在竞争激烈的SaaS市场中，客户成功已成为企业实现长期增长的关键。本文深入探讨了SaaS公司如何通过客户成功策略实现商业价值最大化，供大家参考。

SaaS公司核心关注“客户成功”和“商业成功”。SaaS公司注重客户成功原因：

• 商业模式本质。SaaS的订阅制依赖客户持续付费，在获客成本高的背景下，SaaS客户生命周期价值（LTV）远高于单次成交成本（CAC），若客户成功缺失，高流失率将导致企业陷入“获客-流失-再获客”的恶性循环。持续性付费依赖于客户使用情况
• 市场竞争壁垒。实施落地越复杂，系统切换成本越高，客户留存可能性越大，特别是KA客户。客户成功能构建差异化壁垒
• 产品交付价值体现。客户成功通过主动服务帮忙客户真正应用产品解决实际问题

01 客户成功策略的挑战

产品标准化与需求个性化之间的矛盾，一方面通过低代码平台等能力搭建让客户实现部分产品自定义，另一方面优化版本和商品包装，区分标准产品与定制产品的定价，定制服务单独收费

客户高诉求与资源成本之间的矛盾，客户总是期望高的响应速度与深度服务，但是企业需要控制人力与研发成本，这就需要平衡客户诉求与成本控制。比如对客户进行分级，针对KA客户专人主动服务，针对小微客户以被动答疑为主

02 客户成功策略-按阶段划分

从一个SaaS公司从初创期、发展期、成熟期、衰退期，不同的阶段公司的客户体量、公司人数或商务人员人数、公司发展的中心都不一样，所以一般会经历以下几个阶段：

• 初创期：被动服务为主，部分重点客服主动服务
• 发展期：标准化运营服务
• 成熟期：标准化运营服务、数据赋能服务、AI赋能服务
• 衰退期：维稳和维护为主，较少投入产研资源

SaaS不同时期对应不同客户成功运营策略的原因：

• 初创期：公司方向以拓新为主，而且公司员工一人多职，一个人负责很多的客户，业务也属于探索期，还未能形成成功经验
• 发展期：客户大量的增长，这个时期一个人负责多个客户，针对不同的客户层级已经有一定的运营经验积累，可以对商务有更多的标准化运营的诉求。但这个阶段，公司自建/采购的系统刚使用，线上化数据沉淀较少，较难以BI数据化进行运营
• 成熟期：公司从拓新的方向早已转变为对续约率和NRR指标的重视，客户成功成为最重要的指标之一。且在这个阶段，公司已经有比较多的运营经验、线上化数据沉淀，并且随着公司体量大，在外购或自建内部管理系统上也愿意投入更多的资源
• 衰退期：以维稳或拓展新方向为主，一般不会有特别多系统建设

注意：以上非所有SaaS公司必经的运营服务发展阶段，会根据公司的差异跳过，或合并某些阶段

03 客户成功策略-优秀实践

针对发展期、成熟期的SaaS公司，参考国内外SaaS公司的优秀实践，可以按照不同的客户层级对应不同的客户成功策略。即以客户价值+客户数量进行度量，将客户进行分层管理，针对不同层级的客户，按照不同的客户成功策略推进。

3.1 技术接触

适用客户群体说明：客户价值比较低，客户数量多的小微客户群。他们购买的版本一般比较低且产品比较标准，客户比较容易上手，不会有特别复杂的实施或咨询问题。

客户成功策略说明：

• 被动服务为主
• 系统自动化触达，批量化服务为主

系统能力需求：

• 企信/微信群管理
• 智能运营SOP系统
• AI客服等

3.2 低接触

适用客户群体说明：客户价值适中，如客单价在几万到几十万元的客户（每个公司都不一样，根据具体情况进行划分）。这类客户购买的版本一般比较标准，少有定制开发，但是因为客户体量和差异化，需要一定的实施或培训人员介入才能用得起来，也需要随着公司发展不断调整工具配置进行适配。

客户成功策略说明：

• 运营服务由系统自动化触达为主
• 辅助人工进行异常预警场景
• 定期由商务与客户KP或使用者进行沟通和维系

系统能力需求：

• 标准化运营SOP系统
• 预警工单（健康度指标、断约概率指标等数据异常）
• 沟通/拜访管理
• 外勤打卡管理等

3.3 高接触

适用客户群体说明：客户价值高，也就是常规说的KA客户，有可能是客户购买的合同金额高，有可能是定制开发金额高，也有可能是客户本身体量大有发展潜力（不同公司关于KA客户的定义不同）。这部分客户实施和培训诉求大，SaaS公司产品迭代对客户影响大，对方公司涉及到的关键KP多。

客户成功策略说明：

• 以商务人员主动服务为主，定期沟通和联系
• 仅少量场景系统触达

系统能力需求：

• 项目管理
• 商机管理
• 客户联系人+客户决策链路管理

注意：

（1）一般会结合客户现有购买的版本/商品、未来增购潜力、公司规模等多个维度进行综合分类

（2）策略一技术接触并不是完全不人工接触，而是以技术接触为主，客诉或特殊情况下还是需要人力介入；同样，针对高接触的客户，也会辅助以一定的技术接触