骑手困境不止“最后一公里”。美团需要探索缓解社会矛盾的根本方法，承担应尽的社会责任。

最近，徐峥主演的电影《逆行人生》热播，主角饰演的外卖员将这一职业的生存现状搬至台前。然而，现实往往比电影更具戏剧性。

8月12日，有网友爆料称，在杭州一小区，一个美团外卖骑手在午高峰时段送餐过程中试图越过绿化带，但不慎将护栏踩歪。随后保安将骑手的电动车钥匙拔下，并要求其赔偿损失。在双方争执的过程中，骑手为避免耽误其他订单的配送时间而下跪。

外卖员下跪的视频流出后在当地骑手群体中迅速传播，当天下午就有部分骑手前往事发地为下跪骑手声援，要求物业管理方道歉。

该事件在社交平台上引发网友热议并登上热搜。13日凌晨，警方发布警情通报称，属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。

事情发生后，美团紧急回应称，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

然而网友对于美团的回应并不买账，有人戏称“媒体永远在为外卖小哥发声，平台永远在转嫁矛盾”。

事实上，近年来与外卖骑手有关的社会矛盾屡见不鲜，作为本地生活服务龙头企业，美团屡屡回应，但揭开冠冕堂皇的官方语言，对引发争议的根本问题及解决方式却总是有些顾左右而言他的意味。

01 骑手苦超脑久矣

外卖骑手与社区保安的矛盾事实上也由来已久。在本次外卖员下跪事件前不足一个月，刚发生过骑手因闯岗进小区送餐而被保安锁脚事件。

究其原因，也不过是各司其职而已。

对于一些小区、商场、写字楼安保人员来说，有的物业对外来人员管理严格，出入口实行登记制度，外来人员需要办理登记方可进入小区。若不按照规定擅自放外卖员进小区，由此引发的安全隐患和物业领导的罚款都需要安保人员自行承担。

而对于外卖员来说，支配他们赶时间、进小区、骑车快等行为的底层逻辑，在于平台的系统，美团称之为超脑。

美团超脑是美团基于外卖业务，为了保障配送的及时性和用户体验而借AI算法开发的即时配送系统，综合考量骑手路线、实时的天气、路况、消费者预计送达时间、商家出餐时间等因素之后，超脑系统全自动分单，实现消费者、骑手和商家之间的最优匹配。

在超脑系统下，外卖骑手更像是一个个工作元件，在系统算法下各司其职，一旦触碰规则，将受到严苛的处罚。其中，配送效率与骑手收入紧密挂钩。

网上流传的一份美团外卖骑手扣款规则显示，超时0-6分钟，扣除40%订单配送收入；超时6-12分钟，扣除50%订单配送收入，若超时18分钟以上，则要扣除70%的订单配送收入。据测算，美团骑手平均每单收入约为5元。这意味着只要超时，骑手的每单收入最低减少2元。

骑手的配送时间由系统通过精准的骑手位置、订单分配、天气、路况等信息预测。超脑系统借助GPS数据、WiFi和蓝牙技术在商家内进行实时监控，利用手机传感器捕捉骑手的动态，以适应各种配送场景。

然而，由于户外不确定性因素过多，骑手配送途中所遇到的状况也不一而足，一但遇到商家出餐慢、交通状况差、客户取餐慢等突发状况，骑手为了不超时只能通过闯红绿灯、逆行等压缩配送时间，因此造成交通事故的几率也随之加大。

今年7月，美团在北京上线了“15分钟极速达”服务试运营。这项服务的特点是承诺在15分钟内完成配送，并对超时每分钟赔付2元红包，最多赔付10元。此前，美团还推出了“30分钟送达”业务频道。

不断缩减的配送时效裹挟下，留给骑手们处理突发状况的时间也在不断被压缩。一但超时或受到客户投诉，在超时扣钱的同时还需缴纳动辄50、100的罚款。

02 扩张的AB面

近年来，抖音、快手、小红书等相继进军本地生活服务赛道，通过持续优化商品外送功能，社交平台忠实用户在本地生活方面的消费潜力也被不断挖掘。加之饿了么在后追击，渐渐拥挤的赛道使得美团不得不寻找御敌之策。

订单量和交易额这两大核心指标增长趋缓背景下,美团外卖选择以拼好饭打开价格优势。

美团在2020年推出此业务，2022年正式上线，定位为面向下沉市场的低价外卖产品。该项业务在今年以来真正爆火。今年一季度，拼好饭日均单量接近500万单，接近2023年四季度平台餐饮外卖日均订单量5700万单的10%。

在拼好饭模式下，骑手可以通过一次多送来优化配送效率，但实际上，外卖订单总量并没有提升多少，反而因每单配送费用下降，骑手需要送更多单量才能拿到原来的收入。而对于所谓“一次多送”，有骑手反映“有时候拼的是不同楼栋的，配送难度并没有降低，收入却减少了”。

美团公布的2024年第一季度财报显示，一季度美团营收733亿，同比增长25%；净利润54亿元，同比增长59.9%；调整后净利润为74.88亿元，同比增长36.4%。

美团一季度外卖业务保持增长，年活跃用户增至近5亿，即时配送订单数达54.6亿笔，同比增长28%。

美团官网显示，2023年美团平台外卖骑手数量达745万人。庞大的骑手群体托举起了公司外卖业务增长，而作为业务发展的护城河，骑手的权益保障体系尚不完善。

03 制度尚需优化

在美团官网骑手关怀页面，美团自称通过保险覆盖、升级科技装备、防控消防风险、推出安全课程等多种举措，充分维护骑手劳动权益，全方位提升骑手工作体验。

不可否认的是，在解决外卖配送“最后一公里”问题上，美团确实有在努力。

日前，美团相关负责人称，平台正积极联络各方力量加快推进“骑手友好社区”项目，截至8月中旬已覆盖20余城500多个社区。据了解，骑手友好社区为骑手开通出入绿色通道、划定专用停车区、建设骑手驿站等。在美团骑手App里，对应的小区地图也进行了更新，骑手可更方便地查询小区出入口和楼号。

此外，美团推出“小哥码”作为骑手专属电子通行证，使骑手扫码找楼更方便。

然而，事实上外卖骑手面对的困境岂止“最后一公里”。

由于骑手的工作特性，在路上是常态。而因为配送时效掣肘，骑手们一直骑着电动车与时间赛跑，因此造成的交通事故数量远高于平均数据。外卖骑手正成为威胁道路交通安全的一大隐患。“横冲直撞、逆行、闯红灯”等刻板印象似乎成了外卖骑手摘不掉的标签。

近日，广州、淄博、青岛、珠海等地发布了关于即时配送行业中电动自行车使用的相关规定，新规要求骑电动车配送外卖最高速不能超过25km/h。其中广州市市场监管局计划对一周内有三次以上违法行为骑手实施全行业停单一天以上限制，以此遏制骑手交通违法行为多发现象。

当骑行速度被限制而配送时效不见宽松，法规和外卖平台的博弈，仅骑手受伤的世界达成了。

在差评申诉机制方面，美团于2020年以来启动了“同舟计划”，围绕骑手“诉求有回应”的目标，持续完善的骑手常态化沟通机制。然而不少骑手反映，在对顾客差评进行合理申诉时，很多申诉都不被通过。

“外卖骑手因顾客差评而上门威胁”等社会事件发生时，社会目光多集中于骑手与顾客，对于隐身其后的外卖平台则宽容许多。事实上，在事件发生时，平台才是更应该反思的一方：如何提高骑手素质？骑手合理申诉能否得到正向反馈？面对顾客不合理诉求，平台如何帮助骑手找回服务边界？

作为本地生活服务龙头，美团近年来忙着竞争、忙着改制、忙着扩张、忙着搞科技，然而无人机/无人车配送取代人力尚不可实现，超700万外卖骑手仍是其主业务的护城河。在一次次社会事件发生后与其隐身背后转嫁矛盾，不如承担起社会责任，思考如何优化系统算法，完善申诉和反馈机制，从根本上探索缓解社会矛盾的方法。