本文主要阐述了在SaaS产品和服务的发展过程中，理解和实施"客户成功策略"的重要性，以及如何通过帮助客户取得业务成果作为收入增长的唯一途径。

事物的发展需要用动态的眼光来看，任何方法论都有其适用条件，不能生搬硬套。

这就是为什么有一些很好的方法，应用起来却没有效果，原因在于没有去了解这个方法的适用条件。

而在SaaS产品及业务的发展过程中，不同阶段需要关注的点也不一样。

从长远的发展和长期盈利的目标来看，客户成功战略是唯一法门。

1、成熟SaaS的左半边“翅膀”是客户成功

下面这张图应该做SaaS的都见过，大概的意思是SaaS的增长是一个双翅膀的蝴蝶模型，一边翅膀是新客户销售，另一边翅膀是老客户续费及拓展销售。

这张图的大部分人理解的意思是希望大家不要像其他互联网业务一样只重视新客户销售，而需要重视帮助客户成功以获得收入增长。

但实际上应该要让这个蝴蝶图动起来才能真正理解SaaS的收入模式。

在早期阶段，新客户收入是增长的前置条件，需要这半边翅膀快速舞动才能飞起来，但在中后期，更需要的是另外半边翅膀快速舞动才能飞得更高。

原因很简单：

一是市场上的新客户总是有限的，新客户销售会遇到瓶颈，如果收入一直依靠新客户，那么收入增长的压力会非常大；

二是帮助老客户成功，让老客户的收入贡献不断扩大，比获取一个新客户要容易得多；

三是老客户的利润贡献潜力要比新客户大很多，这个也是SaaS企业盈利的关键。

而且随着企业估值从P/S转向P/E，利润越来越重要。

2、 实现收入增长的唯一途径是帮助客户成功，即帮助客户拿到业务结果

客户是否续费、是否扩增，客户会根据其获得业务结果情况“用脚投票”。

从客户视角来看，采购SaaS软件的初衷是为了解决某个问题，从这个问题出发，然后去寻找解决方案，以期获得对应的业务结果。

再次续费的评估点也是为了继续解决这个问题或者解决新的问题，如果没法实现，那么就很难再继续续费。

因此不管SaaS厂商如何定义客户成功，如何包装客户成功服务、岗位等内容，客户对于业务结果自有判断。

投资是要带来回报的，所以企业客户是否续费，核心是要看当时的采购有没有带来预期的回报，由此来评估再次购买是否能够继续带来预期的回报。

所以让另外半边蝴蝶翅膀舞动起来的唯一路径是：帮助客户拿到业务结果。

为什么不少产品续约率很低？抛开客户自身原因之外（经营不善），我认为更多的还是SaaS企业本身不够专业：

• 产品价值单薄、分散，没有实际解决客户的问题；
• 向错误的客户营销、销售；
• 客户成功团队没有跨越“应用断层”的鸿沟，帮助客户拿到业务结果；

前几天看到一篇文章，讲到中国SaaS的出入是在ToP，P是Professional，指把工具卖给使用工具的专业人士。

我认不管是卖给专业人士，还是卖给管理专业人士的人，更重要的是to be professional。

只有深入理解SaaS的模式，了解并遵循SaaS产品的经营逻辑和方法，才有可能真正实现盈亏平衡，直至蝴蝶飞舞，收入利润齐飞。