《用户体验要素》是C端产品经理入门必读书籍之一，其作者Jesse James Garrett以丰富的经验、简洁的语言向我们阐述用户体验的重要性以及产品设计、技术和商业如何能够更好的融合起来。本篇文章将结合“即时倾诉”类型产品、线上诊疗产品，对《用户体验要素》书籍中的重点进行解读。

即时倾诉类型产品，即用户在遭受某些困扰急需与专业人士沟通时，可通过电话沟通方式的方式获取专业心理咨询师的帮助，该类型产品为垂直于心理咨询领域的产品。

一、什么是良好的用户体验？

在拆分用户体验的各个组成要素之前，我们应明确“良好的用户体验”这个含义：用户体验良好并非单纯的指产品界面布局合理、视觉体验优秀（目前，浅显的认为此部分为UI的工作重点，并非产品经理的工作重点），其重点应在于

明确产品核心目标，提供产品应该具有的核心功能解决用户问题，其他功能均为对此核心功能进行补充，切忌“姹紫嫣红，百花齐放”。

例如：针对于极速电话问诊来说，其核心功能为通过电话的沟通方式令医患双方快速、直接且简便的进行沟通交流，因此，如何保证医患之间电话顺利接通是进行此产品设计最初应该考虑的重点地方；提供问诊回放功能等产品功能，是辅助吸引用户下单的功能点之一，但并非此产品的核心功能。

对于大多数软件产品来讲，良好的用户体验得益于较低的学习成本、操作成本，进而提升用户的使用效率；与此同时，我们也需要为用户提供必要的解决方案，允许用户”犯错“，但”犯错“后应该如何解决也是我们需要考虑的事情，即如何降低用户的误操作概率、产生误操作事件应该如何处理。

例如：针对于在线问诊产品，其产品核心在于医生为患者提供专业服务以解决患者的疾病问题，而医生为患者提供服务的方式有多种，例如文字、电话以及视频等交流方式，如何使用户较为轻松、容易的进入到与医生交流中是我们应该思考的问题，显而易见，简化下单流程是提升用户使用效率的手段之一。同时，简单的页面、必要的弹窗也是我们防止用户误操作等事件所提供的必要手段。

简单来说，创造良好的用户体验首先最核心的点在于产品为用户提供较好的解决方案，即能够直接解决用户的问题；其次，简单的操作、布局合理的界面、良好的视觉体验等要素共同辅助提升了用户体验。当然，用户体验是否良好，我们需从一些指标值上进行判断，并非来自于产研侧的个人推断；例如：针对于电话问诊产品来讲，接通率、好评率、转化率是我们需要参考的指标。

二、用户体验组成要素由哪些基本要素构成？

用户体验要素由战略层、范围层、结构层、框架层以及表现层共同组成，其中，每一层所决定的重点要素均不同，此五要素组合起来提供了一个产品的基本框架。此部分内容，我们均以即时倾诉热线进行举例说明。

1. 战略层

战略层作为一个产品的“奠基石”，应清晰阐述两个问题：

a.我们期望从该产品获取什么？b.用户使用该产品可以得到什么？

即产品目标和用户需求，在产品中所做的每一个规划都应该紧紧贴靠于这两个目标。

其中，对于产品目标来讲，无论是使用户数量增长、提高用户活跃度以及提高转化率等，其背后的根本目的大多均为占据此类产品的市场、提高营收；

对于用户需求来讲，即此产品核心在于能够为什么样的用户提供针对哪类问题的解决方案。

其中，用户细分除可以根据人口统计学的标准（如性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等）来划分，我们还可以根据消费心态、对于互联网技术的操作熟悉程度、相关内容的了解程度等来划分，在无法兼容的情况下，我们的产品应只对一类用户提供服务。

即时倾诉热线产品，基于目前现有的优势，即成熟的线上诊疗产品、一批优秀的心理咨询师以及一定量的线上问诊用户，其产品目标为对心理咨询领域进行探索，获取新的用户群体；

同时，对问诊转化率进行一定的提升（问诊频繁用户具有一定的焦虑情绪，希望倾诉/倾诉完毕后出于对医生的依赖再次倾诉），进而提高公司营收以及心理咨询师的个人收入，提升心理咨询师的活跃度及积极性，保证线上问诊的服务质量；

对于用户需求来讲，我们期望通过此产品较为专业的缓解需要倾诉的用户（针对平台现有用户，问诊频繁、内心焦虑但无法向他人诉说）的焦虑心情，为用户提供能够倾诉的平台。

2. 范围层

在战略层中，我们确认了产品目标及用户需求后，范围层我们需要思考的问题将为：我们将通过哪些功能及内容完成产品目标及用户需求。在此过程中，我们需根据战略层中确认的目标明确需求、确认功能及内容的优先级（即哪些是必须做的，哪些是可以放到之后进行的）。针对特定用户的场景描述法、准确表述自己的意图、将必要内容记载下来，是此环节中可以使用的技巧。

以即时倾诉热线为例，在战略层中我们确认产品目标为针对平台现有用户，即问诊频繁、内心焦虑但无法向他人诉说的用户提供即时且专业的倾诉途径；同时也希望能提高心理咨询师的积极性，扩大用户群体。

因此，在范围层中，基于平台现有问诊类型，我们首先希望能做到用户快速下单、医生及时接诊的完整流程，同时，医生接诊后，医患双方可以顺利沟通，这是本产品最为核心的功能。

基于此，我们选择极速电话作为即时倾诉热线的底层产品，因为极速电话能极大程度的满足我们的诉求，即为用户构建快速的倾诉通道。

3. 结构层

在范围层中，我们确认了我们围绕战略层中制定的目标所提供的基本功能和内容，在结构层中，我们将主要确认这些内容及功能将根据什么样的方式（结构方法、组织原则）组成一个怎样操作的整体（以角色流程图说明），即产品的交互设计（用户将可能有哪些行为以及系统对此行为进行怎样的响应）和概念模型（产品组件之间将如何配合工作）。

对于即时倾诉热线产品来讲，在结构层中，我们需根据范围层中确认的产品功能提供产品的整体流程（以流程图方式输出），即用户的整体下单流程以及咨询师的响应服务流程，同时在此过程中我们期望用户会进行的行为以及用户可能会采取的行为（类似于转发分享）。

用户进入倾诉热线首页后，可通过下单操作进入至个人信息填写页面，填写完毕付款成功后，等待医生接诊；

医生接诊后，医生拨打电话给用户，同时为保证医生服务质量，提高用户转化率，在此服务过程中医生不可以对其他用户的订单接诊；

达到规定的服务时长后，医患之间结束会话。

为保证用户下单路径较短，用户填写信息应该尽量简短。

4. 框架层

在结构层中，我们已经对产品的整体流程进行了规划，在框架层中我们则需要考虑如何利用按钮、输入框以及其他设计，将我们的产品流程整体实现出来。

5. 表现层

在框架层中，我们基本已确定好了产品的整体流程，在此步骤中，我们需要关注页面的布局、配色等其他视觉上的表现。

对于即时倾诉产品来讲，从战略层规划上来讲，因为我们希望能够通过产品对用户情绪缓解提供一定的帮助，因此，产品整体色调应为暖色调等。

有关书籍的重点内容本次暂且分享这两部分内容，后续将根据业务知识做持续性分享。