用户运营常常在老板和用户之间盘旋，时常忙碌的像个“夹心饼干“，发生这种情况其实是没有做好反馈。本文以游戏用户运营的角度，谈谈用户运营中的”反馈“，一起来看看吧。

运营是个很杂的岗位，尤其是用户相关的运营，往往处在老板和用户之间周旋，内被老板喷，外被用户喷，忙忙碌碌像块“夹心饼”，刚入行那两年可谓身心皆受折磨，不过从现在往回看，当时主要是这件事没做好——反馈。

解释这两字之前，首先还是得定义一下什么叫做用户运营。按常规理解就是“以用户为中心的运营职能岗位”皆为用户运营，放宽来说不论对b端客户还是对c端用户都该归为其中。因笔者为游戏领域从业者，故此篇主要以游戏用户运营来阐述。

一、何为反馈？

根据马斯洛需求定理，人会根据阶段划分五种层次需求，并根据需求驱使自身产生行为，正是因为这样做能受到期望的“反馈”。

把这个简单的道理挪到用户相关的运营岗位中来同样适用：用户需求通过“付费”等行为反馈到公司项目，公司项目则通过“商品”满足用户需求让用户产生对应行为，而在中间协调反馈行为的正是运营。需要注意的是，由于运营处于公司代表的场景更多，往往会忽略了作为运营个体对用户的反馈，此类反馈是构成公司层对用户精神反馈的重要桥梁，若长期被忽略精神需求，用户对公司的主观信任提不起来，就容易流失。

“反馈”对于用户来说就是告诉他当前在你这是否能满足他的需求。根据需求的分类，总结为两大类：物质向和精神向。

1. 物质向“反馈”

物质是基础的需求，比如游戏运营与用户接触的前期，因为缺乏信任基础，运营期望来自用户的行为反馈直接或间接能够产生付费，而至少90%+的用户都是期望能从你这里获取游戏道具等物质性的反馈，这样一来一回的交易就是游戏用户运营前期的“物质反馈”流程。这个流程多半会以活动的形式展现在游戏或社区内，如常见的充值返利及签到活动等，而这个流程所展现的结果恰恰就是游戏开始发行运营时的相关kpi：用户付费。

  首充&新手签到活动

2. 精神向“反馈”

当游戏产品发行一段时间，运营与用户有了一定的信任基础后，运营所期望的用户行为则更偏向于用户留存，因为用户短期付费后能不能产生长期的付费习惯就是来源于游戏所给的精神向“反馈”。这个反馈包括游戏内外各类排行榜及社区标签等流量倾注，其目的均指向用户留存行为的反馈。因此游戏产品的用户运营长时间在服务的都是留存向kpi。

游戏排行榜&社区流量倾斜

另外，需要强调的一点是：反馈是双向行为，一个完整反馈链一定是用户与运营双方互相给予构成的。

二、如何反馈？

作为协调项目和用户反馈关系链的用户运营，反馈场景在代表用户和代表公司的角色间相互切换，

主要的流程包括：

讲究的核心要素就是“快”、“准”、“诚”。

1. 反馈流程要“快”

相信没有哪个用户是愿意等待的，因此在流程上这个反馈链必须极具效率。从笔者的经验来看，要做到“快”可以从以下三点入手：

1）自动化

一件事情的流程很长，如果每个环节都由人力支撑的话，大概率会由于事情的优先级、人员效率等各种主观因素拖长反馈时间，此时将流程中需要机械应对的部分改成自动化流程提升处理效率。

举个例子，当前目的是收集用户需求，可以利用ai协助产出脚本程序，执行收集的规则是“只要是用户说的话在游戏内外产生了一定互动量便纳入收集列表中”，在此基础上有条件的同学还可根据互动量及互动内容由ai自动划分优先级及归类内容标签，进一步减少人工执行时长。

利用ai工具（chatgpt）输出代码框架实现自动化

2）放权

流程化的反馈链必然有相关责任人，如果每个环节都需要审核，反馈效率还会跟审核速度相关，若将审核权利下放给各模块执行层自审，又可进一步提升反馈效率。

3）风险预案

提前备好风险预案是和用户接触的基本，提高反馈效率同时减少舆论对于产品及公司的负面影响。常见问题比如用户截图对话信息造谣怎么办？需要准备非官方号的传话账号（也由熟悉的玩家承担）。又比如用户对某个活动文案误解导致舆论？则需要备好提前的话术语录解释等。此类问题因地制宜，由业务负责人提前筹备话术处理预案给到对接用户的运营，最终配合放权环节提升效率。

2. 反馈需求要“准”

站在用户角度考虑，其有着自身需求才会产生行为，盲目反馈不能应用户所需，结果可能会适得其反，那么反馈的准确也就变成了一个如何获得用户需求的问题。

1）客观分析：产品数据

数据是最为客观的结果展示，通过用户在产品内的活跃行为数据分析出当前用户的需求，从而在需求上反馈用户。比如现在要做一个游戏活动，可是不知道该反馈给用户什么样的游戏礼包，那么我们可以在游戏内根据用户的当前等级占比及用户装备情况分析出用户最缺的游戏道具是哪些，用此作为反馈用户的奖励投其所好，精准而具性价比。

活动产出道具与玩家缺少道具相匹配

2）主观佐证：用户调研及访谈

数据固然可以作为直接论据证明思路，但是即便是数据也有可能个人分析习惯误差等情况，那么这时候还需要配合线上问卷调研或者线下直接访谈的方式直接沟通用户需求，进一步佐证数据结论。从最终结果上来说，用户需求是否准确还得看客观数据分析和主观用户调研能否达成辩证统一。

3. 反馈态度要“诚”

作为公司的代表来接触用户，用户的信任不是凭空来的，尤其是互联网行业常说的抢占用户时长，只有用户信任才会长期玩你的游戏用你的产品。在已趋近完美的客观条件上追求一些主观情感带来的细节往往会有奇佳的效果。这也是为什么笔者一直强调运营个体是建立用户与公司信任的重要桥梁。

1）说到做到

切勿画大饼，做不到的不要轻易承诺，这个年代还在画大饼的公司不是倒闭了就是快要倒闭了，运营代表公司的场景太多，即便强调个体承诺，用户仍会将运营的诚信等同于公司的诚信。

2）朋友态度

不能做到用户是上帝的态度，好歹也要做到用户是朋友的态度，近年来不少同行暴雷就是在谈到用户关系时采用居高临下的对话态度，造成产品风评低迷。要和用户交朋友就是走心，比如产品重大节点及时同步，节假日有条件的同学做些基本的问候，此类具体操作来源于各位对朋友态度。

三、总结一下

写这篇文章的目的来源于某次关于游戏用户运营的讨论，当前整个互联网环境乃至笔者所处的游戏行业，有言论对用户运营的理解停留在“开个社群跟用户聊聊天就结束了一天工作，你们真是舒服啊”，且不是个体现象，这几年面试找工作时也发现同行很多公司并不重视用户运营岗，或者干脆砍掉整条用户反馈链。

但实际上每个真正对话过用户的人都知道：人是不一样且还感性的，用户在有着自己小心思的同时你需要让他付出指定行为那绝不是聊聊天就能做到，老板管理员工尚不能发挥其百分百的效率，何况是隔着两块屏幕的陌生人呢？

能够对于用户的各种行为都有所反馈，是一款产品一个品牌乃至一家公司获得用户好感的关键。当对用户运营这个职能感到疑惑时，不如三省吾身：我懂用户吗？我反馈过用户吗？用户在我这开心吗？

最后，笔者想说一句：运营门槛不低，但方法也不难，因为运营的意思就是操盘，而操盘的本质在于得人心。