前几年，我们买东西的主力还是淘宝京东等平台，渐渐地，拼多多的使用频率越来越高，这当中发生了什么变化？让我们一起来看看作者的分析。
突然发现自己现在已经几乎不用淘宝了。网购90%的情况都是在拼多多。剩下的10%是在京东。
这种情况其实经历了几个环节：
最开始的时候对拼多多的印象完全是假货泛滥。质量没有任何保证的山寨电商平台。这个阶段完全不会在拼多多买东西。
后来发现拼多多会有一些淘宝买不到的东西。比如一些平台的VIP临时账号。发现了这种情况之后，就偶尔会在拼多多下一单，但大部分情况还是在淘宝完成购买。
直到后来发现拼多多的百亿补贴，在上面买iPhone的价格比淘宝便宜挺多，而且加上作者自己对鉴定iPhone比较有信心。所以第一次在拼多多购买了比较贵的商品。
就是这样当我在拼多多买东西的频次逐渐变多之后，就会明显的感受到拼多多的用户体验比淘宝强了不是一点。
就拿上周末买东西举例吧。在拼多多买东西，如果卖家没有按照承诺的时间发货，那么平台马上就会把一张优惠券儿送给买家。
并且这个优惠券还是无门槛儿的，虽然只是几块钱，但是能让用户感受到重视以及及时的反馈。
但是上周末在淘宝买了一单东西之后，不仅超出了约定时间两天没有发货。而且在淘宝APP中点击催发货按钮之后，又是两天没有任何反馈。
作为用户，完全不知道平台有没有去催促商家，而且也对什么时候能发货完全没有预期。所以最后又在淘宝退款了，还是去拼多多买的。
其实现在的用户在电商平台购物时，对于发货的时效性要求越来越高了。常用京东自营的朋友可能更容易感知到这一点。京东自营就是不仅对发货时间有非常严格的保证，而且对于送达时间也同样如此。
根据之前作者看过的一份报告来说，发货时间是影响用户购物决策的前10点原因之一。排在第一和第二的分别是价格和商品质量。其他的有些记不清了。
质量来说，拼多多和淘宝处于同一水平，毕竟卖家基本都是那同一批人，所以商品质量可以说基本一样。
上周末经历了这个问题之后，作者简单想了一下拼多多相对于淘宝还有什么其他体验方面的优势呢？大概想到了以下几点：
这一点也是作者比较奇怪的地方。因为刚刚说过拼多多和淘宝的商家基本都是一批人。但是拼多多的价格一般会比淘宝便宜一点（当然这个幅度不算大）
后来作者想到可能是因为淘宝在一些服务费或者是推广成本等等方面相对于拼多多更高。所以对于卖家来说，在保证相同的成本和利润率时候，拼多多的价格可以稍微少一点。
拼多多平台特别重视客户体验，其售后政策往往更倾向于保护消费者权益。如果用户对购买的商品不满意想要退货，即便商品已被试用，拼多多商家通常也会同意退货，因为平台介入后对商家的处罚较为严厉，这包括提高介入率可能导致的降权、赔款甚至冻结账号（这会很影响商家收入）。
淘宝商家的售后政策则更平衡一些，在发生纠纷时更依赖平台客服介入后对双方提交的证据的判断，这种方式不能说不对，而且也确实更加公平。但这样做导致了一个问题，就是商家用户往往更清楚平台的规则，所以当平台客服介入处理的时候往往能占据更多的优势，很多消费者包括作者自己也在这上面吃过亏。
这里要多说一句的是淘宝在初期的规则也是更加倾向于买家的。包括咸鱼最开始的售后规则也是倾向于买家的。但后期逐渐改为了更加平衡的方式。
但是对于拼多多来说售后政策倾斜的方向影响了用户对购物平台的选择。毕竟普通用户思考问题并不会像很多高管汇报时所说的那样基于什么道德、哲学、高层战略等等，就是最简单的：谁向着我我就用谁。
电商产品终究还是一场流量生意，得流量者得天下。这也是拼多多发展如此迅猛的原因之一。
淘宝产品的用户界面相对来说更加复杂，以最重要的商品详情页的设计来说，淘宝在这一页面中的信息类目数量远大于拼多多。
如果把每个类目单独的拿出来看，我都会认为这一类的消息是有助于用户选择产品的。包括我之前也写过不少对商品详情页的分析。
分析各个信息是如何与用户建立信任，如何告知用户价值，最终如何带来转化的？但问题也出现在这里。想要给用户呈现出的信息太多了。导致整个页面的信息总量非常臃肿。
带给用户视觉上和信息接收上的压力都比较大。以主观感受来说，需要花费更大的力气才能看清楚页面。
类似的问题也体现在618，双11等大促的时候，淘宝往往会推出非常复杂的规则。需要理解再计算好半天才能搞清楚怎么使用优惠。而拼多多就直接把补贴后的价格显示给你，没有那么多复杂的套路，让用户更轻松一些。
（这种做法后来也被淘宝借鉴了）
速度这方面才是让作者感受最明显的每次启动APP的时候，都会觉得淘宝启动的速度比拼多多慢几倍。
包括在进行页面切换、打开等等操作的时候都有明显的速度更慢，卡顿等等感受。
尤其是有的时候淘宝的开屏广告有整整五秒钟，实在是让人受不了。关键是不只是APP在冷启动的时候会遇到五秒的开屏广告。即使后台进程还在我再次切换的时候还有可能遇到这么长时间的开屏广告。
而拼多多就相对好一些，这方面的感受没有特别明显（纯主观感受）
当然了，拼多多能取得今天的发展还有很多其他方面的原因。无论是拼团的玩法还是推广的方式，都在很大程度上影响了拼多多的发展。
作者今天的更新只是从以上几点用户体验方面的优势来分析拼多多的优势。
说到这儿还想再多说一句，作者主观觉得淘宝变得越来越臃肿的原因有很大程度上是因为内卷造成的。
以设计团队为例，想要在汇报的时候拿出一些能讲的东西，那势必需要对产品进行改版，势必需要对页面做出改变。从各个小设计方案来说，可能改版的理由都是说得通的。
但是把所有小方案放在一起。就变成了非常复杂的系统。带给用户很多认知成本和视觉压力。包括频繁的改版是否能够让用户有时间适应也是个未知数。
甚至说具体到图标的样式设计，每次改版都要比上一版好看些，所以变得越来越精美，从一个设计师的角度我可以毫无疑问的说淘宝在图标的精美程度上是完胜拼多多的，我随便拿两个产品的首页大家看一下：
拼多多很多的就是这种线性的，纯色的，非常简单的图标。包括首页整体来看拼多多也明显更简洁干净，信息更容易聚焦。
甚至完全可以说拼多多对于界面的精致程度没有淘宝高，但失之东隅，收之桑榆，拼多多在界面简洁程度和信息的有效传达上做到了更好。（这里面还有两平台对商品头图规范的要求，包括京东也不允许在头图上放置更多营销信息影响界面整体效果）
今天的分享就到此结束了。有时候真的觉得：设计师的身份使我们对产品的判断变复杂了。我们会试图从各个角度仔细分析不同产品的区别和优劣势。
但如果回归到消费者的角色，做选择其实很简单：
淘宝在这两类之内吗？
专栏作家
杜昭，微信公众号：AI与用户体验，人人都是产品经理专栏作者，实战派设计师，目前在某手机公司负责手机OS交互设计，所负责产品覆盖用户数亿，主要研究AI与人机交互设计的融合及人因学对用户体验的影响。
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