本文将深入探讨SaaS续费责任的分配问题，分析销售和客户成功团队在续费过程中的角色和职责，以及如何通过合理的顶层设计避免内耗，提升客户留存率和企业经营效率。

SaaS发展至今十几年了，到底是销售负责续费，还是客户成功负责续费，在不少SaaS公司依然争论不休！

有公司让销售和客户成功同时负责续费和增购，不划界限，谁签约了归谁。

最后导致的结果是内部严重内耗。

销售担心CSM抢业绩，客户签约了迟迟不对接给CSM，自己做完产品培训等交付工作。

目的是为了让客户后面有问题有需求都找自己，即使自己没办法解决也不对接给CSM。

对于绝大多数服务背景出身的CSM来说，自然是抢不过销售，就只能背后抱怨，甚至消极怠工，认为自己服务做得再好，续费也和自己没关系。

这样就产生一个恶性循环，内部分工失衡，产品和服务交付失真，团队内耗严重，最终导致新签也没做好聚焦，客户流失也越来越严重。

所有的问题都指向背后的顶层设计。

一线产生的内耗问题，绝大多数都来自于管理者的问题，早期不懂，后期略懂又没有战略定力，只有真正懂了才会阶段性去做调整。

客户成功的顶层设计是SaaS企业一号位工程，需要CEO/业务一号位深度参与，它直接影响续约率、NDR等核心经营指标达成。

关于续费到底由谁负责，老司机认为需要考虑续费商务要求、人员能力情况及业务实际情况。

一、杜绝权责利不对等

职责不清晰是团队内耗的直接原因，谁都负责、谁都可以做，就等于没有人负责；

权责利不对等，给了责任和权力，但利益没有到位，同样等于没有人真正负责，如销售负责续费，拿销售提成，但又没办法对续约率负责，要求CSM配合做好续费，但又没有直接的利益或者考核。

从整体分工的角度来看，销售应该聚焦于开拓新客户，CSM聚焦于客户留存及扩增，具体情况需要考虑第2点和第3点。

二、结合续费商务要求及团队能力情况确定续费责任主体及辅助角色

一般来说客单价越高，对于续费商务能力的要求越高，对于大多数服务背景出身的CSM来说，难以独立完成续费工作，需要销售的配合打单才能完成。

而且恰恰是因为CSM的商务能力偏弱，一号位不仅担心KA客户的续费赢单率，SMB客户的续费都不太相信CSM能够独立完成。

但人员的能力是一个现实问题，如果终局是需要CSM来负责续费，那就应该往这个方向去努力。

因此对于KA客户，建议由CSM负责续费，对续约率负责，销售配合打单，拿一部分销售提成（不算业绩）。

对于SMB客户，建议由CSM直接负责续费，交付和续费形成闭环及正向反馈。

三、根据业务实际情况调整续费责任主体

不同的业务情况及业务发展阶段，续费责任主体可以不同。

但我并不认可早期发展阶段由于人员不足等原因，而让销售负责新签及续费的做法。

顶层设计的问题都是早期留下来的问题，时间越久，既得利益越牢固，后面调整难度越大。

这也是为什么很多管理者明知道有问题、有更优解，但还是没办法调整的原因。

我认为不管何种情况，需要坚定地让CSM团队作为续费责任主体，让交付、续费在一个大团队内闭环，有两种方案：

（1）如果产品交付难度较小，CSM能够兼顾产品及服务交付、续费商务动作，那直接让CSM负责续费，这样能够减少客户交接产生的体验及信息损耗。

（2）如果产品的交付难度较大，需要CSM做较多的产品交付及运营动作，CSM没有办法兼顾续费商务动作，可以考虑在客户成功体系下设立独立的续费团队。