在产品创新的征途上，每一个尝试都可能是一次深刻的教训。本文讲述了作者在接手呼叫中心产品线后，如何面对产品创新的挑战，从行业会议中获得灵感，到深入调研5G视频呼叫中心的可行性，再到最终因技术、市场和资源的限制而不得不搁置项目的全过程。

今年 5 月份因为公司人员流动调整，我开始接手国内呼叫中心这条产品线。呼叫中心作为公司最早的一条产品线，同时也是公司的起家之作，历史渊源复杂，盘根错节，对当时相关知识还比较薄弱的自己来说，挑战程度不低。幸运的是，前有运维同事耐心地帮我梳理解答疑问，后有通话研发时不时推荐一些材料让我学习，也慢慢地能上手了。

接手后过了一个迭代，再加上梳理了前半年迭代的内容，很明显能够感受到这条产品线修复的 bug数量远超需求数，需求里大多也是在做内部提效，面向客户的创新和优化并不多。统计了业务侧提上来的需求，都是一些“老生常谈”，价值并不高，做了也并不能带来可能的新增长，这条产品线似乎陷入了一潭死水中。

其实想想也是很正常的，一条产品线经过了十多年的沉淀，产品已趋于完善，行业的解决方案早已成熟，在没有技术迭代强有力的推动，很难能玩出一些新花样。

7 月的一个周末参加了行业的前沿会议，会议的主题是LLM 落地呼叫中心的探索和难点。讨论点有外呼的视频化、LLM呼入理解的技术难点、asr&tts 还需要哪些技术的突破、5g 可能会带来的影响、外呼的发展方向、大模型可落地提效的场景等。听下来确实有很多收获，其中有一部分也和当时团队正在做的方向不谋而合。

听下来后最感兴趣的其实是通话视频化这个点，因为在我们系统里视频客服不属于呼叫中心，而是作为在线客服的一部分。访客如果想与座席进行视频通话，需要先找到在线客服入口，然后主动邀请座席进行视频通话，座席同意后再开启。

乍一看是没有啥问题，但仔细想想，从用户有视频解决问题的需求到开启视频中间的链路很长。首先用户需要找到对应的品牌公众号/小程序的在线咨询入口，或者找到购买的线上订单进行咨询，这个步骤需要一些时间。其次在进入在线咨询到成功转人工，这也需要一点技巧和时间，品牌/商家为了节约客服人力成本，会设置转人工条件。最后还需要看这个品牌/商家是否开启了视频客服的功能，因为是收费功能，愿意为此买单的品牌不多，如果成功转人工后发现并不支持这个功能，还得拍视频片段或者照片，也或者用文字/语音描述问题尽量让客服了解现状。

如果用户采用现有普通通话的方式解决问题会存在什么问题呢？拿我自己的亲身经历举例，家里好几年前线下买的热水器在一次停电恢复供电后，水温的上限温度不知道如何才能进行调整。我先是找到品牌的公众号，品牌有好几个公众号，好不容易找到了在线咨询入口，但被提醒已经过了人工服务时间，所以赶紧搜品牌 24 小时服务热线，排队接入人工咨询后，因为不是最新产品，座席需要很详细地描述每个需要操作到的按钮的可能样式，我才能对应找到热水器上的按钮并进行操作，时间消耗了很长，最后才解决了问题。

但如果能通话视频化，只需要搜索到品牌对应的 400 视频号码，接通后用实时视频代替语言的描述，对访客和座席都方便很多。

会议结束后马上搜索了一下正在做通话视频化的厂商，很遗憾搜索出来的厂商大多名不副实，做的都是在线的视频客服或者单独的视频客服产品，和通话视频化其实并不相关。只找到了一家知名度不高的厂商做的是这件事，可惜官网上展露的信息太少，假装客户填写信息等待厂商联系。

第二天该厂商的销售加了微信简单地介绍了一下产品，也提供了效果视频。这家厂商做的是5g 视频人触达的解决方案，自动生成数字人视频/客户提供个性化视频，然后进行视频外呼，访客接起后播放视频。但会有一些限制：比如访客需要是品牌存量客户、需要结合ai自动外呼功能等。了解下来，这商解决方案更多的是针对电商客户，挺多美妆、零售品牌都有采用这家的解决方案。

了解后觉得这个解决方案和我的想法有一些出入，同时也和公司产品线的定位不太符合，如果要做一套电商方向的解决方案，其他产品线（在线、工单、质检等）都需要大动作调整产品架构，前领导很早以前在其他公司尝试过，付出的成本远大于收益，所以暂时不考虑这个发展方向，再加之第三季度负责的其他产品线任务多且重，所以暂时放下了呼叫视频化的相关调研。

就这样到了 10 月份，手上的活稍微轻松一些了，还是想再验证一下自己想法的可实现性，于是展开了 5g 视频呼叫中心的调研。

首先是定义了 5g 视频呼叫中心是什么，包含了哪些视频相关业务，比如 ivvr业务办理、视频推送、视频外呼、双向同屏、三方会议、vr 数字人等业务，每一类业务具体结合平台功能的范围。其次，定义好后需要验证技术的可实现性。和呼叫中心产品线的研发沟通后才了解到以前私有云的某个项目有通话视频的要求，研发也做了VoLTE的相关调研并搭建了双向同屏的demo，但后续未继续跟进该项目，负责的研发也已经离职，没留下相关资料。

搜集资料后，发现和通话视频相关的应用现阶段大多应用的仍是 VoLTE 技术，VoNR 是 VoLTE 在 5g 时代的演进，但现阶段的推广度不高，所以如果要做相关开发还是需要对VoLTE进行调研。最开始自己单独联系移动、电信和联通官网相关人员想了解线路和应用情况，发现运营商的合作意愿较低推进不下去。后来和事业群资源部同事咨询运营商支持 VolTE 的线路情况，发现目前支持的线路大多都在一线城市，而且这类线的申请难度较大，如果想申请线路进行测试可能还需要一段时间，也不太清楚这类线路成本方面的情况。

在资源部同事申请线路的同时，自己进行了机型支持情况及机型市场占比情况调研，发现苹果设备原生支持通过FaceTime进行视频通话，而对于基于运营商网络的标准5G视频通话并不支持，但其他手机厂商在中国市场 的份额超过 80%。其中今年 8 月份新出货的 5g 手机占比超过84%（注意，并不是仅有 5g 手机才能使用基于运营商的视频通话功能，4g 手机也支持）。

除了手机机型是否支持视频通话也还需要考虑到 VoLTE 功能设备和手机号是否默认支持，或者是需要用户进行设置才能打开，这一点很重要，如果不是默认开启状态，需要访客是非常愿意尝试新事物才可能开启视频通话的功能。这一点经过与三大运营商以及市场占有率前六的手机厂商逐一打电话沟通，确认前几年开始新号已默认开启 VoLTE，手机厂商目前系统均已默认开启 VoLTE 功能。

最后免不了需要了解一下亲爱的友商们这一块做的怎么样了。考虑到友商官网更新可能不及时，部分亮点功能可能暂未大规模宣传。于是假借朋友的号码冒充有需求的客户了解到了友商一些比较有价值的信息，已经有友商在布局这一部分的内容，测试后进行宣传的数据也比较乐观。

但确实友商发展的方向是基于自己产品的特点和覆盖人群，可取性并不高。和研发进一步沟通后了解到目前通话底层使用的技术版本虽然已经在其他平台升级，但测试后仍有一些问题正在修复且还未完全投入使用，可能存在的问题还未完全暴露，短时间内并不考虑主平台的升级，而视频通话的功能需要主平台升级后再考虑迭代节奏，也了解到了目前产品线的研发资源确实无法支持投入到这一块。所以很遗憾的是，即使后面资源部的同事争取到了线路资源，也只能暂缓这一块的技术测试。

一个想法想要落地除了大量的摸索调研，中途需要不断的补充不同的知识和信息，还需要验证市场，考虑成本、运营、技术等很多因素，天时地利人和缺一不可，但虽然失败的可能性很高，但自己一定会有收获。