怎样真正地做好客户成功，并建立真正以客户为中心的客户成功团队？这篇文章里，作者就总结了六个方面，帮助屏幕前的同学们更了解客户成功、及取得好结果的诀窍，一起来看一下。

客户成功团队的核心职责就是帮助客户取得业务成果和提高满意度。但是许多客户成功经理在与客户互动时，往往默认采用模板化的产品更新摘要和标准化指标报告的方式。这种互动方式的问题在于，完全从公司自身出发，而没有考虑到客户的真正需求。

要想取得更好的结果，我们需要训练客户成功团队深入理解客户的业务，并采取适当行动创造价值。客户成功不是关于你自己，而是关于你的客户。以下６个方面值得重点考虑：

一、慎重设计团队结构

要考虑客户的行业、公司规模和产品复杂度等差异性，设计出适合的团队结构。

不同行业和规模的客户需要不同的专业知识和服务模式。使用不同产品的客户也需要对应的产品专家。要权衡不同的组织方案，看其优劣势和适应性。仅仅根据客户收入来划分并不一定合适。要以满足客户需求为中心进行设计。

二、自动化重复性工作，让团队更专注客户需求

利用客户培训和支持过程自动化的工具，将客户成功团队从日复一日的重复性工作中解放出来，让他们可以更多时间进行战略性思考，真正帮助客户取得业务成果。同时，知识库和指南可以让客户自助解决常见问题，减轻团队不必要的支持压力。

三、为每位客户制定定制的成功计划

根据客户的业务目标、衡量标准、产品使用情况等深入了解客户的业务情况，并形成书面计划。后续进行客户互动时，以该计划为指引推动客户实现预定目标。定期查看和更新计划，保证继续满足客户需求。可以采用OKR模式来设定客户的成功计划。

四、每次与客户互动都创造价值

主动为客户推荐能够解决业务痛点的产品功能；提供相关培训提高客户的产品运用能力；分享有价值的第三方资源信息；提供行业最佳实践，帮助客户避开常见误区；庆祝客户在使用产品过程中取得的业务成就。

五、深入理解客户业务，成为客户的可信赖顾问

客户成功团队要深入理解客户的决策流程、行业痛点、业务指标等，并主动为客户提供业务分析和应对建议，帮助客户制定产品使用战略，成为客户业务面临的挑战和痛点的可信赖解决方案专家。例如每季度研究客户的行业报告，提供见解。

六、最终目标是提高客户满意度和存留率

通过专注客户、持续创造价值的方式，培养客户导向型的团队文化，使客户成功团队内化以客户业务成果为中心的理念。这将帮助客户取得持续的产品运用成果和业务增长，实现客户和公司的双赢。举例来说，可以建立定量记分卡等方式，来衡量提升客户满意度的进展。

七、结语

建立真正以客户为中心的客户成功团队，需要在团队构建、工作重心、客户计划、互动方式等多个层面进行改进与优化。这是一个持续的过程，但付出的努力将直接关系到客户的满意度、公司的口碑及销售业绩。客户导向是一个公司的生命线，客户成功团队更是其中核心的执行者。

References

Salem. (2022, August 9). Training CSMs to Understand What Matters Most to Customers. The Stonly Blog. Retrieved August 30, 2023, from https://stonly.com/blog/what-matters-to-customers/