下面这篇文章是金融行业中券商落地陪伴式服务过程中面临的三大困境的相关内容，对此，想要了解更多相关内容的同学继续往下看吧！或许可以收获到你想要的哦！

金融行业的本质是服务行业。

现阶段，传统券商为客户提供的通道服务高度依赖于证监会颁发的牌照，难以通过差异化的服务给客户提供价值。而伴随着引流开户成本高企，流量红利消失，金融行业步入存量竞争的时代，券商必须通过数字化转型向客户深度经营迈进，通过端到端的客户旅程服务，全面提升财富管理转型质量。

在此背景下，券商能否在精准服务大数量客户的同时，通过陪伴式服务深耕价值客户，成为数字化时代企业构建差异化竞争力、实现财富管理转型的关键。

一、陪伴式服务落地过程中面临的三大困境

疫情之后，经济和投资回暖，证券客户对服务的需求显著攀升。因此，券商纷纷将注意力聚焦于此，致力于为客户带来差异化、方案综合化、服务平台化、交付无缝化的陪伴式服务体验，以更大程度地提升客户留存、降低客诉和流失率。

但在实际落地过程中，线上自动化不足、线下专业化不足、服务智能化不足，陪伴式服务缺乏客户旅程视角，线上线下服务无法连贯，导致服务落地过程长期面临以下三大困境：

1. 线上线下服务割裂且未能充分发挥自身优势，难以落地一体协同式服务

目前，券商业务场景覆盖 App、微信公众号、微信小程序等线上渠道，以及线下营业网点，但线上线下长期处于互相割裂、独立运转的状态，仅实现了交易数据层面的离线对接，未能形成强时效性的一体系统与优势互补。

比如，券商在针对某一产品开展营销活动时，线上用户的行为记录与过程信息往往无法及时传达给线下网点，错过营销机会和关键服务时点。另外，线下网点也只是将 App、微信公众号、微信小程序等线上渠道视作交易达成工具，缺乏密切配合，导致传导效应持续难以提升。

除此之外，线上场景中端到端的客户旅程系统自动化能力不足，导致线下投顾仍需花费大量时间补位基础性服务工作，无法聚焦深度的客户经营；线下投顾团队难以支撑价值客户的专业化投资需求、与客户建立长期、持久的信任；服务缺乏客户旅程视角，导致端到端的客户服务覆盖范围窄、难以有效开展。

2. 服务缺乏智能化、专业化，客户运营的精细化程度有待提升

金融产品的销售往往专业度和复杂度更高，因此需要为客户进行产品解读、风险解读和预期管控。但财富管理转型背景下，券商各分支机构人员结构更新、变化较大，员工的服务水平和技能较为悬殊，员工作业流程标准化、专业化程度低。但各类客群差异化需求愈发鲜明，要求券商从传统的客户分层向精细化客群经营升级。

与此同时，分支机构、营业网点受限于自身地域的资源禀赋，很难高屋建瓴形成较好的培训宣导和员工赋能体系，亟需总部集约化统一规划服务流程、服务资源和服务技能，并形成一套持续、稳定的常态化解决方案，以全面提升投顾服务的专业化程度，打造券商财富管理品牌影响力。

另外，在过去很多时候，券商所提供的服务和客户是错配的，客户经理常常无法及时对有需要的客户提供合适的服务，或者过多地打扰客户，缺乏精细化的运营模式导致客户体验越来越差。

3. 运营管理功能分散且成本偏高，业务综合决策困难

由于线上线下渠道发展路径与背景各异，券商内部的运营管理功能散落在各个渠道自身的运营项目中，也有个别运营模块绑定在采购的产品中，运营功能相对分散。与此同时，部分运营模块的功能配置偏向技术视角，业务用户使用成本较高，未能很好地应用到业务实战中去。

现有系统基础无法支撑运营人员“以客户为中心”构思线上线下一体化的运营策略，也无法直观便捷地完成运营统计和全局效果跟踪，技术人员疲于应对业务运营人员频繁多变的数据提取需求，整体业务运营效率难以提升，业务综合决策困难。