曾经是成熟的产品体验设计师，近四年的时间里，作者转入了服务体验策略和管理的领域。本文将揭示作者从体验设计到体验管理的成长之路，探讨体验管理的不同阶段和必备能力。无论你是同行还是对体验管理感兴趣的读者，这篇文章都将带给你新的视角和启发。

不少读者看见文章更新都会好奇的问，近4年不更新都在干嘛呢？这些时间我将自己从体验设计转向到服务体验策略目前是体验管理。从之前的文章内容不难看出，之前已经是成熟的产品体验设计师。那么，我们来谈谈这段升级之路是怎么走过来。

体验管理究竟管什么？

体验设计注重培养用户思维和产品思维，注重UIUE能力，而服务体验策略/体验管理则需要具备体系化质性研究和体验度量。能力的转变是必须拥有的。那么问题来了，如何具备？在具备能力之前，我们先搞清楚什么是服务体验策略？什么是体验管理，它究竟管什么？

体验管理分为3个阶段：

第1阶段：体验项目管理，适合初入体验管理领域的基础能力建设；体验管理首先是管理一个体验项目，我们洞见用户，洞见市场，洞见业务的体验问题，到提出解决方案的策略，管理实施执行节点/进度，验证与度量体验成效，解决体验运营数据再演进；系统的管理是一个体验项目；

第2阶段：管理多个/业务线体验项目，建立体验管理体系，有序进行体验运营；体验数据平台搭建，提取体验管理共性，建立体验管理通用模型；体验项目运营机制：制定体验高线，体验红线，体验底线，可持续运营；

第3阶段：管理体验团队，人力，成本，人效，日常运营，机制的建设，工作流制定，数字资产管理，团队成熟度，影响力建设，分工与协作，风险/过程管理，岗位范围，均需要我们体系的进行管理；

升级之路的能力建设：

01

【定向培养】弥补能力差异需要进系统学习，体系知识建设

体验设计做体验管理第一阶段主要能力差在于以下几点：

• 数据分析能力弱：不具备数据统计分析能力，无法通过数据洞察体验问题；
• 跨部门协作能力弱：独立体验设计部门，跨部门协作基本依靠领导牵头，执行层接触少；
• 领导力弱：缺乏领导牵动能力；
• 缺乏管理属性：不具备系统性管理产品/服务能力；
• 缺乏用研能力：缺乏体系的质性洞察和定量分析的能力；

想要弥补这段差距，必须将自己暂时不具备的能力提升，系统的学习，可参加【创新工作坊】体验项目体系管理帮助你全面培养自身能力域；

02

思维的转变

• 首先放弃UIUE的输出，尝试训练自身的逻辑思维，推导能力，尝试运用表格/PPT去梳理，交互和UI的前瞻性捕捉是体验设计师的优势，但是升级为体验管理需要告别只关注数字化，更多倾向于线下的场景建设与解决方案；关注全局，全角色，全链路，全场景；
• 「企业独立体验管理背景」不单纯只关注一个项目，需要关注多个项目，善于提炼共性，做通用模型，能复用；
• 从执行岗转变成为规划与统筹的视角：善于盘资源，善于运用资源，关注整合与关注节点进度，把控体验项目；
• 善于提炼模型，体验运营模型，体验框架，提炼性思维；

03

1. 项目实践

不同形态的组织有不同管理逻辑，因此在体验设计向体验管理的转型是需要结合组织形态去项目实践的。所以清晰的知道各个组织形态下的情况再思考怎么升级落地。

2. 企业独立体验团队

该组织形态是多个业务线，多个项目，多人，是给体验设计向体验管理升级落地项目有利的土壤，可以筛选适合的项目进行实践；在项目中多学多做，边学边做；可优先筛选体验话语权较多的项目，多尝试展示自己的专业优势，以便更好的落地；

3. 业务线下特属体验管理团队

这类团队对于业务熟悉要求高，对于用户需要深挖，升级首先得从用研开始着手，结合体验项目管理。在实践中不断探索，结合业务的诉求；有精专精神，自驱牵动业务做体验输出，比较重要，注意岗位边界，合作比较顺利；

4. 去中心化无体验组织

这类团队适合升级，没有团队壁垒和隔阂，设计师需要发挥主观能动性，大揽全局，首次试水基本只需要将体验设计和项目管理的能力相结合即可，学会用研的基础能力后开始牵头洞见，逐步慢慢执行；

写在最后

升级之路是一个转变的开始，需要不断的建立与实践，对于现有团队形态的了解，再结合自身优势及体验管理所具备的能力域。