摘掉口罩后，生活重回忙碌，我也继续着走南闯北、跨城通勤的日子。最近，一次普通的出行经历却让我对设计中的一个重要问题有了深刻感悟。

从高铁站出来，我叫了一辆网约车去公司。巧的是，这辆车还在进行上一单，而终点也是此高铁站。

上车后，我在后排座椅上发现了一个苹果耳机，打开一看还有一只。

与司机沟通后得知他没有苹果耳机，我告诉他这是上个旅客落下的，司机的 APP 上肯定有上个人的联系方式，后面可以联系下然后发个快递。司机表示上个乘客赶火车，应该已经上车了，他会联系失主，还问了我耳机价格。

我提醒司机苹果耳机可以远程锁定，无法简单卖二手。

下车后，为给失主多一份保障，我联系了网约车客服，却发现没有 “我不是失主但想帮助失主” 这个选项。

无奈之下我选择投诉，后被转到失物招领处。工作人员在我重复两遍后才确定我的意图，只是不痛不痒地承诺若失主联系他们会处理。

我提出疑问：“信息你们都有，你们不直接联系吗？一个耳机好几千块呢。” 对方依旧是毫无信息量的话术，面对这样的前期培训形成的反馈，我只能挂了电话。

而出于一个产品的感觉，我就想是考虑下为啥是这样？

这难道不是留住两个顾客的绝好机会吗？

这个没有泄露个人信息的风险，因为发起方是我，名正言顺啊？

为啥不设计一个合理的选项哪？那10 个数字案件，没有一个为这个设计，甚至非人工的二级都没有，为什么？

01 为什么是这样

从产品角度思考，这明明是留住两个顾客的绝好机会，既无泄露个人信息风险，又名正言顺，为何不设计一个合理选项呢？

十个数字按键，没有一个为此设计，甚至非人工的二级选项都没有。

究其原因，是 ROI 的考量。

因为小概率事件，所以不做产品化设计，想通过人工解决。我很好奇，在这家网约车的运营过程中，究竟有多少人会为这类事情打电话？估计不多。

即使当年有产品经理设计了这个流程，也可能在后续需求评审中被质疑、被挑战，最终因对手没做而搁置。

总之，不会为一年也遇不到几次的事情去设计。

如此一来，设计只考虑了 ROI 和 KPI，却忽略了善意，也没考虑给别人留下积极的心态。

后来，我又在很多广告上发现了类似让人感觉不太好的设计。如今很多人坐车看手机、pad 会晕车，尤其在移动办公软件盛行的情况下，后排却还有个屏幕。

虽然通过广告增加营收无可厚非，就像电梯里的广告屏幕一样，但当我关闭时，却出现 “狠心离开” 的提示，这让我不禁想问：为何要狠心打扰呢？

我猜测最开始加上 “狠心” 二字是为了影响用户情绪，减少跳出率，但这与 “假乞丐” 类似，都是在利用人性的弱点。利用多了，这个弱点就会脱敏。

而且这样的设计并非个例，机票评价中也有类似的按钮。如今大部分人上班压力大，为何还要利用大家的那点情绪搞 “狠心离开” 呢？难道是老板狠心让加上的？为何不能学习微信张小龙说的 “用完即走” 呢？为何不能只设置 “离开”“取消” 就好呢？

二、产品经理能怎么办

当我决定写这篇文章时，我在想，会不会有人觉得这太矫情？

我觉得会。

但同时我也认为做产品的人应该有能力和意愿让用户的生活更好一点点，尤其是在很多人随波逐流的时候。

那么该如何做呢？

在大部分情况下，起码保持中性设计，而不是利用弱点的绑架设计。

如果是水滴筹，这样的设计或许可以理解，但一个广告、一个评价就不必了。

三、写在最后

我希望大家能更关注给用户带来的情绪价值。

很多人说上班的人分两种，一种能给老板带来财务价值，一种能给老板带来情绪价值。我们都是有情绪的，随着接触的事物不同，情绪也会产生变化。

让我们在设计中多一些善意，少一些功利，为用户创造更美好的体验。