在面对丰富的客户研究资料时，如何有效利用细分、原型和角色这三种工具，成为团队优化产品设计的关键。本文将详细解释这三种工具的差异及适用情况，帮助团队更好地理解客户需求，提升设计效率。

最近，我正在帮助一个刚开始审查现有客户研究的团队。他们从各种来源获得了大量有关最终用户的信息，包括细分、原型和角色。这是一个宝库，但团队却感到束手无策。“我们不知道从哪里开始。我们怎么知道应该优先考虑和使用什么？”

我建议他们首先把所有信息摆到桌面上，或者现在摆到 Miro 板上，看看他们有什么，哪里有重叠，哪里有疑问。

对于这个团队来说，他们不确定哪些信息最适合他们当前的需求，因为他们才刚刚开始了解客户的心态。我意识到他们面临着额外的挑战。研究和设计学科有许多听起来相似但用途不同的客户工具。

以下是这些工具之间差异的简单解释：细分、原型和角色。接下来是这些术语的含义以及何时使用它们的高级指南。

一、什么是客户细分？

如果您所在的公司有专门的营销团队，市场研究团队通常会制作一个细分模型，以帮助创建针对客户的有针对性的信息和活动。

细分可以通过年龄、收入和地理位置等人口统计属性来定义。它也可以是行为上的，表明参与程度，从低到高。

而且，它还可以是态度上的，比如类别兴趣。例如，时尚或汽车。

通常，这些细分市场会在组织内部获得名称，类似于千禧一代、X 一代和婴儿潮一代等世代名称。

1. 您可以使用分段来做什么？

由于执行细分的最常见方式是查看现有客户，因此它最常用于为现有产品制作定制的定向广告，以扩大当前解决方案的受众。除了营销之外，细分还可用于通知用户研究招聘或寻找市场调查参与者等事项。

2. 细分没有告诉您什么？

进行细分是了解客户的第一步，但它无法解释客户的行为原因。细分根据人口统计、参与度和偏好对客户进行分类，以更好地预测他们的行为。它无法让您了解他们的动机、挑战、痛点和改善体验的机会。

二、什么是顾客原型？

在用户研究中，研究人员可能会采访至少 8 位、最多 24 位客户。当研究人员采访参与者并探究他们这样做的原因时，主题开始浮现。最终，这些模式可以整合成原型。例如，廉价品猎人是寻找廉价品的人。一个人寻找廉价品可能是因为他们需要尽可能多地保留收入来购买必需品。另一个人寻找廉价品是因为找到便宜货很有趣，感觉很好。同样的行为，不同的动机，两种客户原型。

1. 您可以使用客户原型来做什么？

有了客户原型，识别动机（原因）就比单纯进行细分容易得多。现在您可以提出这样的问题：“为什么客户不将优惠券保存到我们的应用中？”您可能会发现，对于一部分客户来说，尽管他们都在寻找便宜货，但他们的动机却不同。这意味着您的解决方案可能无法在他们需要的时候满足他们的需求。

2. 客户原型没有告诉您什么？

拥有一个用于发现问题的客户原型对你的团队来说是一个巨大的胜利，因为它有助于缩小目标客户的范围，并有一致的东西来了解他们的动机。然而，它还不够狭窄，也不够鼓舞人心，不足以让你的团队为设计解决方案做好准备，并将他们的创造力转化为令人愉快的体验。为此，你需要一个引人注目、充实的角色。

三、什么是角色？

在您的组织确认并彻底了解市场机会（细分）并综合客户的主题动机（原型）之后，您就拥有了探索客户问题空间所需的一切。当您开始构思和设计时，人物角色可以帮助这个原型栩栩如生。人物角色包括照片、姓名、职位、生活状况描述，以及一些由原型动机驱动的行为示例。

1. 您可以使用角色来做什么？

通过让您的团队清晰地了解某个人，可以激发同理心和为他们服务的愿望。它还可以让团队清楚地了解该人生活中的限制，激励他们为客户而不是自己解决问题。通过塑造人物形象，团队可以通过想象人们在体验产品或服务时的想法和感受来创造愉快的时刻。

2. 角色没有告诉你什么？

角色无法帮助您向更广泛的受众推销产品，也无法帮助您验证解决方案是否适用于该细分市场中的所有客户。角色不用于用户研究招募或市场调查参与。

四、您需要所有这些才能开始吗？

不，您不需要所有这些工具即可开始。您只需要了解您拥有什么。从您现在的位置开始，并尝试用可用的研究来填补信息，或规划未来的研究以帮助填补空白。

五、如果您拥有所有这些，您首先要做什么？

阅读并讨论团队所拥有的内容。确保每个人都对每项资产是什么、不是什么有共同的理解。根据您在产品开发周期中所处的位置，您将选择适当的工具来集中注意力，以便您能够在团队商定的关键结果上取得进展。

翻译：蒋昌盛

原作者：Laura Ward

原文链接：https://medium.com/user-experience-design-1/what-are-segments-archetypes-and-personas-d297d39932c1