概率，被原本打算退货的用户改口留下。
另一方面，等待收货的这段时间，也给了用户一个退货的考虑周期。
要知道，当一些用户在消费冲动后，又因为“钱不够”、“用不到”、“节俭心态”、“断舍离情怀”等原因开始退货时，同样也会产生一种冲动，退货的冲动。把原本没有计划要退货的商品，也顺手一并退掉。
而秒发货后，人们失去了秒退货的机会，也就多了一个冷静的周期，若退货冲动消退，还是有机会留下来商品。
就像离婚冷静期的相关法规颁布后，离婚率切实得到了降低一样，人们的退货冲动也会在等待当中有所缓解。
再有，就是考虑到一些地区的物流成本较低，还有退货险来分担问题，而且自身产品在过程中折旧的风险不大。
综上考虑，一些产品付款后秒发货，也算得上智珠在握。
无论有没有秒发货，在面对顾客的退货态度时，平台、店铺同样准备了其他的应对策略。
就比如面对价格不满意的用户，可以补差价。
前文也说了，本就奔着便宜来双11凑热闹的人们，在看到更便宜的商品后，难免会产生退货的打算。
而在这种时刻，补差价就是最到位的安抚手段。
无论是过去买的，现在更便宜了；还是A平台买的，B平台更便宜。只要为用户弥补上这个价格差距，让用户得到了自己所看、所知中能拿到的最优价格，那么已经付款，甚至已经收货的用户，自然也没有必要麻烦一场，再去退货。
正所谓，错了要立正，挨打要站稳。
被人发现了更低价格，果断认了，补上差价，也是挽留退款顾客的好方法。
毕竟，煮熟的鸭子，哪能就让他飞了。
不只商家做出了努力，平台预售先付款、再退款的要求，也有一部分类似的效用。
在用户支付了订金之后，不能直接退款，必须等待尾款时间开启，在支付了尾款之后，才能进行退款。
虽然给一些想要退款的用户，增添了很多不便。但对于平台来说，却仍旧是有价值的。
就平台而言，阻止提前退款，可以增加平台具体活动日的成交额，让数据变得更好看一些。
同时也顺带拥有一些挽回退款的效果：相比付订金后直接退款，人们在等待尾款的时段中，也能消除一部分退款冲动，再次重新审视这个问题。
而一些“等待中遗忘”、“觉得麻烦干脆不退了”等情况，也偶有存在。在庞大的基数面前，也是一块螃蟹腿上的肉。
在平台、商家的努力下，有一些人，在退款的路上停下了脚步。
但固然他们绞尽脑汁，最终能阻挡的退款，也只是少数。
当涉及到自身利益的时候，终归会有越来越多的用户，把想退的货退走。
即便一些特殊情况下，产品本身存在特殊性，不允许无理由退货。
想退款的人同样也可以精心找出一些小的质量问题，达成退货目的。
再看今年双11，卖家固然可以秒发货，买家也可以选择收到货后秒退回。
这种花式退款，是消费者、平台、商家之间的博弈。
平台、商家制定出越来越多、越来越复杂的活动规则，希望给人们更优惠的感觉，从而引来更多消费。
消费者则希望在规则范围内，甚至规则漏洞内，得到最大限度的优惠。
而退款，就是在成交战场之外，又一个权益争夺战场。
消费不止，博弈不停，退款不息。
若你还有想退，却没来得及退的东西，那就抓紧时间吧。即使有已经秒发货的商品，也要在小本本里记上一笔。该退就退，不必留情，不买立省100%嘛。
专栏作家
墨饕，人人都是产品经理专栏作家，网络营销人，心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。
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