选择海外成熟的SaaS售后服务平台，能够帮助企业高效应对不同国家的合规要求、语言文化差异以及复杂的税务问题。然而，SaaS产品的license类型和价格复杂多样，尤其是售后服务领域，涉及多种产品组合和收费模式。本文将为出海企业提供一份详尽的指南，介绍可能涉及的license类型及其大致价格，助力企业在预算规划和平台选择时更加从容。

中国企业出海，进行全球布局成为一种趋势。海外市场对中国企业越来越重要，很多出海企业在海外的收入占到总收入的50%以上。销售产品和方案肯定要提供售后服务。基于海外各个国家合规要求，以及语言、文化、税务等差异，很多中国企业选择海外成熟的SAAS 数字化产品。不像OP（本地安装）产品，一般一次性购买license即可；SAAS 产品，尤其是售后服务领域的SAAS产品，会涉及到很多种产品组合和收费。

我写这篇文章是针对中国出海企业，如果考虑选择海外成熟SAAS售后服务平台，在准备当前和今后license预算时，做个参考。文章中这些license类型和价格只是为了示例，并不十分准确，中国出海企业可以根据海外实际情况做出自己选择。

图 1 License类型及费用

上图中价格只是为了粗略示例，并不十分准确，也并没有考虑根据用户规模所获得的折扣等。

如上图所示，选用海外成熟SAAS 售后服务平台可能涉及的license类型和价格如下：

1. 话务: 这个是指用户打电话到客服中心，企业需要支付的和通话相关的费用。这个非常复杂，涉及通话时长、IVR时长、IVR和CTI收费等，而且海外每个国家花费也不一样，选用不同的CTI和IVR厂商，收费也不一样。我按1000美金左右/每月每人估算。
2. Customer Service: 就是呼叫中心座席员和班长使用的业务系统，管理工单、客户、联系人、知识库等，我按100美金左右/每月每人估算。
3. Omni-Channel：除了语音外，还需要支持用户通过各种渠道请求服务，比如WhatsApp、Facebook、Twitter 、Zalo、 Line、邮件、短信、Fax等，Omni-Channel就是为了管理多渠道接入和交互的。一般作为一个增值license，需要单独付费，我按80美金左右/每月每人估算。
4. PVA: 就是对话机器人，可以代替坐席员与用户交互。经常是按一条消息多少钱计算，我按一个购买单位每月25000条消息，大概200美元估算。也就是每条消息0.8美分，将近6分人民币。
5. WhatsApp等：并不是有了Omni-Channel就可以对接任何海外社交媒体。有的社交媒体对接是要单独收费的，比如WhatsApp。
6. 网点和结算定开： 用来管理服务网点，以及服务费用结算。因为企业管理规则差异较大，可以通过定制化开发实现。海外成熟服务SAAS平台一般都有二次开发的低代码工具，用来定制开发和上线使用。我按每个用户每月20美金左右估算。
7. Field Service：如果售后服务服务工程师需要使用App的话，那涉及Field Service的购买。 Field Service主要用于服务工程师接单、上门维修和安装、填写服务工单信息、关单等。我按每个服务工程师每月100美金估算。Field Service可能会提供一些简单工单排程功能，但如果涉及复杂批量派单算法可能需要单独付费。
8. 备件定开： 售后服务备件和库存的管理因为涉及到多级库，包括网点库和服务工程师库，而且与服务工单紧密关联，所以往往是定制化开发。海外成熟服务SAAS平台一般都有二次开发的低代码工具，用来定制开发和上线使用。我按每个用户每月20美金左右估算。
9. 培训定开： 服务工程师需要进行培训和认证上岗，也可以用低代码工具开发和上线使用。我按每个用户每月20美金左右估算。
10. 不良品定开：退换货涉及鉴定、入库、核销、专修或返厂，以及二次销售等环节，每个企业要求都不太一样，而且需要和很多外部销售渠道系统对接，可以用低代码工具开发和上线使用。我按每个用户每月20美金左右估算。
11. 服务商Portal（实名）定开： 这是提供给服务商的门户，也可以是大客户的门户。可以用一些Portal工具，需要实名登录，我按每个用户每月2美金左右估算。
12. 调研问卷（匿名）定开：这是用于线上用户回访，有很多成熟产品可以配置问卷和进行客户满意度分析。 我按每次问卷回复0.15美金左右估算。
13. 数据库和文件存储空间增加: 海外成熟的服务SAAS平台不是数据库空间和文件空间随便用。而是每个租户和每个License带一定的数据库和文件空间。一般一年左右就会消耗光。如果继续使用，就需要购买更多数据库和文件空间。我按1G数据库空间每月40美金左右，1G文件每月2美金左右估算。

总结：本文介绍了中国企业出海如选用海外成熟售后服务SAAS平台，涉及到的10多种license类型和价格：1. 话务、2. Customer Service、3. Omni-Channel、4. PVA、5. WhatsApp等、6. 网点和结算定开、7. Field Service、8. 备件定开、9. 培训定开、10. 不良品定开、 11. 服务商Portal（实名）定开、12. 调研问卷（匿名）定开、13. 数据库和文件存储增加。