在当今数字化转型浪潮中，企业服务管理的优化成为提升竞争力的关键环节。本文深入探讨了服务控制三塔中的效率控制塔和体验控制塔，揭示了它们在服务全生命周期中的重要性。

在介绍了服务成本控制塔后，我接着介绍服务控制三塔中另外两塔：服务效率控制塔和服务体验控制塔。

在介绍另外两塔前，我先介绍一下服务控制三塔之间的关系：

图表1 服务控制三塔

如上图所示，我们可以从三个视角去看服务控制三塔：从公司角度看，更聚焦成本，所以更关注成本控制塔；从员工角度看，更聚焦效率，所以更关注效率控制塔；从用户角度看，更聚焦体验，所以更关注体验控制塔。

三塔之间有依赖关系，我们常说降本增效，其实应该是增效->降本->提升体验，也就是只有员工效率提高了，才能给公司降低成本，为用户提升体验，也就是效率控制塔是服务控制三塔的核心。

一、效率控制塔

图表2 服务效率控制塔

如上图所示，服务效率控制塔监控在整个服务全生命周期中，员工完成服务过程的效率。他会涉及四个部分的效率：客服中心的效率、服务网络的效率、退换机的效率和仓储的效率。

1） 客服中心效率

通话平均时长（人工、自助）：是指坐席员或机器人平均每个通话的时长。在能解决问题的前提下，通话平均时长越短，效率越高。其分为人工和自助2种，人工是指坐席员进行应答，自助是通过机器人进行应答。要考虑机器人应答的成功率，即机器人应答要解决问题，而不是最终用户再转人工来解决问题。建议：目前可以通过AI来帮助填工单，给答案，自动回答等来提升效率。

线上交互平均时长（人工、自助）：是指坐席员或机器人通过社交媒体、网站等线上服务，平均每次服务的时长。在能解决问题的前提下，线上交互平均时长越短，效率越高。其分为人工和自助2种，人工是指坐席员线上进行应答，自动是通过机器人线上进行应答。也要考虑自动应答的成功率，即自动应答要解决问题，而不是最终用户转人工来解决问题。建议：目前可以通过AI来帮助填工单，给答案，自动回答等来提升效率。

邮件处理平均时长：坐席员平均处理用户每封邮件的时长，越短效率越高。邮件在海外仍然是非常普遍的服务渠道。建议：目前可以通过AI帮助起草邮件来提升效率。

电话解决率（人工、自助）：是指通过电话帮用户解决了问题，而不需要继续派单的比例。比例越高，效率越高，因为省去了服务工程师的服务时间。其分为人工和机器人自助2种。建议：目前可以通过故障逻辑树和AI配合去提升。

线上交互解决率（人工、自助）：是指通过社交媒体、网站等线上与用户交互，帮用户解决了问题，而不需要继续派单的比例。比例越高，效率越高，因为省去了服务工程师的服务时间。其分为人工和机器人自助2种。建议：目前可以通过故障逻辑树和AI配合去提升。

派单一次到位率：是指通过坐席员人工或机器人自助把工单直接派发给最终服务工程师的成功率，这节省了大量和用户反复确认，以及多次派单的时间。建议：通过改变对坐席员的考核，结合AI和故障逻辑树工具来自动诊断问题，给出维修措施，再结合排程工具来实现。

维修建议和推荐备件有效率：是指坐席员人工或机器人与用户沟通中，通过用户问题现象描述找出故障原因，给出维修建议，以及所需备件建议，写在工单里。建议：需要AI与故障逻辑树相结合，自动诊断问题，给出维修措施，给出所需备件建议。

2）服务网络效率

服务工程师有效工作时长：是指服务工程师在用户现场服务的时长，占比越高效率越高。建议：通过排程工具选最合适的工程师，进行最合理的排程，规划最佳的路径。

服务工程师每日平均关单量：是指服务工程师平均每日能完成多少个工单。建议：首先通过排程工具匹配最合适的服务工程师，进行最合理的排程，规划最佳的路径；其次提供移动化的AI服务助手，在服务工程师服务过程中给其辅导和支持；再其次通过AI工具加快其操作填写工单的效率。

服务工程师每单平均时长：是指服务工程师每次服务的平均时长，时长越短，效率越高。建议：首先提供移动化的AI服务助手，在服务工程师服务过程中给其辅导和支持；其次通过AI工具加快其操作填写工单的效率；再其次通过混合现实工具加强培训，提升服务工程师技能。

服务工程师一次解决率：就是服务工程师一次就能修好的比率，比率越高，效率越高。建议：首先使用AI和故障逻辑树，给服务工程师推荐维修措施和所需备件；其次通过备件预测使网点提前储备备件，再其次提供移动化的AI服务助手，在服务工程师服务过程中给其辅导和支持。

服务工程师路上时间占比：服务工程师在去父母地点路上所花时间占比，占比越小，效率越高。建议：通过排程工具，规划最佳路径。

服务工单3/7天关单率：服务工单在3天内，7天内完成关闭的比率，比率越高，效率越高。建议：通过上面提升服务网络效率的所有措施，就能提升服务工单3/7天关单率。

3）退换机效率

服务工程师鉴定时长：从用户提出退换机要求，到完成退换机鉴定所需时长。时长越短，效率越高。建议：首先是优化退还机鉴定流程，其次是通过排程工具优化服务工程师排程。

厂家审批、核销、退款平均时长：从服务工程师完成鉴定，到厂家审批、核销、退款的平均时间。时间越短，效率越高。建议：优化厂家审批、核销、退款的流程。

维修成功比率：是指不良品维修成功的比例。建议：增加专修网点，提升服务网点维修能力、优化物流。

物流平均时长：退换机到中间库和返厂的平均物流时间。建议：优化退换货物流路径和策略。

逆向退机数量占比：退换机占新机比例。建议：优化退换货策略，尽量说服用户接受打折补偿或维修。

4）仓储效率

备件满足率：需要备件时，各级仓库有件的比率。建议：各级仓库统一规划，优化备件预测算法。

二次上门率（忘带备件）：服务工程师因为没有携带备件，需要二次上门的比率。建议：需要通过数字化工具，提前通过故障现象，诊断故障原因和维修措施，服务工程师出发前，提前提醒服务工程师所需备件，并在网点库中提前锁定备件。

维修安装缺件获得备件平均时长：当网点库缺件时备件平均获取所需时间。建议：进行备件调拨模式创新，订单高效执行，实现急速备件。

物流平均时长：网点获取备件的平均物流时长。建议：通过数字化工具进行运输路径规划。

逆向旧件、呆滞件数量占比：逆向旧件和呆滞件返回占所有旧件和所有新件的比率。建议：优化逆向流程策略，减少逆向旧件和呆滞件比率。

5） 整体效率

安装和维修每单平均时长，要考虑客服中心、服务网络、退换机和仓储所有环节上所需时间。

二、体验控制塔

图表3 服务体验控制塔

如上图所示，体验效率控制塔监控在整个服务全生命周期中，从用户视角感受到的服务体验。他会涉及四个部分的效率：客服中心的体验、服务网络的体验、退换机的体验和仓储的体验。

1）客服中心体验

• 投诉率：用户投诉工单在总工单中的占比。
• 客户满意度：客户是否满意的打分。也有用顾客推荐度（NPS）。
• 20秒接起率：客户服务请求进来后，座席20秒内接起的比率。
• SLA满足率：根据客户的服务等级协议，我方服务的满足率。比如针对什么类型问题，多长时间应答，多长时间解决。
• 用户平均等待时长：用户服务请求进来后，在队列里的平均等候时长。
• 服务规范性：坐席员规范服务的比率。
• 问题解决率：客户提出问题后，客户中心能直接解决的比率。

2）服务网络体验

• 服务改派次数：服务派单后，平均改派几次可以到达最终服务工程师。
• 按时上门率：服务工程师按照约定时间上门服务的比率。
• 一次就好率：服务工程师第一次上门就解决问题的比率。
• 平均处理时长：服务工程师上门安装和维修的平均时间。
• 服务规范性：工程师规范上门服务的比率。

3）退换机体验

• 退换机确认平均时长：用户提出退换机请求到确认可以退换平均所花时长。
• 退换机处理平均时长：用户提出退换机请求到完成退换机过程所花平均时间。

4）仓储体验

• 网点仓库缺件率：服务需要备件时，网点仓库缺件比率。
• 用户平均等件时长：服务工单网点缺件后，平均多长时间可以获取新件。

5）整体满意度

用户的体验会涉及多个阶段，从客服中心、到网点和服务工程师、到退换货、到仓储，需要通过服务工单把整个用户服务旅程串联起来，当成一个整体，考核用户满意度。

总结

公司聚焦成本，更关注成本控制塔；

员工聚焦效率，更关注效率控制塔；

用户聚焦体验，更关注体验控制塔。