在数字化时代，客户关系管理（CRM）已成为企业不可或缺的一部分，它不仅关系到客户满意度和忠诚度，更是推动企业增长的关键因素。本文全面剖析了CRM的多维度价值，从理论到实践，从技术趋势到行业应用，为您提供了一个关于CRM的详尽视角。
CRM，英文Customer Relationship Management的缩写，中文全称为客户关系管理。通常情况下，人们通常用CRM直接表达客户关系管理软件系统——一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件工具，以确保与客户在营销、销售、服务的每一环节上都能实现顺利、高效地交互，从而提升企业业绩。CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。
此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。一般而言，传统CRM理论可以概括为一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心，两个核心点是指客户精细化分层和客户全生命周期管理，三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效地进行客户管理和提高客户满意度。
按管理对象：ToB（管理企业客户）、ToC（管理个人客户）
B2B及B2C业务模式的差异决定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。
B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2CCRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。
按部署方式：私有部署、混合云模式、SaaS软件订阅模式
CRM是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，具有多种功能和特点：
二十一世纪的特殊在于网络时代的来临改变了许多产品的销售形式和产品出现的方式，在一定程度上也改变了行业内部结构，因此企业开始重视对客户的管理。但是在具体的实施过程中企业往往还面临着各种各样的问题：
客户关系管理认知不足，管理缺失：大部分小微企业在经营管理过程中，忽视以客户为中心的市场发展趋势，仍然停留在传统的销售中心论、利润中心论的认知上，尚未建立起完善的客户关系管理理念。客户关系管理实施无标准流程，服务水平整体较低：部分企业在客户关系管理中，只在意识层面认知到客户关系的重要性，在经营管理活动中缺乏相应的客户管理标准流程，与客户的沟通合作以业务人员为主体，客户关系的管理因业务人员素质的高低而存在较大差异。
信息化平台滞后，客户管理效率低下：许多小微企业在公司业务开展中，固于资金、人员、竞争环境、利润有限等问题，较少考虑运用信息化手段进行业务优化，来达到经营工作提质增效的目的。就算是已经引入信息化平台和工具的企业，也依旧面临着信息化转型的困境。传统Excel信息填写繁琐，数据易丢失，不方便编辑分享；代码开发应用需要高昂的时间、人力成本，很容易出现“开发完成后，需求又变了”的情况；标准CRM软件功能比较固定，难以满足个性化需求，二次开发难度很高；找外包/自己开发CRM软件虽然满足了个性化需求，但面临的时间和经济成本很高。
CRM系统是企业管理信息化的重要组成部分。它能够对客户进行管理、跟进和维护，实现客户信息集中化、统一化，提高客户服务质量，增加客户忠诚度，从而带来以下价值和作用：
Gartner、IDC近几年关于CRM的分析报告中都将平台化、低代码、中台能力列为重要发展趋势。2022年Gartner销售自动化（SFA）魔力象限报告中提到业务中台能力集成，认为这种集成是可复用可扩展的，能够快速地面向业务场景做到平台化和一体化。
IDC则在2021年底发布的《中国销售自动化（SFA)SaaS市场跟踪报告》中强调云原生、低代码开发受到高度关注，很多SaaS厂商平台化，用低代码开发工具和aPaaS（应用程序平台即服务）平台满足企业的非标准化需求。在中国，企业在选型CRM时对低代码的需求越来越多，也对CRM厂商的低代码和aPaaS能力愈加重视，那么低代码的具体优势有哪些？
很多企业、很多销售对CRM的负面评价集中在不够贴合行业、不人性化，也就是功能不够细分和实用。因为CRM几乎是所有企业管理系统中最贴近业务实际的，但各行各业的业务千差万别，所以功能完备、使用满意度高的CRM一定是深度行业化、与不同行业业务场景高度匹配的。行业化是CRM发展的重要趋势之一，为什么CRM一定要走行业化？
不同行业需要不同的CRM：同样是客户关系管理，不同行业、不同规模的公司的需求都不一样。比如卖汽车和卖饮料的企业完全在两个赛道，他们的销售方式、销售周期、出货模式、客户关系的建立和维护方式等等都有很大差别。例如，有些行业的企业对CRM的需求重点在工作流程自动化和标准化，有些偏重于客户数据和业务数据的汇总和分析，驱动决策，有些侧重在管理销售行为等。
不同行业有不同的特性。例如商品单价很高的制造业公司，对客户忠诚度更为重视，生产快消品的企业，产品迭代快，更需要强大的营销管理和各地销售分支机构管理。这些不同要求CRM有不同的客户细分方法和业务逻辑的设置，对CRM供应商来说是极大的考验。同一行业内的企业对CRM也有不同的需求，有的企业做会员制，有的企业需要频繁的上门服务，有的企业则需要大量的退换货等售后服务管理。各种复杂的需求，用一个一成不变的标准化CRM难以应对，企业需要行业化、个性化的支持自定义对象的CRM。
更短的配置时间：企业需要开箱即用的CRM，企业上线CRM系统是为了以更少的成本获得更快的增速，即降本提效，满足企业的具体需求就很重要，因为他们没有时间，也不愿意花费过多的时间和人力去做基础的、具体的系统配置。所以我们强调“开箱即用”，这是行业化给CRM最大的赋能。目前头部的CRM供应商如纷享销客，都有PaaS平台，在一体化的产品上构建行业场景和行业应用。把特定行业常用的业务场景和业务逻辑封装在解决方案中，企业上线CRM后立即能在系统中看到熟悉的业务场景，简单操作即可使用，不用繁琐的前期配置。
甚至CRM可聚焦在某行业中的某个业务领域，比如聚焦快消品的营销服务、医美行业的会员管理等这样更细致的功能设计会让客户即刻收益，也免除了客户自已探索和跑通业务流程的学习成本。行业化的CRM配备更有行业深度的知识库，这也是常规CRM没有的。无论是行业知识还是CRM应用指导，行业化的知识库能给营销、销售和服务人员更多的工作支持，让他们缩短检信息的时间，把时间用在客户沟通和业绩提升上。
人工智能、开放端口、PaaS让CRM更灵活：近年来人工智能在CRM中的应用逐渐鲜活、好用起来。比如对销售下一步动作的智能提示、从不同的数据集中筛选和识别出对决策最有利的数据，还可以帮助企业识别合规问题等等。人工智能在行业化的CRM里会更贴合企业实际需求，例如在特定的业务场景下提供关于营销和销售的智能预测，或者与ChatGPT类似的人工智能输出营销方案等。开放端口是近些年CRM最受重视的能力之一，就是集成能力。
因为企业数字化能力不断提升，不同的部门有不同的系统，CRM涉及多个部门，需要同步多个系统的数据，打破数据孤岛，做到协同和联动。同一行业的公司们所需的集成能力存在共性，因此CRM行业化，开放端口是必备能力。那么做行业化CRM的基石是什么呢？是PaaS平台。PaaS允许我们在成型的、标准的一体化CRM上配置出不同行业的解决方案，也支持一定程度的企业个性化设置，这样既保证企业能用到功能完备的行业化CRM，又能从实际需求出发配置出所需的页面、字段和业务逻辑，一举多得。
CRM在中国发展近20年来，越来越多的本土供应商赢得大客户的青睐，主要原因之一就是他们可以为中国企业提供细致的、懂得中国各行各业行情和业务的解决方案，可以说是找对了国产CRM的逆袭之路。未来CRM行业化将会更细分、更场景化，让更多的企业买来CRM就能短时间实现降本增效。
数字化时代，几乎所有企业都受到了数字化的洗礼，其中CRM作为企业数字化转型中不可缺少的业务系统之一，也受到越来越多企业的关注。纵观CRM发展的趋势，当下CRM系统已经从早期的主要以记录&收集客户资料、管理销售的单点式管理延伸到了覆盖企业“营销、销售、服务”一体化的客户全旅程的业务范围上来。
CRM大致经历了5个阶段的进化，从工具型CRM，到平台型CRM，到行业型CRM，到连接型CRM再到未来的智能型CRM。
显然，从客户资源管理工具角度看，CRM主要经历了3个阶段的定义，过去是客户关系管理，现在是客户价值管理，未来则会是一个业务智能平台——一个以客户为中心的数智化全生命周期业务智能平台，将承载企业业务数智化、先进管理理念落地、商业价值网络等价值。本篇文章将与大家一起探讨CRM未来应用的6大发展趋势。
连接
当下，企业的营销已经不再局限于内部的销售流程管理，而更加关注营销业务、数据、应用赋能以及通讯协作等内外部的连接。这势必会将企业内部的研发、生产、市场、服务、行政、HR、财务等部门与企业外部的伙伴、客户、服务、商品、供应商等连接在一起，从而演变成为一款交互型业务工具，从而扩大销售价值。尤其是在产业互联网背景下，CRM也将被重新定义，CRM将不再是管客户、管流程、管销售人员、管销售资源的销售工具，而是演变成以客户为中心，内部营销协作的作业平台。让研发、生产、市场、服务，甚至包括财务等各个部门更好地协作，驱动整个业务与客户中心更高效的协作。所以，未来CRM的“连接”与互联网时代的“连接”会有很大的差别。
智能化
每一个客户的旅程都是独特的，每一个客户的接触点都很重要。因此，CRM智能化也将是一个重要的课题和发展趋势，尤其伴随人工智能技术的发展，可以通过高效的工作流自动化让系统承担了绝大多数低价值的工作，使销售人员将精力专注在客户跟进和制定沟通战略等高价值工作中，让销售人员业务更高效、工作更便捷。另外，可以借助CRM系统的智能化能力对潜在客户或者客户行为或者需求进行分析，以推送更加个性化的内容，提供更好的客户体验，推动客户成交。
一体化
以往，ToB企业主要根据单一部门需求进行数字化系统建设，这就导致企业的信息分散问题非常严重，部署营销系统、销售管理系统、财务系统以及客服系统等不同的点状系统，每个独立建设的系统都有自已的小闭环，数据层断裂，没有形成端到端的闭环数据。因此，企业如需要做整体经营管理数据分析，有非常大的局限性，且整体的协作效率较低。所以，一体化也成为各大CRM厂商的重点布局的方向，用来打破在销售全业务链条中的一个个数据孤岛的问题，将所有有价值的数据进行联通，从而让企业真正的达成对业务营销的自动化管理和预测。
平台化
由于市场环境的快速变化以及企业多样化的场景需求和个性化需求，使得标准化CRM产品无法完全满足用户的需求。产品综合化和应用平台化能力，也成为国内外CRM厂商重点建设的能力之一，低代码PaaS平台应运而生，也成为企业在进行CRM选型中的核心考量指标。
随着客户需求和业务场景的不断变化，很多企业会根据自已的独特见解和运营方式来使用CRM，同时也会提出一些个性化需求。特别是中大型企业，他们拥有多年的行业经验和企业管理运营体系，需要CRM系统能够进行定制裁剪，以满足企业的发展需求。为了实现企业的个性化定制需求，CRM系统需要借助强大的平台能力，通过低代码的方式，来扩展功能、优化流程、集成外围系统，从而建立更高效、更智能的运营管理体系。
行业化
众所周知，不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、规模、发展阶段等属性的不同，会导致客户管理的需求特征差异较大，对CRM要求也千差万别。因此，CRM的行业化非常重要。行业化意味着更加专属，通过集合行业的智慧与深度的洞察分析，可以更懂客户。
生态化
从整个SaaS行业的发展来看，开放连接是企业发展的必然。中国企业市场的复杂性和特殊性，决定了任何一家企业都不可能凭借一己之力解决客户的所有问题。因此，数字化时代，多系统之间的整合成为必然。通过多业务系统之间的打通，帮助企业实现业务的自动化流程，以此来提升整个的效率。
CRM在我国的发展已经有十几年的时间了，随着人们对CRM使用的要求提高，一种新型的CRM出现在了人们的面前，也就是现在的连接型CRM。连接型CRM是时代的产物，其诞生是一种趋势。从现有的说法来看，基础的销售管理功能+社交形态+连接人、物、伙伴的业务驱动引擎=连接型CRM新物种。
产业互联时代，CRM厂商如果只是简单地解决企业内部的营销问题，最终会被时代所抛弃。如今，企业上下游之间，业务、数据和人的连接，必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才会真正地具备了交互、连接网络化能力，才会成为未来的产品。
未来的组织一定是连接型的，因为连接会打通数据孤岛，大数据会把功能工具变成智能工具。而在组织外部，企业会发展为生态型和连接型企业，任何企业都不会孤立于生态之外。只有将整个生态体系无缝连接，才能把生态的价值和能量转变为自我的价值和能量。传统CRM的商机管理流程（销售漏斗）更关注的是线性流程式阶段推进，而连接型CRM的管理理念，更强调网络化多元链接下、数据驱动下的销售管理模式。未来的网络是交互融合，不是什么都做，而是将外部伙伴、上下游、客户、服务、商品与内部沟通体系、组织体系交互和融合。
这样就可以实现全公司和全网络的价值结构，从传统变成未来的CRM，核心点是连接员工、伙伴和客户。
这意味着什么？
与微信不同的是，2B需要大量的业务驱动，需要信息留存。但这些信息是很重要的，沉淀下来可帮客户做一些智能分析，未来反哺用户，让其产品变得智能化，这是2B领域的机会。
就价值逻辑而言，未来的CRM具备广义的价值逻辑。
功能型CRM是一个能力网，从人到业务到客户资源管理；把能力网建立起来之后，建立以销售部门为中心、全组织协同的效率网，提高整个组织的效率；同时通过连接企业外部伙伴、上下游等，建立市场协作、以业务驱动的价值网。相比传统的功能型CRM产生了质的变化。
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